试卷代号：2444
2 0 2 1年春季学期期末统一考试
酒店管理概论试题答案及评分标准
（供参考）
2021年7月
一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共20分）
1．C 2．A 3．B 4．D 5．D
6．A 7．C 8．B 9．B 10．A
二、多项选择题（在备选答案中，有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共10分）
11. ABC 12. ABCD 13. BCDE 14. ABDE 15. ABE
三、判断题（在你认为正确的题目前面的括号内打“√”，在你认为错误的题目前面的括号内打“×”，每小题2分，共20分）
16.× 17.× 18.√ 19.× 20.√
21．× 22．√ 23．√ 24.√ 25.×
四、简答题（每题10分，共20分）
26.简述酒店资金筹集的主要方式。
答题要点：
(1)酒店应根据企业的性质和类型选择合适的筹资方式，并有效地进行筹资组合，降低资金成本，提高筹资效益。（2分）
(2)我国酒店的筹资方式主要有以下几种（8分，答对以下任意四点即可）：
①吸收直接投资。吸收直接投资是企业以协议等形式吸收国家、法人、个人等直接投入资金，形成企业资本金的一种筹资方式，也是非股份制企业筹集权益资本的基本方式。
②发行股票。股票是股份有限公司为筹集权益资本而发行的有价证券，是持股人在公司
投资份数的凭证，代表持股人在公司拥有的所有权。发行股票筹资是股份有限公司以股票为
媒介筹集股本资金的基本方式。
③发行债券。债券是企业为筹措资金而发行的、约定在一定期限内向债权人还本付息的
有价证券。
④银行借款。银行借款是指企业根据借款合同向银行等金融机构借入的、按规定期限还
本付息的款项。借款广泛适用于各类企业，是企业筹集长、短期债权资本的主要筹资方式。
⑤租赁。租赁是出租人以收取租金为条件，在契约或合同规定的期限内，将资产租借给承租人使用的一种信用业务。
⑥商业信用。商业信用是企业之间融通短期资金的一种主要方式，比较灵活，为各类企业所采用。
27．简述酒店服务质量的特点。
答题要点（每点2分，答对以下任意五点即可得满分）
(1)酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、
服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，每一因素又由许多具体内容构成，贯穿于酒店服务的全过程。
(2)酒店服务质量评价的主观性。虽然酒店的服务质量水平是一个客观存在，但是宾客对酒店服务质量的评价带有很强的个人主观性，这是因为评价是在宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度做出的。
(3)酒店服务质量显现的短暂性。酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成
的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。
(4)酒店服务质量内容的关联性。宾客从进入酒店到离开酒店的过程中，宾客得到是酒店各部门员工提供的一次又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联。
(5)酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。
(6)酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系。关系融洽宾
客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使宾客小题大做或借题
发挥。
五、案例分析（30分）
28．答题要点：
(1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使
用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。（4分）积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。（6分）
(2)宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性体现。（4分）服务人员的态
度是否热情、周到，服务项目是否周全、丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深刻的。客房服务质量是衡量整个酒店服务质量及维护酒店声誉的重要标准。（6分）案例中，实习生小白用心对待宾客、细心观察和了解宾客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下很好的印象。（4分）她使宾客从无视服务员的工作到主动向服务员微笑示意，大大提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用自己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。（6分）
（管理类案例没有标准答案，能够自圆其说即可）