4月6日，Salesforce宣布推出新的Service Cloud和Marketing Cloud功能，通过AI驱动的数字化语音、移动离线访问相关信息、Intelligence和CDP创新，使客户体验更加人性化。借助Salesforce与人工智能相结合的强大创新，企业可以提供个性化的互联体验，与客户建立信任、忠诚和长期关系。

88%的客户表示，企业提供的体验与其产品和服务一样重要，因此企业必须提供个性化的体验，消除摩擦，培养信任和忠诚度。

76%的客户希望企业了解其独特需求；只有34%的客户认为企业将其作为独立的个体，分析他们的需求。

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Service Cloud创新

数字化语音使座席成为值得信赖的顾问

79%的专业人士表示，如果没有完整的客户背景，就不可能提供出色的服务。借助新的语音创新，座席可以成为值得信赖的顾问，提供更加个性化的互动，从购买中获得更多价值，并快速解决问题。服务云创新使公司更容易利用数据和AI功能大规模提供个性化体验。

Contact Lens for Amazon Connect提供高级对话转录、实时情绪分析、实时主管提醒。在机器学习的支持下，AWS Contact Lens将为使用Service Cloud Voice和Amazon Connect的客户提供支持。例如，互联网提供商可以轻松地实时跟踪客户对话的情绪和趋势，以识别关键产品反馈，并根据情绪和关键字更好地指导和管理座席。 

新的服务云合作伙伴Google Cloud和Genesys将为客户提供更多选择，帮助其使用服务云语音，为团队提供人工智能推荐和自动化工作流。借助Google Cloud和Genesys的电话连接器，公司可以集成电话和客户数据、自动进行通话转录，并使座席能够在接听客户电话时接收实时建议。

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Field Service创新

工作人员可以从任何地方获得支持

Field Service的移动平台可以将一线团队与其总部、该领域的其他主题专家以及客户联系起来。即使处于离线状态，现场服务人员也可以访问完成工作所需的信息。

使用Field Service应用程序提供现场服务的员工可以使用Multi-level Offline Briefcase，无论他们是否在线，都可以提供必要的记录。对于像暴风雨后维修电信设备这样的工作，移动工作人员需要完整的资产、合同和客户数据，以便在不考虑手机信号的情况下快速做出决策。个性化的工作计划、流程、库存信息和知识文章都在一个应用程序中，使技术人员能够专注于客户。

Visual Remote Assistant让客户可以选择提前安排，并通过手机启动具有增强功能的线上会话。公司可以减少上门服务，并为客户更快地解决问题。例如，客户可以与设备技术人员进行线上会议，展示他们的设备故障，技术人员可以在屏幕上绘图，指导客户解决故障。 

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Marketing Cloud创新

2项新创新，帮助更好地了解客户

CDP创新

CDP创新可帮助营销人员创建单一的事实来源，以便了解客户并实时大规模地参与活动。

借助Streaming Insights和Data Actions，营销人员可以捕获近乎实时的数据信号，例如新客户、最近的产品交易或付款问题，以触发工作流事件。例如，购买新车会触发电子邮件活动，邀请新客户建立司机档案，如果在社交媒体上分享，可以在首次洗车时获得折扣。

Advanced Identity Resolution使用人工智能来匹配和合并不同的数据，以便更好地识别客户。可以合并重复的字段，确保最完整的客户档案（例如名字、地址、电子邮件或电话）。

新的Anonymous Profiles使营销人员能够跟踪简档，并在客户处于匿名状态时建立丰富的客户历史数据。线上零售商可以分析网络访问者的互动，在他们登录网站时将数据与之前的互动拼接在一起，从而实现更好的个性化，例如改进产品推荐。

Intelligence创新

Marketing Cloud Intelligence（之前称为Datorama）可帮助营销人员统一分析并利用AI见解不断优化结果，从而提高客户价值和增长。

Intelligence Reports for Engagement的新增强功能可帮助营销人员因隐私变化而改变电子邮件打开率。现在，组织可以按设备、客户端、操作系统和浏览器评估电子邮件性能，并针对转化、链接点击、退回类型、退订、投诉优化新的KPI。

使用新的交互式可视化工具探索和分析深度数据集，从而在单个自定义视图中轻松比较货币、渠道、活动、时间序列、业务单位等。例如，媒体订阅业务的营销人员可以通过分析新用户和回头客的每次获取成本和客户生命周期价值来确定最佳预算支出，并相应地调整预算计划和策略。

● CDP功能、Intelligence功能和Visual Remote Assistant当前可用。

● Service Cloud Voice Genesys连接器、Service Cloud Voice与AWS Contact Lens的集成、Field Service Multi-Level Offline Briefcase预计将于今年夏天全面上市。

● Service Cloud Voice Google Contact Center AI Platform连接器将于今年秋季推出。

作者：自由侠部落

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