智能客服新突破:大型模型训练助力提升客户服务体验

项目场景:训练大模型智能客服

在这里插入图片描述

在这里插入图片描述

智能客服新方法在金融服务领域的科技前沿应用

**

一、 引言

随着科技的飞速发展,智能客服作为金融服务领域的一大创新点,正在逐渐改变传统的客户服务模式。特别是在自然语言处理(NLP)等先进技术的支持下,智能客服系统不仅提高了服务效率,还降低了成本,并为客户提供了更加个性化、安全的服务体验。

二、智能客服新方法的特点

1.全年无休高效服务:智能客服系统能够7X24小时不间断地为客户提供服务,解决了传统客服在高峰期、节假日等时段的服务压力问题。
2. 独特方式吸引客户:智能客服系统通过自动化消息发送、常见问题预设等方式,以独特且有趣的互动模式吸引客户,提高客户满意度。
3. 快速解决问题:智能客服系统能够快速理解客户需求,提供即时响应,大幅缩短了客户等待时间,提高了问题解决速度。
4. 个性化服务:基于客户的历史数据和行为模式,智能客服系统能够为客户提供个性化的服务建议和产品推荐,增强客户体验。
5. 安全性增强:智能客服系统可以集成最新的安全技术,如多因素认证、行为分析等,确保交易的安全性,并实时监控可疑行为。

三、智能客服在金融服务领域的应用案例

以中国建设银行旗下智能客服机器人CBA大白为例,该机器人能够使用自然语言处理技术,基于客户提出的问题进行回复。目前,大白已经在手机银行、网银渠道以及阿里巴巴的智能音箱天猫精灵等多个平台上提供服务,为客户带来了更加方便快捷的服务体验。

智能客服机器人在金融服务领域的应用案例丰富多样,以下是一些具体的案例,我将以分点表示和归纳的形式进行说明:

1. 容联云与车企合作案例

  • 背景:容联云为某车企打造了新一代数智化客户联络体验中心。
  • 应用:智能语音导航、智能外呼、智能知识库、智能坐席辅助、智能质检等全闭环的智能化改造。
  • 效果
    • 对外:为消费者提供更加自然、高效的服务体验。
    • 对内:有效提升智能对话质量和效率,节约坐席人力成本,实现营销型客户联络中心转型。

2. 容联云与证券企业合作案例

  • 背景:某大型证券企业面临回访量大、范围广、回访业务难等挑战。
  • 应用:容联云以云通讯技术+AI深度融合,助力证券客户原有联络中心进行创新化和智能化升级。
  • 特点
    • 高智能、高转化、高效率的全渠道智能联络中心系统。
    • 场景流程组件拖拽式设计,设计灵活,易于管理。

3. 易聊AI客服与爱尔眼科合作案例

  • 背景:爱尔眼科(新疆)面临人工客服工作量大、效率低等问题。
  • 应用:易聊AI客服提供全天候、高效率的咨询获客服务。
  • 特点
    • 解决客户定制化需求,提供维语识别功能。
    • 自主搭建功能允许客户浏览、修改AI客服的海量营销话术。
    • 数据化了解AI客服话术应用情况,提升人工客服团队的业务能力。

4. Kasisto的KAI平台

  • 背景:Kasisto为金融行业提供对话式人工智能平台KAI。
  • 应用:通过自助服务选项和解决方案帮助银行减少呼叫中心的工作量,为用户提供经过计算的建议和其他日常财务决策支持。
  • 合作机构:道明银行、摩根大通和标准银行等金融机构。

5. Abe AI虚拟财务助理

  • 背景:Abe AI作为虚拟财务助理,提供个人财务管理和对话式银行业务。
  • 应用:通过Google Home、SMS、Facebook、Amazon Alexa、Web和移动端等渠道为客户提供服务。
  • 特点:服务范围从简单的知识和支持请求到个人财务管理和对话式银行业务。

在证券企业合作中,智能客服解决了多个关键问题,以下是分点表示和归纳的详细说明:

  1. 回访业务量大、范围广的挑战

    • 问题:证券企业面临大量的回访需求,范围广且业务属性复杂。
    • 解决方案:智能客服系统能够高效处理这些回访需求,通过自然语言处理和智能语音识别技术,自动完成从问题到解决方案的整个交互过程,有效降低了人工坐席外呼的工作量。
  2. 客户情绪化高、回访客服人员不足的问题

    • 问题:在回访过程中,客户可能因为各种原因表现出情绪化,而传统的客服人员可能不足以应对这种压力。
    • 解决方案:智能客服系统能够通过情感分析技术识别客户的情绪状态,并基于预设的应对策略进行回复,有效缓解客户情绪,同时避免了人工客服因情绪化而导致的服务质量下降。
  3. 提高客服效率和水平

    • 问题:传统的客服模式在处理大量、复杂的客户需求时,效率往往较低。
    • 解决方案:智能客服系统通过自然语言处理技术,能够迅速理解客户需求,并提供准确的回答和解决方案。同时,智能客服系统还可以根据历史数据和行为模式,为客户提供个性化的服务建议和产品推荐,从而提高了客服效率和水平。
  4. 实现全渠道整合

    • 问题:传统客服系统往往存在渠道分散、信息不统一的问题。
    • 解决方案:智能客服系统能够实现全渠道整合,统一接待客户,管理坐席。这样不仅可以提高客户服务的效率,还可以为客户提供更加便捷、一致的服务体验。
  5. 提高客户满意度和忠诚度

    • 问题:客户满意度和忠诚度是金融服务企业的重要指标。
    • 解决方案:智能客服系统通过快速响应、准确回答和个性化服务等方式,提高了客户满意度。同时,智能客服系统还能够通过数据分析和挖掘,为客户提供更加精准的产品推荐和服务建议,从而增强了客户的忠诚度。

在证券企业合作中,智能客服系统的应用取得了显著成效。例如,某大型证券企业通过与容联云合作,实现了联络中心的创新化和智能化升级,打造了高智能、高转化、高效率的全渠道智能联络中心系统。该系统在降低人工坐席外呼工作量、提高客户满意度和忠诚度等方面都取得了显著效果。

训练大模型智能客服的步骤可以归纳为以下几点:

  1. 明确目标和需求

    • 在开始训练之前,需要清晰定义智能客服需要解决的问题和目标,例如处理哪些类型的客户查询,实现哪些功能(信息查询、订单处理等),以及目标用户群体是谁。
  2. 选择合适的AI大模型平台

    • 选择一个适合的AI大模型平台,考虑模型的语言理解能力、适应性、易用性和安全性。市面上有多种AI大模型平台可供选择,如百度的文心一言系列、OpenAI的GPT系列等。
  3. 准备和整理数据集

    • AI大模型的训练依赖于大量高质量的业务场景数据。需要整理相关的客服对话记录、常见问题及答案、产品信息等资料,确保数据的多样性和覆盖面。
  4. 预训练和微调模型

    • 利用已有的大型语料库对模型进行预训练,让其学习语言的基本规则和模式。
    • 使用准备的特定领域数据集对模型进行微调,使其更好地理解并回答客户的具体问题。
  5. 测试和评估

    • 在训练完成后,进行全面的测试来评估智能客服的性能,包括理解能力、回答准确性、用户满意度等。可以通过设定测试脚本或邀请真实用户进行测试来收集反馈。
  6. 持续优化

    • 基于测试反馈以及内部整理的场景问题,不断调整和优化AI模型的输出结果。方法可能包括扩大训练数据集、调整模型参数、增加新的功能等。
  7. 集成和部署

    • 将训练好的智能客服通过API、SDK等方式,灵活集成到客户服务系统以及其它业务系统中,如网站、APP等,确保智能客服能够无缝地与现有业务系统协作。
  8. 设置监控和反馈机制

    • 在智能客服上线后,设置实时监控机制来跟踪其性能和用户反馈,以便及时发现问题并进行改进。

通过这些步骤,可以有效地训练出一个高性能的大模型智能客服,提升客户服务效率和质量。

例子

训练智能客服所需的具体数据主要包括以下几种类型,以下是一些具体的例子:

  1. 历史对话记录

    • 客服与客户之间的历史对话记录是训练智能客服的宝贵资源。这些记录包含了各种问题和相应的回答,有助于模型学习如何与客户进行交互。

    例子

    • 客户:“你好,我想问一下我的订单状态。”
    • 客服:“您好,请提供您的订单号,我帮您查询一下。”
    • 客户:“我的订单号是123456。”
    • 客服:“您的订单已经发货,预计明天送达。”
  2. 常见问题及标准答案

    • 常见问题(FAQ)及其对应的标准答案可以帮助智能客服学习如何回答一些常见且固定的问题。

    例子

    • 问题:“你们的产品支持退货吗?”
    • 答案:“是的,我们的产品支持7天无理由退货。”
  3. 产品信息

    • 产品的详细信息、特性、价格等也是训练数据的重要组成部分,以便智能客服能够准确回答与产品相关的问题。

    例子

    • 产品名称:iPhone 14
    • 颜色:蓝色、紫色、午夜黑、星光色、红色
    • 存储容量:64GB、128GB、256GB
    • 价格:根据存储容量不同有所差异
  4. 用户反馈数据

    • 用户对智能客服的反馈,包括满意度评分、文字评价等,可以帮助改进和优化智能客服的性能。

    例子

    • 用户反馈:“智能客服回答得很准确,但回复速度有点慢。”
  5. 业务知识库

    • 包含公司业务流程、政策、服务条款等的信息,确保智能客服能够给出符合公司规定和政策的回答。

    例子

    • 退换货政策:“购买后7天内,如产品未开封或使用,可申请无理由退换。”
  6. 意图标签和实体标签

    • 对话数据中的意图和实体进行标注,有助于模型理解用户的真实意图和关键信息。

    例子

    • 用户输入:“我想查询一下从北京到上海的机票。”
    • 意图标签:查询机票
    • 实体标签:出发地(北京),目的地(上海)
  7. 模拟对话数据

    • 为了增加数据的多样性,可以创建一些模拟的对话数据,覆盖更多可能的场景和问题。

    例子

    • 模拟用户:“如果我的产品出现质量问题怎么办?”
    • 模拟客服:“如果产品出现质量问题,您可以联系我们的客服中心进行退换货处理。”

这些数据需要经过清洗、标注和预处理,然后才能用于训练智能客服模型。通过不断地迭代和优化,智能客服的性能将逐渐提升,更好地服务于用户。

提高智能客服的准确率是一个多方面的任务,涉及数据质量、模型优化、技术集成和用户反馈等多个环节。以下是一些具体的方法来提高智能客服的准确率:

  1. 提升数据质量

    • 确保训练数据准确、完整且多样化。数据清洗很重要,需要去除重复、错误或不相关的信息。
    • 对数据进行标注,特别是意图和实体的标注,有助于模型更准确地理解用户查询的意图和关键信息。
  2. 模型优化与迭代

    • 使用更先进的深度学习模型,如Transformer模型(如BERT, GPT等),这些模型在自然语言处理任务上表现优异。
    • 定期对模型进行再训练,以适应新的数据和用户行为模式。
    • 应用集成学习方法,结合多个模型的预测结果来提高准确率。
  3. 引入外部知识库

    • 集成行业知识库或专业领域的知识图谱,为智能客服提供额外的信息来源,以增强其回答问题的准确性。
  4. 上下文理解与记忆

    • 改进对话管理系统,使其能够更好地理解和记住对话的上下文,从而更准确地回应用户的问题。
  5. 增强用户交互的明确性

    • 设计更明确的交互流程,引导用户提供更多关键信息,帮助智能客服更准确地理解用户需求。
  6. 利用用户反馈

    • 收集并分析用户对智能客服回答的反馈,特别是错误回答的情况,以便针对性地改进模型。
    • 实现一种机制让用户能够纠正智能客服的回答,这些纠正可以直接用于模型的再训练。
  7. 持续监控与改进

    • 实时监控智能客服的性能,并设置警报系统来检测异常或性能下降。
    • 定期进行A/B测试,比较不同模型或策略的效果,选择最优方案。
  8. 人工审核与辅助

    • 对于复杂或模糊的问题,引入人工客服审核智能客服的回答,确保准确性。
    • 在必要时,无缝切换到人工客服,以提供更高质量的服务。

通过综合运用这些方法,可以显著提高智能客服的准确率,从而提升用户体验和满意度。

提高智能客服的亲和力是提升用户体验和满意度的关键。以下是一些具体方法来增强智能客服的亲和力:

  1. 使用友好的语言风格

    • 让智能客服使用更自然、亲切的语言,避免使用过于机械或专业的术语。
    • 在回答中加入一些礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“不客气”等,以展现友善态度。
  2. 个性化回应

    • 根据用户的个人信息和历史对话记录,为用户提供更加个性化的回应。
    • 记住用户的偏好和习惯,以便在对话中更好地满足他们的需求。
  3. 模拟人类情感

    • 在智能客服的回应中注入一些情感色彩,使其听起来更加温暖和富有同理心。
    • 避免过于冷漠或机械的回应,努力营造一种人性化的交流氛围。
  4. 主动询问与倾听

    • 在对话中主动询问用户的感受和需求,展示出真正的关心和关注。
    • 通过倾听用户的问题和反馈,给予恰当的回应和解决方案。
  5. 提供有用的信息和建议

    • 在回答用户问题的同时,提供一些有用的相关信息或建议,以增加用户对智能客服的信任感。
    • 确保提供的信息准确、可靠,以增强用户的满意度。
  6. 处理错误和抱怨时的态度

    • 当智能客服犯错或用户提出抱怨时,以积极、解决问题的态度回应。
    • 承认错误,并尽快提供解决方案或补偿措施,以维护用户的信任和满意度。
  7. 持续学习与改进

    • 通过用户反馈和数据分析,不断优化智能客服的回应方式和内容。
    • 让智能客服具备自我学习和改进的能力,以更好地适应用户需求和提升亲和力。
  8. 多媒体元素的应用

    • 在适当的情况下,使用表情符号、GIF动画或短视频等多媒体元素来丰富对话内容。
    • 这些元素可以增加对话的趣味性和互动性,从而提升智能客服的亲和力。
  9. 保持一致性

    • 确保智能客服在回应不同用户时保持一致性,避免出现截然不同的回答风格。
    • 这有助于建立用户对智能客服的信任感,并提升其亲和力。

通过实施这些方法,智能客服可以更加贴近用户,提供更加人性化、温暖的服务体验。这将有助于提高用户的满意度和忠诚度,进而提升品牌形象和业务成果。

例子: 正对大多数用户使用国内AI较多 咱们使用文心作为演示: 叮!快来看看我和文心一言的奇妙对话~点击链接 https://yiyan.baidu.com/share/gGallllflU – 文心一言,既能写文案、读文档,又能绘画聊天、写诗做表,你的全能伙伴!

四、总结与展望

智能客服作为金融服务领域的一大创新点,正在逐渐改变传统的客户服务模式。随着技术的不断进步和应用的深入,未来智能客服将在金融服务领域扮演更为关键的角色。我们期待看到更多创新的智能客服方法和技术不断涌现,为金融行业带来更多的便利和价值。
在这里插入图片描述
在这里插入图片描述

本文来自互联网用户投稿,该文观点仅代表作者本人,不代表本站立场。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处:http://www.mzph.cn/news/842430.shtml

如若内容造成侵权/违法违规/事实不符,请联系多彩编程网进行投诉反馈email:809451989@qq.com,一经查实,立即删除!

相关文章

【C++】多态:编程中的“一人千面”艺术

目录 一、多态的概念二、多态的定义及实现1.多态的构成条件2.虚函数的重写2.1 什么是虚函数?2.2 虚函数的重写是什么?2.3 虚函数重写的两个例外2.4 C11 override 和 final2.5 重载、覆盖(重写)、隐藏(重定义)的对比 三、抽象类3.1 概念3.2 接口继承和实现…

重学java 47.集合 ② 迭代器

金榜题名&#xff0c;前程似锦 —— 24.5.27 一、迭代器的介绍和使用 1.概述 Iterator接口 2.主要作用 遍历集合 3.获取 Collection中的方法&#xff1a; Iterator<E> iterator() 4.方法 boolean hasNext() —> 判断集合中有没有下一个元素 E.next() —> 获取下一个…

《QT实用小工具·六十六》基于QT开发的界面收缩栏

1、概述 源码放在文章末尾 该项目实现了一个界面收缩栏的效果&#xff0c;该收缩栏包含如下功能&#xff1a; 1、可以在收缩栏中添加若干个界面 2、鼠标点击收缩栏可以展开或收起界面 3、鼠标拖动收缩栏可以和其他界面互换位置 项目demo演示如下所示&#xff1a; 使用方式&…

jenkins 用户权限(Manage-Roles)

本次需求将DEV环境和SIT环境分开,SIT用户登录上来只能看他的SIT项目和视图 安装roles插件 进入 manage role 项目授权 用户 正则匹配你需要的项目 dev .*-dev*或者.*-dev$ sit .*-sit最后细分assign role 测试使用sit账号登录 ,视图和项目都是SIT账号的

移动云:开发者手中的未来钥匙

《移动云&#xff1a;开发者手中的未来钥匙》 引言一、无缝集成&#xff0c;加速开发进程二、数据智能&#xff0c;洞悉用户心声三、安全合规&#xff0c;护航创新之旅四、成本优化&#xff0c;助力轻装前行总结 引言 在科技日新月异的今天&#xff0c;移动云已成为推动行业变革…

kube-apiserver内存占用过多 go tool pprof 入门

目录 环境问题排查1、kube-apiserver %CPU 146 正常&#xff0c;%MEM 高达70&#xff0c;&#xff0c;load average 400&#xff0c;出现kswapd0进程。2、k describe node 看到 SystemOOM3、是否大量连接导致&#xff1f;4、通过prom查看指标5、访问K8s API6、pprof 火焰图 解决…

云服务器购买之后到部署项目的流程

1.通过账号密码登录百度智能云控制台; 2.进入对应的服务器‘云服务器BBC’ 找到’实例‘即找到对应的服务器列表; 此时通过本地电脑 1.cmd命令提示符 PING 服务器公网地址不通&#xff1b; 2.通过本地电脑进行远程桌面连接不通 原因&#xff1a;没有关联安全组&#xff0c;或者…

Linux的nload/nettraf命令实时网卡流量监测

对于linux的网卡上下行流量监测方法有很多 例如nload 现成的nload命令 现成的有 nload 安装 yum -y install nload 查看所有网卡实时网速 sudo nload -m 按enter/上下翻页键即可切换网卡 查看指定网卡实时网速 sudo nload eth0 -m 基于nettraf编译的rpm包 当然也可以你…

MySQL:如果用left join的话,左边的表一定是驱动表吗

一、前言 在日常开发过程中关于MySQL的优化方面&#xff0c;我们知道小表驱动大表原理。例如left join&#xff0c;放在左边的表作为驱动表。但是用left join的话&#xff0c;左边的表一定是驱动表吗&#xff0c;本文将通过案例分析给出详细分析。 二、概念 在MySQL中&#xf…

Android开发 -- JNI开发

1.配置JNI环境 创建JNI文件夹 在项目的主目录中创建一个名为 JNI 的文件夹。这个文件夹将包含所有的本地源代码和配置文件。 编写Android.mk文件 这个文件是一个 Makefile&#xff0c;用来指导 NDK 如何编译和构建本地代码。 #清除之前定义的变量&#xff0c;确保每个模块的…

安装HAP时提示“code:9568344 error: install parse profile prop check error”错误

问题现象 在启动调试或运行应用/服务时&#xff0c;安装HAP出现错误&#xff0c;提示“error: install parse profile prop check error”错误信息。 解决措施 该问题可能是由于应用使用了应用特权&#xff0c;但应用的签名文件发生变化后未将新的签名指纹重新配置到设备的特…

[Java EE] 网络编程与通信原理(三):网络编程Socket套接字(TCP协议)

&#x1f338;个人主页:https://blog.csdn.net/2301_80050796?spm1000.2115.3001.5343 &#x1f3f5;️热门专栏:&#x1f355; Collection与数据结构 (92平均质量分)https://blog.csdn.net/2301_80050796/category_12621348.html?spm1001.2014.3001.5482 &#x1f9c0;Java …

BookStack VS HelpLook两款知识库软件的区别

现在很多企业都会进行知识管理&#xff0c;在这个过程中&#xff0c;选择一个合适的知识库软件是一个不可避免的问题。在众多知识库软件中&#xff0c;HelpLook和BookStack这两款软件备受企业瞩目。不知如何选择&#xff0c;今天LookLook同学就简单介绍一下这两款知识库的区别&…

5.27作业

定义自己的命名空间my_sapce&#xff0c;在my_sapce中定义string类型的变量s1&#xff0c;再定义一个函数完成对字符串的逆置。 #include <iostream>using namespace std; namespace my_space {string s1;string reverse1(string s1);} using namespace my_space; int m…

深入解读 ChatGPT 的基本原理(个人总结版)

引言 背景 人工智能&#xff08;AI&#xff09;技术自20世纪中期诞生以来&#xff0c;经历了多次革新和进步。从最早的图灵测试&#xff0c;到20世纪末的深蓝计算机击败国际象棋冠军&#xff0c;再到21世纪初谷歌AlphaGo击败围棋冠军&#xff0c;AI技术的飞速发展改变了人们的…

BEVFormer论文详细解读

文章目录 1. 前言1.1 3D VS 4D1.2 .特征融合过程中可能遇到的问题1.3 .BEV提出背景1.4 .BEV最终得到了什么1.5 .输入数据格式 2. 背景/Motivation2.1 为什么视觉感知要用BEV&#xff1f;2.2 生成BEV视角的方法有哪些&#xff1f;为何选用Transformer呢&#xff1f; 3. Method/S…

Vapor Mode:Vue.js 的速度与激情,代码界的闪电侠

大家好&#xff0c;我是宝哥。 在快速发展的网络开发世界中&#xff0c;创新的Vue.js团队给我们带来了Vapor Mode。这个新模式优化了Vue的核心渲染过程&#xff0c;帮助我们的应用程序像轻烟一样运行&#xff0c;开发者无需深入复杂的优化工作。 在这篇文章中&#xff0c;我们将…

【微积分】Grant Sanderson

梯度&#xff1a;将各个偏导打包 定义&#xff1a;direction of steepest ascent 梯度向量的长度&#xff1a;最速上升方向的陡峭程度 方向导数&#xff1a;偏导的一种拓展 【托马斯微积分学习日记】13.1-线积分_哔哩哔哩_bilibili 概述 16.1line integrals of scalar funct…

直播预告:TinyVue 组件库实战解析,提升组件库构建技能!

在复杂的编码世界里&#xff0c;大家总希望能够寻找更高效、更简洁的解决方案来优化工作流程&#xff0c;提升开发效率。在5月28日晚7点 OpenTiny B站直播间&#xff0c;OpenTiny 非常荣幸地为大家带来一场关于 TinyVue 组件库实战分享的直播。届时&#xff0c;TinyVue 组件库成…

openEuler系统通过shell脚本安装openGauss 5.0.0企业版

上次提到的开机自启动的配置&#xff0c;获得了LD的称赞&#xff0c;然而LD的要求&#xff0c;都是“既得陇复望蜀”的&#xff0c;他又期望我们能实现openGauss安装的“自动化”&#xff0c;于是尝试了下用shell脚本部署&#xff0c;附件中的脚本实测有效&#xff0c;openEule…