一、什么是客户流失?
客户流失是指客户停止付费并离开您的产品/服务。流失率是指在特定时间内离开产品/服务的用户除以用户总数的百分比。
比如:
假设某媒体平台是一个基于订阅的流媒体平台,为用户提供各种电影、电视剧、纪录片等。到二月底,他们有 35000 名用户。三月份,有 4600 名用户停止向其支付订阅费用。 因此,它 的流失率是离开平台的用户除以初始用户总数的百分比,即 4600 /35000 = 13%。
该媒体平台的流失率为 13%。但计算流失率的目的是什么?企业可以从这个比率中学到什么?
二、为什么流失率是一个重要指标?
客户流失率是一个重要指标,因为获取一个新客户的成本可能是留住一个老客户的五到十倍。
上面提到的媒体平台有 35,000 名用户在消费他们的内容。如果我们假设他们每月支付20元,它每月就能赚到 7万元。如果它每月花费3.5万元让订阅者满意,那么每名用户每月的收入就是 1 元。它可以将这笔钱用于改进用户界面、优惠和促销活动,或者用于研发。不过这并不重要。他们花 1 元/月/用户的钱是为了让用户满意。但是,为了获取新客户,他们必须:
1、开展营销活动,吸引潜在客户
2、教他们该平台如何使用
3、告诉他们订阅的好处
让他们通过漏斗成为订阅者。策划和开展这样的营销活动将耗费该平台大量的资金。
三、获取新客户的成本高于留住老客户的成本
让我们回到 4600 名该平台用户离开平台的情景。为了吸引新的 4600 名用户,他们必须在现有用户身上花费 5-10 倍的成本。因此,新的 4600 名用户的月人均花费为 5-10 元,即 2.3 万至 4.6 万元。除了因用户流失而损失收入外,他们还必须花费更多资金才能将用户总数保持在 35,000 人。
- 这些例子说明了什么?
用户流失是真实存在的,如果你没有为客户提供价值,他们就会离开你。你必须花更多的钱才能获得新客户。(延伸阅读:哪些行业需要智能客服系统?)
四、为什么会出现客户流失?
1. 成本价值失衡
客户流失的原因有很多。但发生客户流失的主要原因是,你的产品/服务给客户带来的价值低于他们支付的价格。你可以不提高价格。但当成本价值失衡时,你的客户就会开始寻找你的替代品了。
2. 吸引非理想用户
只有一部分人需要按照你作为卖家的意图来消费产品/服务。一部分人购买你的产品/服务只是为了解决他们业务上的一些需求。他们不会一直都需要你的产品,只是偶尔需要。由于他们不会像你的固定、忠实用户那样受益良多,因此他们看不到你的产品/服务的绝对价值。当你提高价格时,这些临时用户就不愿意支付额外的费用,就会想办法离开。于是,流失就随之而来了。
3. 令人失望的客户支持
请注意,我们说的不是 "糟糕 "的客户支持。因为市场已经意识到留住客户的必要性,每个人都知道提供优质客户支持的价值。也许会有一些例外,当您的支持团队犯错时,客户不会再给您第二次机会。提供优质的客户支持还有一个额外的好处。当客户对您的客户支持感到失望时,他们不会闭口不谈。他们会在社交媒体平台上表达自己的不满;当他们的朋友/家人要求对您的产品进行评论时,他们会表示不认可,并给您差评。
4. 糟糕的客户体验
客户体验是指你的产品/服务在与用户互动的每一个点上为用户提供的全面体验。
以下是一些例子:
- 新手教程有多简单?新用户是否遇到任何问题?
- 用户界面如何?是友好的还是复杂的?
- 联系支持团队是否方便?他们是如何处理客户问题的?他们是否能快速解决问题?
- 是否提供聊天/电话/电子邮件等多种支持选项?
- 您是否经常与用户互动?
- 您是否与用户分享您正在开发的新更新信息?
- 您是否在倾听客户的反馈意见?你是否对其采取行动?
- 所有这些都属于客户体验的范畴。当你不能提供完善的客户体验时,客户流失就会发生。
5. 产品/服务质量差
归根结底,产品质量才是关键。如果你提供的产品平庸无奇,没有有用的功能,而且漏洞百出,就无法为客户带来价值。不言而喻。当你的工程质量落后于竞争对手时,客户流失就会发生。从长远来看,所有这些因素和不断增加的客户流失率都会对您造成更大的伤害。
6. 无法控制的因素
这其中还涉及许多其他因素。其中有些也是无法控制的。例如:
1)你的客户可能正在经历金融危机,因此他们想放弃你的产品。
2)你客户的组织可能来了一位新领导,而这位领导可能更喜欢你竞争对手的产品,因为他们已经习惯了。
3)你的客户可能已经将他们的工作方式转向了新的方向。由于转向,他们不再需要你的产品,
这些都是你无法控制的可能导致流失的因素。你最好不要担心这些。你应该担心的是在你控制范围内的流失问题。
五、如何减少客户流失并留住客户
1. 提供物有所值的服务
你必须为客户提供最佳价值。你的产品的工程质量必须好,你必须提供用户需要的功能。你不能在这些方面妥协,还指望客户与你合作。 因此,我们假定您提供的是极具竞争力的优秀产品/服务,并讨论您还能做些什么来降低客户流失率。
2. 确定理想客户
如果企业不能明确识别自己的理想客户,他们就会追逐和转化不合适的客户。你可能会想,只要他们付钱,这有什么错呢?但是从长远来看,当你与不合适的客户合作时,他们会损害你的组织。怎么伤害?
你会花费时间和金钱教他们如何使用你的产品,而他们并不需要这些。他们会要求你提供不在路线图上的功能。但你不得不迫使你的开发团队调整计划以满足这些要求。你的支持团队会厌倦这些不合适的客户,也不利于人员管理。这只是吸引非理想客户时混乱局面的一个缩影。他们会模糊组织的愿景,让你朝着完全错误的方向前进。
此外,当你签下不合适的客户时,他们最终会发现你对他们的目标没有用处,然后离开。因此,在选择客户时要保持警惕,避免不必要的流失。要有一个愿景,并朝着这个方向努力。
3. 客户至上
我们经常听到 "客户至上 "的说法。说起来容易,做起来难,因为没有成为顾客至上品牌的指南。以 "顾客至上 "著称的企业发明了自己的规则手册,并在实验中不断前进。如果你想采用客户至上的战略,那么请研究一下什么是客户体验。
客户在使用您的产品、与您的用户界面互动或向您的支持代理报告问题时感觉如何?您的代理是如何解决这些问题的?您是如何与客户互动的?你是否听取了他们的建议并根据反馈采取行动?
所有这些都属于客户体验的范畴;要想成为客户至上的品牌,就必须在这些方面有所改进。这就是品牌赢得客户尊重、培养忠诚拥护者和减少客户流失的方式。
4. 提供最好的客户支持
当企业提供出色的客户支持时,业务将发生惊人的变化。通过提供可靠、快速、优质的客户支持,可以提高品牌价值,降低产品/服务成本。在提供出色的客户支持时,您可以将客户变成忠诚、免费的代言人。我们都知道客户口碑宣传的潜力。他们会免费为你做营销。
5. 有助于减少客户流失的其他因素
如果被忽视,其他次要因素也会导致客户流失率上升。有些客户会忘记续费。在续费日期前向他们发送提醒会帮助他们完成续费。由于外部问题,续费交易会被拒绝,这也会增加客户流失率。研究一下您所在行业中造成非自愿流失的原因,并采取预防措施加以避免。
同时,与您的支持团队讨论这个问题。如果他们觉得某些客户不满意并可能在寻找替代品,请主动联系这些客户。询问他们是否有什么困扰,或者是否需要新功能。只要主动与他们对话,就能让他们感觉到自己受到了重视。然后与他们合作,满足他们的需求,让他们看到你就是他们所需要的。
六、案例研究: 某媒体平台如何减少客户流失
现在,您应该已经想到了。这些信息都是理论上的,但它能减少客户流失吗?让我们用一个故事来回答这个问题-。
在视频流应用中,某媒体公司是客户流失率最低的公司之一。想知道他们是如何留住客户的吗?
1、卓越的产品:
他们不是以廉价提供平庸的产品来吸引观众。他们拥有卓越的产品,并与市场竞争对手保持同步。用户在使用 Netflix 时甚至感觉不到带宽限制、延迟问题或设备兼容性问题。它的设计模仿得完美无瑕。
2、平衡价值成本等式:
他们提供了一种完美的消遣活动。通过提供满足各个年龄段的各种类型的节目,这个平台的产品几乎已成为我们日常生活中不可或缺的一部分。
3、以个性化为核心:
它拥有的 "你的推荐 "一栏。根据您的观看和浏览记录,算法会为您创建一个推荐列表。这没什么。但你知道什么令人印象深刻吗?你在这些推荐中看到的缩略图是专门为你挑选的。根据你的观看记录,他们的算法会对数据进行分析,并选择最适合你的缩略图来吸引你。
4、顾客至上:
该企业不仅仅以客户为中心。他们是一个以客户为中心的平台。只要看看他们的历史,就会发现这样一个例子:每当他们的服务出现故障时,他们都会立即联系客户并告知他们问题所在,而不是仅仅等待客户联系他们。通过主动联系客户,他们设法留住了用户的忠诚度。通过致力于为用户提供良好的客户体验,它设法降低了用户流失率。如果它能做到这一点,那么每个人都能做到。
七、有没有一种工具可以减少客户流失并留住他们?
没有。由于造成客户流失的因素是多方面的,因此开发一种工具来减少客户流失是不可能的。但您可以使用一些工具来控制/减少造成客户流失的某些原因。
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