简介：为了更好解决企业对前台工作效率、服务体验等诉求，阿里巴巴企业智能事业部联合阿里行政，推出的“非接触式服务”——云前台，集物品暂存、自助领取、物品临时借用、查询周边配套信息、一键呼叫视频客服、报销单收取等功能于一体。代替传统前台人员的高重复性的工作内容，实现无人化的基础服务支持，解决日常员工、访客在前台服务场景下遇到的各类问题。

现代企业前台服务一般会设置为2-3名工作人员，负责员工办公用品管理、来访客户接待、临时寄存服务、各类日常咨询等繁杂的内容，但受时间、地点、内容上的限制，企业对人员投入产出比难以衡量。

为了更好解决企业对前台工作效率、服务体验等诉求，阿里巴巴企业智能事业部联合阿里行政，推出的“非接触式服务”——云前台，集物品暂存、自助领取、物品临时借用、查询周边配套信息、一键呼叫视频客服、报销单收取等功能于一体。代替传统前台人员的高重复性的工作内容，实现无人化的基础服务支持，解决日常员工、访客在前台服务场景下遇到的各类问题。

（今年云栖大会上云前台首次对外亮相，吸引大批观众体验互动）

“云前台”是如何实现的？

云前台根据不同的空间位置和不同使用对象，提供不同的服务。在实现平台化的基础上，提供通用的人脸识别服务和标准化接口，对接了阿里内部的多个系统（包括报销、IT资产管理、内外小蜜智能助理、行政系统等），并集成音视频会议能力和基于空间的智能报单、视频客服能力。

（云前台）

在多业务接入且业务流程不一致的情况下，提炼出了业务共性，设计了一套标准化的接入方式。在主流程的基础上，通过扩展点的方式，接入不同类型的扩展流程来提供不同的业务服务，各业务只需根据标准化规范自行接入即可。

云前台在硬件上接入菜鸟柜，每个格口定义唯一编号（A1、A2……），将物品存放在柜中。员工通过刷脸、刷工牌、扫码、取件码几种方式进行身份验证，以实现物品寄存取、物品借领用等服务。另外访客也可通过驿台驿阁自助实现物品的寄存。

在保证前厅服务体验的前提下，目前云前台主要有以下几大功能亮点：

1、物品7*24自助服务

员工通过云前台刷卡/扫脸，可以自助实现物品的寄存取、借领用。领用还可根据物品品类的不同，设置是否需要身份认证。对于一些价值较高或限量领借的物品，如转接头、翻页笔等IT配件，可设置需要身份认证，认证完成后领借物品将自动记录到该员工名下，方便后续进行资产管理；而对于一些消耗性的日常用品，如本子、笔等办公行政用品、常用药品等，则可放置到按键式领用格中，一按即可领取，更加快捷。

与传统的人工前台相比，云前台通过人脸识别或工牌认证的方式，就能完成物品自助操作，不仅操作上更加方便快捷，还能享受7*24小时的服务，打破人工前台在服务时长上的限制，给员工带来了极大的便利。

2、报销单实现便捷提交

以往在阿里员工需要通过特定地点的报销箱，完成报销单的投递工作。而现在，云前台上安装的红外扫码设备，代替了传统的扫码枪，并且打通了财务系统接口，实现报销单状态信息同步。

现在，员工只需要将报销单的二维码放在红外设备下方一扫，即能完成报销单信息的录入系统的工作。之后只需再将报销单投递进专门的柜子，等待工作人员收取即可。

3、支持人工咨询/报障

在日常使用环境下，如若遇到一些必须通过人工解决的问题，或是设备出现故障的时候该怎么办呢？细心的技术同学为云前台配置了音视频客服及问题报障功能。

在遇到一些特殊情况需要求助人工客服时，员工可以通过界面上的“视频客服”入口快速与后台人工客服取得联系，寻求相应帮助。云前台接入了xspace工单系统，与客服通话的过程中将自动唤起工单录入功能，在后台生成服务工单，方便后续对应负责人跟进。

自助保障功能则和阿里的行政工作台打通，报障后系统将根据问题给关联的技能组自动派单，同时也在xspace后台生成工单，相关工作人员收到派单后会及时跟进问题的处理。

4、定制化周边配套推荐

园区周边有什么好吃的店？出差同学可以选择哪些酒店？可通过云前台的机器人端一键查询到，对于访客及差旅出行的人员来说，极大程度满足了他们对周边配套设施了解的需求。

减少50%的行政人员投入，云前台改变办公方式

云前台自在阿里内部上线以来，目前已在40多个园区投放了超90台设备，覆盖10万+员工使用，平均智能解决率达到了99%，基本可以满足同学们对日常前台服务的需求。

通过对云前台的布局，预计可以完成50%的人员优化，减少近一半的人工投入，使行政人力从重复、琐碎的工作中释放了出来，同时也能突破人工前台在服务时间、地点、内容上的局限性。

随着企业数字化的升级，阿里巴巴在数字行政领域也在持续不断地探索和创新。从疫情期间的员工入园管控系统，到错峰就餐智能助理，再到云前台，通过数字化手段提升行政团队的园区保障和管理能力，为员工创造新的服务体验，数字行政的未来可期。

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