信息系统项目管理师--沟通管理

IT 项⽬成功有关的最重要的四个因素是：主管层的⽀持、⽤户参与、有经验的项⽬经理和清晰的业务⽬标

项⽬沟通管理是确保及时、正确地产⽣、收集、分发、存储和最终处理项⽬信息所需的过程

项⽬沟通管理由两部分组成：⼀是制定策略，确保沟通对⼲系⼈⾏之有效；⼆是执⾏必要活动，以落实沟通策略。

具体形式包括：

书⾯形式：实物或电⼦形式。

口头形式：⾯对⾯或远程形式。

正式或⾮正式形式：通过正式的纸质⽂件或社交媒体。

⼿势动作：语调和⾯部表情。

媒体形式：图⽚、⾏动或借助其他媒介。

遣词造句：表达某种想法的词语往往不⽌⼀个，须留意各词语的含义会存在细微差异。项⽬经理的⼤多数时间⽤于与团队成员和其他项⽬⼲系⼈沟通

沟通模型的关键要素包括：

编码：把思想或想法转化为他⼈能理解的语⾔。

信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。

媒介：⽤来传递信息的⽅法。

噪声：⼲扰信息传输和理解的⼀切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。

解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

沟通模型包含5种状态：⼰发送、⼰收到、⼰理解、⼰认可、已转化为积极的⾏动。

⼰发送：信息已发送。这并不表⽰对⽅已经读取或听到了

已收到：对⽅信息已收到。不表⽰对⽅有意图去读取、理解或解决信息

已理解：正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的⼀环

已认可：理解了传达的信息并不代表对⽅已同意这个观点

已转化为积极的⾏动：这是整个过程中最难的⼀环

内部沟通：针对项⽬内部

外部沟通：客户、供应商、其他项⽬、组织、政府、公众和环保倡导者。

正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、⼲系⼈简报和演⽰。

⾮正式沟通：采⽤电⼦邮件、社交媒体、⽹站和⾮正式临时讨论

层级沟通：向上（针对⾼层）、向下 (针对团队成员）和横向（针对同级项⽬经理或其他⼈员）

官⽅沟通：年报、呈交报告

⾮官⽅沟通：采⽤灵活（往往为⾮正式）的⼿段，建⽴和维护项⽬团队及其干系⼈对项⽬情况的了解和认可，并在他们之间建⽴强有⼒的关系

书⾯与口头沟通：口头（⽤词和⾳调变化）及⾮口头（肢体语⾔和⾏为）、社交媒体和⽹站、媒体发布。

有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：

①沟通⽬的明确；

②尽量了解沟通接收⽅，满⾜其需求及偏好；

③监督并衡量沟通的效果。

使⽤书⾯沟通的 5C 原则，以减轻理解错误：

正确的语法和拼写(Correctness)：语法不当或拼写错误会分散注意⼒，甚⾄可能扭曲信息含义，降低可信度。

简洁的表述（Concise）：简洁且精⼼组织的信息能降低误解信息意图的可能性。

清晰的⽬的和表述（Clarity）：确保在信息中包含能满⾜受众需求与激发其兴趣的内容。

连贯的思维逻辑(Coherent）：写作思路连贯，在整个书⾯⽂件中使⽤诸如“引⾔”和 “⼩结”的⼩标题。

善⽤控制语句和承接(Controlling）：可能需要使⽤图表或⼩结来控制语句和思路的承接。

掌握书⾯沟通的 5C 原则，还需配合下列沟通技巧：

①积极倾听。与说话⼈保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。
②理解⽂化和个⼈差异。提升团队对⽂化及个⼈差异的认知，以减少误解并提升沟通能⼒。

③识别、设定并管理⼲系⼈期望。与⼲系⼈磋商，减少⼲系⼈群体中⾃相⽭盾的期望。

④强化技能。所有团队成员应强化以下技能：说服个⼈、团队或组织采取⾏动；激励和⿎励⼈们，或帮助⼈们重塑⾃信：指导⼈们改进绩效并取得期望结果；通过磋商达成共识以减少审批或决策延误；解决冲突，防⽌破坏性影响等。

1）将⼲系⼈纳⼊项⽬评审范围。有效的沟通策略要求定期且及时地评审⼲系⼈，以及管理成员及其态度的变化。

2）让⼲系⼈参加项⽬会议。敏捷或适应型⽅法，简短的每⽇站会。在每⽇站会上，项⽬团队和主要⼲系⼈就前⼀天的成绩和问题以及当天的⼯作计划展开讨论。

3）社交⼯具的使⽤⽇益增多。社交媒体⼯具不仅能⽀持信息交换，⽽且也有助于建⽴更深层次的信任和社群关系。

4）多⾯性沟通⽅法。考虑所有可⽤技术，并从中做出选择；同时也应尊重因⽂化、实践和个⼈背景⽽产⽣的对沟通语⾔、媒介、内容和⽅式的偏好。可以根据需要采⽤社交媒体和其他先进的电⼦技术。多⾯性⽅法能够提⾼与不同年代和⽂化背景的⼲系⼈沟通的效果。

项⽬沟通管理过程包括：

规划沟通管理：基于每个⼲系⼈或⼲系⼈群体的信息需求、可⽤的组织资产以及具体项⽬的需求，为项⽬沟通活动制定恰当的⽅法和计划。

管理沟通：确保项⽬信息及时且恰当地收集、⽣成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。

监督沟通：确保满⾜项⽬及其⼲系⼈的信息需求。

裁剪时应考虑的因素⼀般包括：

⼲系⼈：物理地点：沟通技术：语⾔：知识管理：

在模糊不定的项⽬环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进⾏更频繁和快速地沟通。应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进⾏团队检查，并让团队成员集中办公。此外，为了促进与⾼级管理层和⼲系⼈的沟通，还需要以透明的⽅式发布项⽬成果，并定期邀请⼲系⼈评审项⽬成果。

规划沟通管理是基于每个⼲系⼈或⼲系⼈群体的信息需求、可⽤的组织资产，以及具体项⽬的需求，为项⽬沟通活动制定恰当的⽅法和计划的过程

本过程的主要作⽤：

①及时向⼲系⼈提供相关信息；

②引导⼲系⼈有效参与项⽬；

③编制书⾯沟通计划

在整个项⽬期间定期开展

项⽬经理需在项⽬⽣命周期的早期，针对项⽬⼲系⼈多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项⽬期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适⽤。例如，在⼲系⼈发⽣变化或每个新项⽬阶段开始时。

需要及早开展沟通的规划⼯作，例如在识别⼲系⼈及制订项⽬管理计划期间

资源管理计划：团队成员和⼩组沟通要求

⼲系⼈参与计划：有效吸引⼲系⼈参与所需的管理策略，沟通来落实。

需求⽂件：项⽬⼲系⼈对沟通的需求

⼲系⼈登记册：⽤于规划与⼲系⼈的沟通活动。

分析沟通需求，确定项⽬⼲系⼈的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对⼲系⼈的价值。

影响沟通技术的选择的因素包括：

信息需求的紧迫性：紧迫性、频率和形式

技术的可⽤性与可靠性：技术

易⽤性：适合项⽬参与者

项⽬环境：⾯对⾯还是在虚拟环境，⼀个还是多个时区，多语种沟通；

信息的敏感性和保密性: 敏感或机密信息，可能需要采取合理安全措施；社交媒体政策，

适当、信息安全和知识产权保护。

不同⽂化的⼈们会以不同的语⾔（如，技术设计⽂档、不同的⻛格）沟通，并喜欢采⽤不同的沟通过程和礼节。

沟通模型展示了发送⽅的当前情绪、知识、背景、个性、⽂化和偏⻅会如何影响信息本身及其传递⽅式。类似地，接收⽅的当前情绪、知识、背景、个性、⽂化和偏⻅也会影响信息的接收和解读⽅式，导致沟通中的障碍或噪声。

此沟通模型及其强化版有助于制定⼈对⼈或⼩组对⼩组的沟通策略和计划，但不能⽤于制定采⽤其他沟通成果（如电⼦邮件、⼴播信息和社交媒体）的沟通策略和计划。

沟通⽅法:

(1）互动沟通。在两⽅或多⽅之间进⾏的实时多向信息交换。会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议

2）推式沟通。向需要接收信息的特定接收⽅发送或发布信息。这种⽅法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达⽬标受众或被⽬标受众理解。信件、备忘录、报告、电⼦邮件、传真、语⾳邮件、博客和新闻稿。

3）拉式沟通。适⽤于⼤量复杂信息或⼤量信息受众的情况。门户⽹站、组织内⽹、电⼦在线课程、经验教训数据库或知识库。

⼈际沟通：个⼈之间交换信息，通常以⾯对⾯的⽅式进⾏。

⼩组沟通：在3~6名⼈员的⼩组内部开展。

公众沟通：单个演讲者⾯向⼀群⼈。

⼤众传播：信息发送⼈员或⼩组与⼤量⽬标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。

⽹络和社交⼯具沟通：借助社交⼯具和媒体，开展多对多的沟通。

可⽤于沟通的⽅法或成果主要包括：公告板；新闻通讯、内部杂志和电⼦杂志；致员⼯或志愿者的信件；新闻稿；年度报告；电⼦邮件和内部局域⽹；门户⽹站和其他信息库（适⽤于拉式沟通)；电话交流；演⽰；团队简述或⼩组会议；焦点⼩组；⼲系⼈之间的正式或⾮正式的⾯对⾯会议；咨询⼩组或员⼯论坛；社交⼯具和媒体等

1）沟通风格评估。规划沟通活动时，⽤于评估沟通风格并识别偏好的沟通⽅法、形式和内容的⼀种技术。常⽤于不⽀持项⽬的⼲系⼈。可以先开展⼲系⼈参与度评估，再开展沟通风格评估。在干系⼈参与度评估中，找出⼲系⼈参与度的差距。为弥补这种差距，就需要特别裁剪沟通活动和⽅法。

2）政策意识。有助于项⽬经理根据项⽬环境和组织的政策环境来规划沟通。对正式和⾮正式权⼒关系的认知，以及在这些关系中⼯作的意愿。理解组织战略、了解谁能⾏使权⼒和施加影响，以及培养与这些⼲系⼈沟通的能⼒

3）⽂化意识。⽂化意识指理解个⼈、群体和组织之间的差异，并据此调整项⽬的沟通策略。具有⽂化意识并采取后续⾏动，能够最⼩化因项⽬⼲系⼈社区内的⽂化差异⽽导致的理解错误和沟通错误。⽂化意识和⽂化敏感性有助于项⽬经理依据⼲系⼈和团队成员的⽂化差异与⽂化需求对沟通进⾏规划。

⼲系⼈参与度评估矩阵: 显⽰了个体⼲系⼈当前和期望参与度之间的差距。为填补参与度差距⽽识别额外的沟通需求（除常规报告以外的)。

沟通管理计划是描述将如何规划、结构化、执⾏与监督项⽬沟通，以提⾼沟通的有效性。

沟通管理计划主要包括：

①⼲系⼈的沟通需求；

②需沟通的信息，包括语⾔、形式、内容和详细程度；

③上报步骤；

④发布信息的原因；

⑤发布所需信息、确认⼰收到或作出回应（若适⽤）的时限和频率；

⑥负责沟通相关信息的⼈员；

⑦负责授权保密信息发布的⼈员；

⑧接收信息的⼈员或群体，包括他们的需要、需求和期望；

⑨⽤于传递信息的⽅法或技术，如备忘录、电⼦邮件、新闻稿，或社交媒体；

①为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；

①随着项⽬进展（如项⽬不同阶段⼲系⼈社区的变化）⽽更新与优化沟通管理计划的⽅法；

①通⽤术语表；

⑧项⽬信息流向图、⼯作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；

④来⾃法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。

项⽬状态会议、项⽬团队会议、⽹络会议和电⼦邮件。项⽬⽹站和项⽬管理软件。

⼲系⼈参与计划

⼲系⼈登记册：项⽬进度计划：

管理沟通确保项⽬信息及时且恰当地收集、⽣成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

本过程的主要作⽤是，促成项⽬团队与⼲系⼈之间的有效信息流动。本过程需要在整个项⽬期间开展。

管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有⽅⾯，包括使⽤适当的技术、⽅法和技巧。允许沟通活动具有灵活性，允许对⽅法和技术进⾏调整，以满⾜⼲系⼈及项⽬不断变化的需求。发布相关信息，确保信息以适当的格式正确⽣成和送达⽬标受众。为⼲系⼈提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。

沟通管理需要借助的技术主要包括：

发送⽅-接收⽅模型：运⽤反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。

媒介选择：为满⾜特定的项⽬需求⽽使⽤合理的沟通⽅法。例如，何时进⾏书⾯沟通或口头沟通，何时准备⾮正式备忘录或正式报告，何时使⽤推式或拉式沟通，以及该选择何种沟通技术。

写作风格：选择适当的语态、句⼦结构，以及使⽤适当的词汇。

会议管理：准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会议现场发⽣的冲突，或因对会议纪要和后续⾏动跟进不⼒⽽导致的冲突，或因不当⼈员与会⽽导致的冲突。

演⽰：肢体语⾔和视觉辅助设计的作⽤。

引导：达成共识、克服障碍（如⼩组缺乏活⼒），以及维持⼩组成员兴趣和热情。

积极倾听：告知⼰收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

资源管理计划：

沟通管理计划：沟通进⾏规划、结构化和监控。

⼲系⼈参与计划：沟通策略引导⼲系⼈参与。

变更⽇志：问题⽇志：经验教训登记册：质量报告：风险报告：⼲系⼈登记册：需要各类信息的⼈员、群体或组织。

根据沟通管理计划的定义，⼯作绩效报告会通过本过程传递给项⽬⼲系⼈。状态报告和进展报告。挣值图表和信息、超趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直⽅图、合同绩效信息以及风险概述信息。有助于引起关注、制定决策和采取⾏动的仪表指⽰图、(热点报告、信号灯图或其他形式。

团队是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、团队成员的可⽤资源，以及组织⽂化会如何影响会议和讨论的正常开展。

灵活性，以应对⼲系⼈成员变化，或成员的需求和期望的变化。

1)沟通胜任⼒。经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的⽬的、建⽴有效关系、实现信息共享和采取领导⾏为。

2）反馈。关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈⽀持项⽬经理和团队及所有其他项⽬⼲系⼈之间的互动沟通，例如指导、辅导和磋商。

3）⾮口头技能。例如，通过⽰意、语调和⾯部表情等适当的肢体语⾔来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过说什么和不说什么来表达⾃⼰的想法。

4）演⽰。演⽰是信息和⽂档的正式交付。向⼲系⼈明确、有效地演⽰项⽬的信息。

①向⼲系⼈报告项⽬进度和信息更新；

②提供背景信息以⽀持决策制定；

③提供关于项⽬及其⽬标的通⽤信息，以提升项⽬⼯作和项⽬团队的形象；

④提供具体信息，以提升对项⽬⼯作和⽬标的理解和⽀持⼒度

项⽬管理信息系统能够确保⼲系⼈及时便利地获取所需信息。

①电⼦项⽬管理⼯具：项⽬管理软件、会议和虚拟办公⽀持软件、⽹络界⾯、专门的项⽬门户⽹站和状态仪表盘，以及协同⼯作管理⼯具；

②电⼦沟通管理：电⼦邮件、传真和语⾳邮件，⾳频、视频和⽹络会议，以及⽹站和⽹络发布；

③社交媒体管理：⽹站和⽹络发布，以及为促进⼲系⼈参与和形成在线社区⽽建⽴的博客和应⽤程序。

项⽬报告发布是收集和发布项⽬信息的⾏为。项⽬信息应发布给众多⼲系⼈群体。应针对每种⼲系⼈来调整项⽬信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然⼯作绩效报告是监控项⽬⼯作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项⽬演示、博客，以及其他类型的信息。

积极倾听：包括告知⼰收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

冲突管理：采⽤特定⽅式对冲突进⾏管理。

⽂化意识：理解个⼈、群体和组织之间的差异，并据此调整项⽬的沟通策略。

会议管理：采取步骤确保会议有效并⾼效地达到预期⽬标。规划会议时的⼀般步骤包括：①准备并发布会议议程（其中包含会议⽬标）；②确保会议在规定的时间开始和结束；③确保适当参与者受邀并出席；④切题；⑤处理会议中的期望、问题和冲突；⑥记录所有⾏动以及所分配的⾏动责任⼈。

⼈际交往：通过与他⼈互动交流信息，建⽴联系。有利于项⽬经理及其团队通过⾮正式组织解决问题，影响⼲系⼈的⾏动，以及提⾼⼲系⼈对项⽬⼯作和成果的⽀持，从⽽改善绩效。

政策意识：有助于项⽬经理在项⽬期间引导⼲系⼈参与，以保持⼲系⼈的⽀持。

项⽬沟通记录：绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产⽣的成本、演⽰，以及⼲系⼈需要的其他信息。

沟通管理计划：⼲系⼈参与计划：

问题⽇志：经验教训登记册：项⽬进度计划：风险登记册：⼲系⼈登记册：

监督沟通是确保满⾜项⽬及其⼲系⼈的信息需求的过程。本过程的主要作⽤是，按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。本过程需要在整个项⽬期间开展。