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上海市第一中级人民法院在履行司法审判职能的同时，始终高度重视高质量案件工作，总结司法审判经验，努力提高司法审判质量。 在2020年全国法院系统优秀案例分析评选活动中，上海一中院荣获先进组织单位奖，共有13个案例获奖。 获奖总数在全国法院中排名第三，在全市法院中排名第一。 官方微信公众号“案例精选”栏目将精选审判实践中具有典型意义的优秀案例，推送供参考。
保修期内运营商收取维修费用
应遵循正当程序原则
金某某诉P公司修理合同纠纷案
案例作家
李行，戴新元，等
案例奖项
2020年全国法院系统优秀案例分析二等奖
关键词
三包服务正当程序原则
合理的通知和证明义务
索赔维修费用的权利
裁判要点
经营者应当对保修期内的微型计算机产品提供免费三包服务。 当其向消费者声称其维修服务属于有偿项目时，应当按照正当程序原则履行合理的告知和证明义务。 经营者在收取维修费用时未履行告知程序，在诉讼过程中无法提供符合基本形式要求的维修记录，或者提供的收费依据明显有缺陷，消费者主张返还已支付的维修费用的，人民法院应予支持。
相关法律法规
《中华人民共和国民法通则》第一百二十二条《微型计算机产品修理、更换、退货责任规定》第六条第七款《微型计算机产品修理、更换、退货责任规定》产品”，第 10 条第 1 款
案例索引
二审：上海市第一中级人民法院（2019）沪01民终50号（2019年4月1日）
案件基本事实
2017年7月1日，金某某在某商场网上购买了一台P牌笔记本电脑（以下简称涉事电脑）。 涉案电脑的《P牌产品三包书》中写道：
1、P牌严格遵循《电脑产品修理、更换、退货责任规定》，对购买P牌电脑产品的消费者实行三包。
2、请注意：凡有下列情况之一的，不属于三包范围。
1、超过三包有效期的；
2、未按照产品说明书的要求使用、维护、保管产品而造成的损失。
2017年12月18日，金某将涉案电脑送往P公司门店维修。 2017年12月26日，P公司门店向金某某开具维修收据，注明维修配件94元，硬件维修人工费349.83元，合计443.83元。 金某某缴纳了上述费用。 随后，金某将电脑退回某商场。 后因与P公司就维修费协商未果，金某向法院提起诉讼，要求P公司退还维修费443.83元，并赔偿金某损失费1元。
一审时，P公司提交了《国标授权文件》，证明涉案计算机受到外力损坏。 该文件日期为2018年1月17日，“客户信息”为金某某，记录的“保修状态”为：不当使用二级（OW），“客户姓名”和“收件人”签名字段为空白。 文档的“问题描述/诊断”：客户描述设备无法开机； 【外观】：右上角、左上角有划痕。 【建议解决方案】：初步怀疑电源按钮故障，建议先更换。 《维修预估说明》：输入（IPD）逻辑板排线（ANSI/ISO）应付金额80，应付人工金额299，增值税64，合计444。同时，P公司提交了金某电子签名网页截图，说是金拿回电脑当天签署《GB授权书》时留下的。 金某某否认签署了《GB授权文件》。 此外，P公司还提交了一份内部电子邮件截图，显示两张电脑照片，并附有“主板上有粘物”和“拆下底壳时发现IPD已破裂”的备注。设备内部”，但未记录计算机型号。 和客户姓名。
二审时，P公司确认涉案电脑送修时处于保修期内，属于正规产品。 同时，P公司官网的“保修政策”页面显示，整机及随附配件自原购买之日起享有一年保修。
裁判结果
2019年4月1日，上海市第一中级人民法院作出（2019）沪民终50号民事判决书，裁定：
1、撤销一审判决；
2、P公司应于本判决生效之日起十日内向金某退还人民币443.83元；
3.驳回Jin的其余主张。
裁判理由
法院生效判决认为，对于P公司是否应当承担免费保修义务，根据P公司在其官网及产品三包凭证上作出的承诺，直接向消费者提供三包服务。购买合法的P牌电脑产品。 金某某现表示接受P公司的相关三包服务承诺，故双方三包服务协议已达成。 在保修期内，P公司应履行向Jin公司提供整机免费保修的义务。
关于维修费，维修收据虽然可以证明金某付款后知晓维修事项，但并不能证明其与P公司达成一致意见，确认维修事项不属于免费保修范围。 。 P公司索赔维修费用应基于其履行了合理的通知和证明程序，即在维修活动中应保存完整的维修记录，并在维修完成后向消费者提供维修说明处理，并使用适当的程序来证明其维修索赔。 费用索赔的依据。
但P公司提交的《GB授权文件》缺少金某的签名，记录的形成时间与P公司的说法相矛盾，内容也不符合《微型计算机修理、更换、退货责任规定》的要求。据此，认定P公司在起诉前已向金某某履行了适当的告知程序。 同时，P公司虽然声称涉案电脑的IPD线因外力损坏，但未能尽到举证责任。 因此，P公司以免费保修义务为由主张维修费不能成立，应将收取的维修费443.83元退还给金某。
另外，金某主张P公司在履行维修合同过程中造成其财产损失，但该说法未得到证实，不予支持。
综上，金某某的上诉请求得到部分支持。 判决：撤销一审判决。 P公司应向金某返还443.83元，并驳回金某的其他主张。
案例笔记
01、保修期内三包服务合同的成立及内容
（一）经营者可以提出比法定要求更严格的三包服务
三包责任是指经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者履行换货、修理、退货等义务。 [1] 相关规定参见《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二十四条、《中华人民共和国产品质量法》第四十条中华人民共和国”，散见于各种行政法规中。 基于“强化经营者义务，进一步保护消费者合法权益”的立法目的，[2]三包责任本质上是立法对特定商品规定的最低要求。 法律还鼓励经营者提供比法律更严格的三包服务，保护消费者的合法权益。 因此，规则的适用应当遵循约定优先的原则。 若有约定，则按约定执行。 若无约定，则按法律规定。 [3]
在三包责任主体方面，基于消费过程中的“经营者优先查询制”[4]，发生质量违规等消费纠纷时，原则上由销售者或者服务者承担责任。出售或提供的商品。 服务很负责。 但同样，不实际销售商品、不提供服务的经营者也可以主动提出三包服务，成为三包责任的主体。
具体到本案，P公司在其官网及产品三包凭证中表示，其直接为购买正版P牌电脑产品的消费者提供三包服务，即P公司的三包服务对象不限以公司实际销售额为准。 的产品。 金某某是通过合法渠道购买正品P牌电脑的消费者，也是P公司三包服务的对象。 P公司不得因不是实际卖家而拒绝提供三包服务。
（二）保修期内三包服务合同因消费者承诺而成立
本案中，金某某与P公司签订的是三包服务合同，而非有偿维修合同。
首先，虽然金某支付了维修费，但并不能直接认定金某有意与P公司签订有偿维修合同，而非三包服务合同。 维修合同本质上是一种承诺合同，承诺合同的债权人在债权未按期清偿时，可以保留已合法占有的动产，作为债权实现的担保。 当消费者拒绝支付维修费用时，经营者通常会对消费者的动产主张留置权。 因此，基于取回财物的考虑，金某某预付的修理费不足以推断其已表示愿意支付修理费。
其次，当事人的真实意思应当基于对交易的典型理解，通过查明相关事实、考察消费习惯来获取意思表示的规范含义。 [5]本案中，金某于2017年7月1日在网上购买了争议电脑，并于2017年12月18日将其送至P公司维修，购买后不到六个月，该产品就出现故障。 客观理性消费者的消费习惯必须通过售后服务三保障来解决。 同时，金某某将涉案电脑送到P公司维修，而不是送到其他商店，这足以证明他无意订立有偿维修合同。 因此，就金某某的内心真实意图而言，应认定其有意建立三包服务合同关系。
因此，金某某对P公司的三包服务承诺表示承诺，双方三包服务合同已成立。 P公司在其官网和三包凭证上的报价，是其在销售过程中向不特定消费者公开表达的意向。 尽管P公司与金某某之间不存在销售合同关系，但金某某的行为已表达了对P公司上述报价的承诺，双方达成三包服务协议。
现三包服务合同已成立并生效，根据《微型计算机产品修理、更换、退货责任规定》第十条第一款的规定，如果微型计算机产品出现质量问题三包有效期内，修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的产品能正常使用30天以上。 因此，金某某虽未与P公司签订书面维修合同，但P公司仍应对仍在整机保修期内的争议计算机承担保修义务。
（三）正当程序原则是三包服务合同的法律内容
我国对很多商品都以行政法规的形式规定了经营者对产品质量问题的修理、更换、退货责任。 [6]上述规定虽然是行政法中对行政相对人的规定，但其规则和精神同样适用于民事领域。 同时，行政法的基本原则，特别是正当程序原则，也适用于民事消费领域。 也就是说，具体的行政规定和抽象的正当程序原则都是三包服务合同的法律内容。
一方面，这是因为所有经营者在中国从事生产经营，都必须遵守中华人民共和国的相关法律规定，其中包括行政法律规定，以及民事、刑事等法律规定。 另一方面，各部门法并不是独立存在的，而是相互协调并适用于社会生活的。 同一行为可能同时涉及行政、民事甚至刑事法律法规。 在考虑适用其中一项部门法的规则时，还需要考虑适用其中一项部门法的规则。 其他部门法律的规定也应当遵守。 就民间消费领域而言，体现在相关行政法规中，对民间运作和消费者行为产生影响。
在适用方面，具体行政规定的民事适用主要表现在不违反行政强制性规定。 同时，民事法律利益的平衡还应考虑行政规定的影响。 比较有争议的是基本行政原则，特别是正当程序原则在民事领域的适用。
一般来说，“正当程序”是一种旨在限制任意性，通过角色区分和对立意见协商进行，并最终由角色分配制度确定的活动。 [7]即正当程序原则旨在追求公平正义、限制权利滥用，适用于划分为对立或竞争利益的角色； 并且由于对立角色意见不同，也为通过程序进行谈判并获得最终决定提供了基础。 可能的。
正当程序原则的法律理念和价值追求在民法领域特别是消费者权益保护领域具有适用空间的原因在于：
首先，正当程序是保障权利实现的手段。 其特点是以权利为本、保护人权。 在消费者权益保护领域，表现在尊重消费者的主体地位，保护消费者的合法权益，在发生侵害消费者合法权益的行为时不发生侵犯消费者合法权益的行为。 存在涉及合法权益的法律事实时，经营者应当履行告知、说明义务；
其次，正当程序是权利平等的前提，遵循法律的平等适用来实现正义，这与平衡弱势消费者群体和强势经营者合法利益的目标是一致的；
第三，正当程序是权力制衡的调整机制。 其坚持“通过程序限制权力，通过程序保护权利”的法律理念，这与消费者权益保护法立法中强调的维护消费者合法权益的目的没有什么不同。 ;
第四，正当程序是解决纠纷的法律工具。 在消费者权益保护领域，良好的法律治理是通过制定一系列解决消费者纠纷的措施来实现的，而这些纠纷必须借助正当程序来解决。
第五，电子产品维修合同关系是消费领域非常专业的法律关系。 它跨越行政法、民商法等不同法域。 因此，在法律交叉适用时，需要将法规背后的立法结合起来。 目的是从法学基础理论出发，注重不同法律部门之间的联系。
具体到本案，对于微型计算机产品的维修，相关行政法规规定了微型计算机三包中经营者应遵循的正当程序和应承担的法律义务。 也就是说，根据《微型计算机产品修理、更换、退货责任规定》第六条的规定，原则上，对于三包有效期内的免费修理业务，经营者必须进行维护、记录和检查。依法承担的义务； 对于三包范围以外的商品，实行收费维修服务的，还必须依法履行合理的告知和认证手续。 根据法律原则，法官在审理相关民事案件时，还应考虑经营者的上述义务及其所蕴含的正当程序原则。
02. 正当程序在索赔维护费的权利中内置了合理的通知和认证程序。
（一）合理的通知和认证程序是正当程序原则的内在要求
早期进口微机产品的销售模式比较单一，主要依靠产品本身的硬实力。 如今，在激烈的技术竞争推动下，国产微机产品与进口微机产品在功能和质量上的差距正在逐步缩小。 相关消费群体不仅看重产品性能，更看重售后服务质量及其背后的品牌力。 包括维护服务在内的售后建设逐渐受到运营商的重视。 产品售后服务不仅日益成为企业综合竞争力的决定性因素，也成为产品流通领域不可或缺的重要环节。
但由于微机维修技术的专业性和企业内部分工的复杂性，消费者与经营者之间必然会形成信息不对称和法律利益失衡。 因此，迫切需要正当程序原则的法律价值规范意义来调整不平衡的法律利益。 值得注意的是，正当程序原则的核心实质在于保护消费者知情权和履行经营者告知义务，而不是要求缺乏维修知识和专业技能的消费者参与整个售后过程。 -销售维护流程。
正当程序原则起源于英国古代的自然正义观念，它遵循两个基本规则：第一，任何人都不应成为自己案件的法官；第二，任何人都不应成为自己案件的法官。 其次，在受到不利处罚之前，应当告知其处罚的依据和理由。 ，听取他的辩护意见。 [8]这两条基本规则表明，对合法利益相反的当事人确立正当程序原则，通过程序调整相对当事人的合法利益。 这两条基本规则还包括确保受到不利处理的一方得到听证的原则，进而衍生出现代法律程序中的知情权、辩论制度和听证制度。
可见，正当程序原则本质上要求合理的告知和认证程序，而经营者履行告知义务是保证消费者权益保护公开透明的前提。 不仅有利于消费者对经营者进行监督，约束其违法行为，也有助于消费者充分了解影响自身利益的事项，以便及时采取有针对性的保护措施。
（二）合理的通报和认证程序是特殊消费者保护的应有之义
信息不对称等市场失灵促使平等的市场主体分化为弱势消费群体和强势经营者。 [9]消费者在市场交易中的弱势体现在：
首先，在经济实力上，消费者与掌握技术、信息、市场和资源的经营者相比，天然处于劣势；
其次，在信息成本方面，商品和服务技术的发展以及社会分工和专业化的深化，增加了消费者搜寻信息的成本，加剧了消费者的经济劣势；
第三，从风险负担来看，个人消费者的风险负担比经营者更重。 他们承担经济风险和生存风险，容易遭受财产损失和人身伤害。
特殊消费者保护原则的法律内涵是，由于消费者经济地位的弱势和消费者权益的特殊性，立法必须对消费者进行倾斜保护。 [10]法律的价值具有共性。 [11]对消费者的特殊保护应平衡合法利益的需要。 针对信息不对称的市场病态，赋予消费者知情权有利于保护弱势群体，正当程序原则则追求对个人的保护。 尊严与最低正义的法律价值是一致的。 从制度设计上看，正当程序原则本质上要求合理的通知和认证程序，这与特殊消费者保护原则所要求的知情权本质上是一致的。 因此，合理的通知和认证程序才是正当程序原则和特殊消费者保护原则的应有之义。
微机维修是一项技术要求较高的专业活动。 故障原因和维修方法普通消费者无法识别和验证。 如果维修者未履行基本的认证和告知程序，消费者将无法判断充电行为是否符合三包规定。 条款。 因此，基于正当程序原则和特殊消费者保护原则的价值理念，在保修期内，当经营者声称维修业务不属于三包范围时，必须进行合理的告知和证明义务。 这就是对消费者权利和知情权的保护。 钥匙。
本文认为，合理的告知认证义务应包括要求经营者及时履行以下义务：
首先，告知消费者产品故障原因、维修情况以及维修后的质量状况；
二、告知并说明产品故障不属于免费三包服务范围的情况及原因；
三、对消费者提出的问题进行解释和解释；
第四，为消费者提供维修记录等证明材料。
（三）合理的告知和认证程序是经营者收取维修费的前提
如上所述，在保修期内，经营者主张不属于三包范围的有偿维修服务时，必须履行合理的告知和证明义务。 因此，在保修期内的维修合同最初成立时，不足以确定是否有偿。 相反，需要根据实际的检查和维护情况来确定。 未落实三包的情况及原因，须由经营者经合理告知、证明手续后履行。 可以肯定。 具体来说，如果经营者不能证明维修事项超出三包范围的，该合同属于免费三包服务合同，经营者应当按照合同内容依法履行免费保修义务，无权索赔维护费； 如果经营者经证明维修事项超出三包范围，经营者在索赔维修费用前必须依法履行合理的告知和证明程序。 当然，判断微机产品经营者是否履行了合理告知、举证义务，需要结合理性人的客观标准和消费者能够理解的主观标准，结合具体案件来判定。
在此情况下，根据《微型计算机产品修理、更换、退货责任规定》第六条第七款规定，修理者应当承担以下责任和义务：……（七）认真填写修理记录、如实、完整地记录故障情况、维修情况及维修后的质量，并将维修后的微机产品及维修记录当面交给消费者。 因此，P公司在维修活动中应保存完整的维修记录，维修完成后告知消费者产品故障原因、维修情况、维修后的质量状况，说明产品故障未实行三包的情况和原因。 ，并在审查维修记录后提交，证明索赔维修费用有合理依据。
P公司提交的《国标授权文件》不足以证明P公司履行了合理的告知认证程序：一是该文件缺少靳某某的签名； 二、记录文件形成时间晚于诉争计算机维护完成时间； 第三，内容缺乏具体检查和维修过程的记录，也没有描述实际维修与推荐解决方案不一致的原因； 第四，保修状态“不当使用2级（OW）”与外观描述“存在划痕”之间缺乏关联。 该具体描述不能单独作为认定靳某对涉案计算机造成损坏的依据。
因此，可以得出结论，P公司未能证明其在收费前已向金某履行了适当的认证和通知程序，无权收取维修费。
03、运营者未履行认证责任的，无权收取维护费用。
（一）推定经营者承担部分事实的举证责任
在举证责任分配规则上，首先要区分两种情况：对于保修期内的维修费用纠纷，推定经营者对三包的法律事实承担举证责任。未实现; 对于超出保修期的维修费用纠纷，消费者应当承担相关事项的举证责任。 本案涉及前一种情况，故经营者应当承担如下举证责任：
首先，关于微机产品是否人为损坏以及经营者是否履行了合理告知举证义务的举证责任，前者是经营者不履行三包服务的借口，后者是经营者不履行三包服务的借口。经营者主张维修费用索赔权的前提。 本质上，运营商声称有付费维护合同或与消费者有免费的三人保证服务合同关系。 根据《中华人民共和国民事诉讼法法》第64条第14条第14款的规定，以及第91条第1款（第1款）对最高人民法院的申请解释，声称存在法律关系的运营商应负责基本提供证据并承担举证责任。
在证明操作员是否履行其合理通知和证明的义务的范围内，基于对特定行业和特定产品的基本特征的尊重，不适合过高的标准，尤其是在消费者的前提下完成付款行为。 在这种情况下，运营商的责任应仅限于证明通知程序的正式合理性。
其次，证明微型计算机产品是否具有质量缺陷的负担也由操作员承担，因为举证责任是逆转的。 根据《消费者保护法》第3款第23条，当运营商提供耐用商品，例如机动车，计算机，电视，冰箱，空调，洗衣机或装饰和装饰服务时，消费者必须自己接受商品或服务。 如果在服务之日起六个月内发现了缺陷，则操作员应承担缺陷的证明负担。 在这种情况下，在Jin在线购买不到六个月后，该计算机出现了。 因此，P公司应承担证明微型计算机产品的质量缺陷的负担。
（2）在没有法律理由的情况下收取维护费是不公正的
不公正的富集意味着一个一方在没有法律理由的情况下获得福利，造成了另一方的利益损害，而获得福利的当事方必须返回福利。 [12]如上所述，基于自由保修义务的维护合同不一定是在其建立开始时的付费合同，需要通过合理的通知和认证程序确定。
有两个法律原因有权根据免费保修义务索取维护费用：首先，双方之间存在法律维护合同关系； 其次，操作员执行合理的通知和认证程序。 尽管在这种情况下双方之间的维护合同是合法建立和有效的，但运营商无权收取维护费，因为它未能根据法律执行合理的通知和认证程序。
根据“中华人民共和国民法的一般原则”的第122条，因为另一个人在没有法律依据的情况下获得了不当福利，因此受害方有权要求返回不当福利。 因此，公司P公司的维护费用尚未确定，其维护费用收集给消费者的财产造成了损失。 操作员应根据法律退还收集的维护费。
评论
[1]杨利克森：“三个新开发的保证责任系统为运营商提供商品或服务的责任制度”，发表在《河南财政与经济学杂志》上，2014年第3期，第75页。
[2]参见Jia ：“中华人民共和国消费者权利保护法的解释”，中国法律出版社，2013年版，第98页。
[3] Hang Yu：“了解和应用《消费者权利保护法》的几篇文章 - 还评论了保护消费者权利和在线购物中的权利和利益的评论，“人民正义”，第15期，2014年，第71页。
[4]请参阅“国家行业和商业政府对改善运营商在消费链接中首次询问系统的意见，并首次支付薪酬，以有效保护国家政府为合法权利和消费者的利益，以保护消费者的合法权利和利益”。行业和商业将于2015年3月4日。
[5]参见Wang ：“民法的一般原则”，中国政治与法律大学出版社，2001年版，第403页。
[6] Jin Jing：“《合同法》第111条的评论（如果质量不符合协议，违反合同的责任）”，发表在“法学家”中，第3期，2018年，第175页。
[7]参见张文恩克斯：“法学”（第三版），高等教育出版社，2007年版，第187页。
[8]参见Wang ：“英国行政法”，中国政治学与法律出版社，1987年版，第151-160页。
[9]请参阅王洪：“消费者了解的研究权”，山东人民出版社，2015年版，第57-61页。
[10]请参阅毛云（Mao ）：“对消费者权利和利益的损害赔偿”（第一版），《人民法院出版社》，2000年版，第162页。
[11]参见：“法学”，法律出版社，2009年版，第102页。
[12]参见王：“不公正的丰富”，北京大学出版社，2009年版，第5页。
资料来源｜上海1号中级人民法院
文字：Li Xing，Dai
