CRM系统主要干什么的

阅读本文，你将了解：一、CRM系统是什么；二、CRM系统主要干什么的；三、CRM系统在企业管理中的重要作用；四、企业落地案例分享——大吉包装。

本文所提及的功能演示和图片内容均来自于我们公司正在使用的简道云CRM系统，这是我们团队自己搭建的，如果你对这套系统感兴趣，欢迎免费使用，模版放在这里了：

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一、CRM系统是什么

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统是一种旨在通过提升企业与现有及潜在客户之间的互动，从而实现业务增长和客户满意度提升的信息化管理系统。它通过整合客户信息、销售机会、服务支持和营销活动，帮助企业更高效地管理客户关系、优化销售和服务流程。CRM系统的核心在于提供一个集中的、数字化的平台，使企业能够更有效地管理客户信息，并跟踪客户生命周期的每一个阶段。

通常来讲，在企业“研发、生产、销售、营收”的运营链条中，CRM系统主要在销售环节发挥关键作用：

售前获客：助力企业吸引并争取更多潜在客户，通过市场细分和目标定位，提高营销活动的精准度和效率。
售中跟进：帮助企业高效地管理与客户的互动，确保销售流程的顺畅和跟进的及时性。
售后维护：有助于提升客户满意度，巩固客户忠诚度，通过持续的客户服务和关系管理，确保长期的客户关系维护。

CRM系统通常具备以下几个关键特点：

客户数据集成：CRM系统能集中存储来自多个渠道的客户信息，如销售、营销和服务等，建立起客户电子台账，确保客户信息的完整性和一致性。
销售流程管理：通过跟踪潜在客户到成交的全过程，CRM系统帮助销售团队更高效地管理销售漏斗，预测销售趋势，并优化销售策略。
数据分析与报告：CRM系统提供业务智能功能和数据分析功能，帮助企业通过各项分析报表了解客户行为，洞察市场趋势，或是更高效地复盘销售业绩、总结工作情况，为公司决策提供支持。
定制化和灵活性：现代CRM系统通常提供高度的定制化能力，以适应不同企业的特定需求，同时保持灵活性以适应业务流程的变化。
客户服务与支持：通过提供全天候的服务请求和问题跟踪，CRM系统帮助企业提高客户满意度，通过快速响应和个性化服务，增强客户忠诚度。

随着技术的发展，现在的CRM系统正越来越多地融入人工智能、机器学习等先进技术，以提供更智能、更个性化的客户体验。通过CRM系统这一强大的工具，企业不仅能更好地管理客户关系，还能通过数据驱动的洞察来预测和响应市场变化，实现可持续发展。

二、CRM系统主要干什么的

关于CRM系统主要是干什么的，我们不妨放到具体场景中来聊一聊。

A公司是一家电子产品公司，其产品线包括智能手机、智能手表、平板电脑、笔记本电脑等。随着公司业务的不断扩展，客户数量越来越多，同时，还有众多潜在客户也对他们的产品表现出了浓厚兴趣。

这时，过去的Excel表格似乎已经不能满足日益庞大的客户信息和销售数据统计，登记或查找数据总要花费很多时间，统一起来也很麻烦。因此，为了更高效地管理这些信息，A公司决定引入CRM系统。通过将CRM系统与公司网站及销售团队紧密结合，他们做到了实时捕捉并跟进潜在客户、整理所有客户的个人信息和购买情况、追踪销售流程，并且还获得了系统内部实时的数据和分析报告。这样一来，客户关系管理省了不少力，销售团队在做阶段性绩效考核时也有了直观的数据支撑，公司整体的工作效率上了一个台阶。

这样解释能够让我们比较通俗地理解CRM系统主要是干什么的，接下来，我将以我们公司使用的简道云CRM系统为例，放到具体业务场景中来讲讲CRM系统的核心功能。

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1、客户信息管理

CRM系统的核心在于客户信息的集中统计与全生命周期管理。

一方面，企业可以借助数字化系统高效建立起客户数据库（线索池、公海池等），将分散在销售人员手中的客户信息集中管理，方便后续跟进管理，销售人员也可以随时随地查询、修改客户的详细资料。这种管理方式不仅便于日常工作，而且能够确保信息的准确性和一致性，为后续的客户跟进和服务提供了坚实的数据基础。此外，系统还具备自动查重功能，能够有效避免撞单抢单的风险。

另一方面，客户的全生命周期，从产品报价，到订单、合同签订、执行的全过程，也可在CRM系统中得到全面的记录和管理。销售可在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，各个节点流转专人进行审核，流程更加规范化，并且系统自动存留数据，以供稽核。

2、商机管理

在CRM系统中，销售人员可以在客户信息表中创建多个商机，并记录每个销售阶段的信息，并针对每个商机进行针对性的跟进或管理。通过分析商机在各阶段的数据和过程，销售团队可以识别销售转化漏斗中的问题环节和增长机会，从而优化商机转化流程，提升销售转化率。

3、商务过程

一旦确定赢得订单，销售人员即可通过CRM系统记录订单、合同签订、回款计划、开票申请等关键信息，实现销售过程的实时同步。商务流程也可以根据企业的具体需求进行灵活自定义，确保流程的高效和规范性。

4、售后管理

当客户想要反馈产品问题时，可以直接在系统内发起退货流程。当客户需要现场测试、安装、演示等服务时，销售人员也可以在系统中创建服务工单，记录服务任务详情。每一次的售后服务记录都被详细记载，便于后期分析产品的不足和服务改进的空间，以持续提升服务质量。

5、销售分析

CRM系统中还自带一系列数据可视化分析工具，能够根据现有数据自动生成仪表盘和数据分析报告，帮助企业从大量的销售数据中提炼出有价值的信息。通过销售漏斗分析、销售额分布、客户细分等报告，企业可以更深入地理解销售状况，据此优化销售策略，提升工作效率。

三、CRM系统在企业管理中的重要作用

CRM系统在企业管理中扮演着至关重要的角色，它的存在可以为企业带来多方面的益处。

1、精准识别目标客户，防止客户流失

在现代商业环境中，客户是企业最重要的资产之一。对于任何类型的企业而言，准确地定位目标客户是保障其正常运营的关键要素。为了成功地销售产品，企业首先必须明确目标客户，精确地找到那些具有购买意识和能力的潜在人群，激发他们的购买意愿，并推动交易的顺利完成，从而提升企业的销售业绩。

然而，仅仅依靠电话、短信等传统方式来定位目标客户，已经无法满足当今的销售需求。在这种情况下，企业可以利用CRM管理理念来高效管理客户信息资源，通过对客户关系系统中的数据进行筛选和分析，识别出那些对企业产品有较高购买意向的客户。企业可以深入挖掘这些潜在客户的购买偏好，并根据这些偏好制定个性化的推荐方案。这样有助于销售人员精准地选择符合销售条件的客户群体，吸引和留住更多的客户，提高销售成功率。

2、维护老顾客群体，提升客户满意度

借助CRM系统的客户信息资源管理手段，企业能够更有效地管理老顾客群体的需求变化。通过对科学准确的数据进行分析，企业可以直观地监控和理解顾客的购买周期，从而在最大程度上延长顾客的购买生命周期并增强其购买力。通过建立客户金字塔，企业可以改善老顾客的购买体验，进而吸引更多老顾客，提升整体顾客群体的规模和质量。

CRM系统通过整合客户信息，定期的客户联系和服务跟踪，帮助企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和困惑。CRM系统的应用不仅能够提升服务效率，还可以增强客户满意度，为企业带来了持续的客户忠诚度和较高的客户保留率。

3、提升销售效率和核心竞争力

销售是企业盈利的关键环节，提升销售效率和核心竞争力对企业的发展至关重要。CRM系统可以帮助企业实现这一目标。通过实时数据分析和对销售过程的监控，企业可以更快速地响应市场变化，制定更有效的销售策略。CRM系统还可以帮助企业精细化管理销售流程，从商机管理到合同签订，从订单处理到售后服务，每个环节都可以通过CRM系统进行跟踪和控制。所有流程均支持电脑端和移动端使用。

四、企业落地案例分享——大吉包装

大吉包装自2005年创立以来，已发展成为一家年销售额突破亿元的节日礼品包装整体解决方案提供商，服务领域涵盖多个行业的知名老字号企业及国内著名连锁食品公司，与600多家客户建立了合作关系。公司始终坚信，效率和严谨的生产是成果落地的关键。然而，随着业务的不断扩展，企业发现在客户关系管理过程中，传统的工作模式逐渐出现了一些痛点问题。

在使用简道云之前，大吉包装的销售团队是使用钉钉中的表单来收集销售相关信息的，需要切换不同的表格，去进行数据查找和填写，而且这些数据与ERP系统孤立，无法实现数据互通，销售订单的数据在生产阶段还要找人专人再填一遍，偶尔会存在数据填报出现差错，导致销售和生产部门之间的相互扯皮。