《饭店管理》作业
名词解释
1、饭店星级制
2、品牌忠诚度
3、指挥职能
4、风险型决策
5、饭店全面质量管理
6、饭店形象识别系统（CIS）
7、饭店市场细分
8、饭店产品
9、单一性需要
10、社会性消费动机
11、决策职能
12、因果分析图法
13、知名度
14、客房出租率
15、饭店
16、度假型饭店
17、先天性需要
18、控制职能
19、饭店服务质量
20、饭店人力资源管理
21、美誉度
22、饭店联号
23、商务型饭店
24、社会性需要
25、协调职能
26、饭店服务规程

二、填空题
1、在生理性消费动机支配下的消费行为，具有经常性、 、习惯性和 等特点。
2、饭店管理的核心是管理者执行管理职能： 、组织、 、协调、控制。
3、根据作用时间长短决策包括 、阶段性决策和 。
4、PDCA管理循环是指按 、 、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
5、饭店人力资源管理的目标主要有 、形成最佳的员工组合以及 。
6、饭店员工职业培训的主要对象是 ；发展培训的主要对象是 。
7、 被称为世界饭店业标准化之父。其1908年建立的 大饭店，标志着商业饭店时期的真正开始。
8、生理性消费动机在饭店宾客消费行为中所起作用的大小，与 及 有直接关系。
9、以决策的重要性（涉及面和产量的影响）来划分，决策可以分为 和 。
10、直线—职能型组织形式是指组织设置了两套系统，一套是按 原则组织的指挥系统，另一套是按 原则组织的职能系统。
11、饭店员工职业培训的主要对象是 ；发展培训的主要对象是 。
12、对于饭店而言，公共关系的活动领域主要体现在 、塑造形象、 、决策咨询等四大方面。
13、饭店产品按照层次划分包括核心产品、 、 和潜在产品。
14、从保持宾客心理平衡、最佳心理状态的角度分析，饭店宾客消费需要可以分为 需要和 需要两方面。
15、企业层面讲，顾客满意度则是顾客从 、保证度、可见度、 、反应度五个要素来评估饭店的结果。
16、饭店制度是以 形式规定员工在饭店里的 。
17、饭店员工职业培训通常包括 、 和持续培训。
18、饭店一般根据自身资源状况、 、宾客需求变化、 、市场供求趋势等因素灵活选择不同的目标市场营销策略。
19、欧式计价饭店所标出的房间价格包括 ；美式计价饭店所标出的房价包括 。
20、在不同的、甚至相同的消费环境中，宾客的消费动机可能是不尽相同的。通常饭店宾客的消费动机可以概括为 、 和社会性消费动机三大类。
21、指挥职能的类型包括 、 、归纳式指挥和应急式指挥。
22、饭店处理宾客投诉的原则通常有：不争论原则， ，及时性原则和 等。
23、设备定员法是根据饭店 和 ，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。
24、目标市场营销策略是饭店为占领所选定的细分市场而推出的营销组合策略。常用的目标市场营销策略有三种： 、 和集中目标市场营销策略。

简答题
1、简述饭店产品概念及其构成。
2、简述西方饭店的发展历程。
3、简述饭店管理组织的基本原则。
4、饭店服务质量有何特点？
5、饭店人力资源管理包括哪些主要内容？
6、饭店在进行市场定位时应遵循哪些原则？
7、简述饭店组织的特性。
8、简述商业饭店时期饭店业发展状况及特点。
9、根据计价方式对饭店进行分类。
10、简述饭店宾客消费决策的过程。
11、简述饭店人力资源管理的目标。
12、简述饭店形象的含义与特征。
13、简述大饭店时期饭店业发展状况及特点。
14、根据宾客特点对饭店进行分类。
15、什么是宾客的心理性消费动机，它包括哪些类别？
16、简述组织职能的涵义和本质
17、简述饭店服务规程制定的依据
18、简述饭店人力资源管理的特点。
19、简述饭店联号时期饭店业发展状况及特点。
20、简述斯坦特勒对饭店产业发展所做的贡献。
21、简述饭店的部门划分。
22、如何理解饭店服务规程的涵义。
23、简述饭店员工培训的类型。
24、饭店市场细分的标准一般包括哪些？

论述题
（一）分析现代饭店常用的组织形式及各自的优缺点和适用性。
（二）分析饭店营销活动的特点及其营销对策。
（三）阐述饭店服务质量的特点并试分析对饭店经营管理的启示。
（四）谈谈你认为现代饭店管理者应备哪些基本意识。
（五）分析饭店经营中决策管理的整体过程。
(六)分析饭店服务质量的内容和要求。
（七）阐述饭店产品的特点并试分析对饭店经营管理的启示。
（八）分析消费者决策的一般过程。
五、案例分析
（一）不同的微笑
案例1：在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
案例2：有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
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（二）从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”
说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
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（三）梁先生的宴会
梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。 “先生，请问您喝什么饮料？”小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事。他还是坚持请餐厅经理来。
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（四）客房内的服务指南不见了
上午，值班经理接到一个客人打来的外线电话。客人怒气冲冲地说：“你们宾馆是怎么回事，乱扣客人的钱！”“您好，我是宾馆的值班经理，请您息怒。有什么麻烦我一定替您解决。请问先生贵姓？”值班经理心平气和地问道。“我是住709房的客人，姓陈。今天早上退房的时候服务员说房间里有一本《服务指南》不见了，结账扣了我15元钱。”客人的语气稍微缓和了一些，但言语间仍带着不满，“因为当时我急着要去办事，没有跟你们计较。刚才和朋友们谈起这件事我感到很没面子，心里觉得很不舒服。”客人停顿了一下接着说：“我们要那本《服务指南》有什么用？再说吧，就算我拿了《服务指南》，还可以为你们宾馆做做宣传，凭什么要我们赔偿？”“陈先生，您别着急，我这就去了解一下情况。请您留下电话号码，半小时左右我给您答复，您看好吗？”征得客人同意后，值班经理放下了电话。
经过对有关人员的调查询问以及实地查找，发现709确实丢失了一本印刷精美的《服务指南》。但根据记录，陈先生入住前，楼层领班及部门经理都仔细地检查过这间ok房。还了解到，该客人入住期间曾在房间接待过访客。看来，如果陈先生没拿《服务指南》的话，应该是他的朋友顺手拿走了。按宾馆的规定《服务指南》不属于低值易耗品及赠品一类，而与客房的其他物品一起开列在《顾客须知》的“补偿物品”一栏上。总台人员按规定收取客人的补偿金是正确的。
半小时后，值班经理拨通了陈先生的电话。“您好，陈先生。刚才我们到709房又仔细寻找了一遍，可还是没有找到那本《服务指南》。按照惯例，《服务指南》不属于赠送品，而客房里的台历、宣传册对宾馆的介绍更为全面，它们是免费赠送给客人的”。“可我确实没有拿。”客人分辩道。
“我们相信您没有拿。那么，入住期间有没有其他人到过您的房间呢？”“嗯–有几位朋友到过。”“无论如何，首先要感谢您对宾馆的支持，想到要为我们宾馆做宣传；感谢您给我们提出了一些在日后工作中应该注意的问题。另外考虑到您也受到损失，下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿，您看如何？”
此时客人考虑到：朋友是否拿了《服务指南》一时无法判定，再争辩也没有意义，顺水推舟地接受值班经理的建议。
值班经理放下电话后迅速地做了投诉记录，并在次日晨会上提醒有关部门注意服务质量的督查工作。
过了些日子，陈先生带着他的朋友来消费，宾馆提供的优惠条件以及优质服务令他非常满意。
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