什么是客户关系管理 (CRM)？

客户关系管理 (CRM) 是指用于管理客户关系的全方位软件系统，可以帮助企业有效地管理、分析和改善客户关系。

CRM 系统可收集、关联和分析所有相关客户数据，包括联系人信息、与企业销售代表的互动信息、历史购买记录、服务请求、资产和报价/提议等。

现代哪些企业会用到CRM

CRM 工具几乎一直被用作销售工具。然而，随着时间的推移，此类解决方案的功能不断扩展，现已成为营销、电商和客户服务职能不可或缺的一部分。

客户关系管理依托于持续收集和分析客户数据、然后利用这些洞察来深化客户关系和改善业务成效。它可帮助所有面向客户的员工向客户传达“我们了解您，并且重视您”的价值主张。

一组数据驱动的 CRM 工具不止能够为您提供销售流程支持，这对于业务绩效至关重要。通过深入了解客户，您可以：

• 在适当的时间，以适当的方式和适当的价格提供和销售新的附加产品
• 帮助客户服务团队更快解决问题
• 帮助开发团队打造更符合用户需求的产品和服务

CRM要实现的目标是什么？

CRM 软件致力于帮助企业打造知情、卓越的客户体验，建立牢固、高效、忠诚的客户关系。目标是通过卓越的客户体验来吸引回头客，从而提高获客率和保留率。客户关系管理既是一项策略，也是一种工具，主要可通过以下五种方式来打造卓越体验：

1. 回答客户问题
   客户关系管理可以帮助您拓展新客户、达成销售和建立忠诚的客户关系。CRM 系统会收集并有序组织许多不同类型的客户数据，让您能够更加深入地了解客户/潜在客户，轻松解答（甚至预测）他们的问题。

2. 管理客户数据
   无法获取和分析客户数据可能会导致决策不当。通过在自动化系统中存储、跟踪和验证客户数据，销售和营销团队可以优化客户互动策略并改善客户关系。

3. 打造自动化销售流程
   销售业务自动化功能可帮助您提高销售效率和销量。理想的 CRM 系统应当能够利用人工智能 (AI) 和统一客户数据为销售人员提供合适的下一步行动建议，从而实现销售流程自动化。

4. 制定个性化营销活动
   企业虽然可通过网站、社交媒体、电子邮件、线上/线下活动等多种渠道触达客户和潜在客户，但许多企业却难以打通各个渠道的营销工作。而 CRM 系统可帮助营销团队提高转化率，改善客户关系，以及协调多个数字客户渠道的消息传递。

5. 协调销售与营销活动
   通过客户关系管理，营销和销售人员可以更高效地开展协作，从而促进销量和增加收入。销售与营销协同工作将有助于提高营销投资回报率和销售工作效率。

CRM 的特点与优势

虽然市场中有许多来自不同供应商和不同类型的 CRM 解决方案，但这些解决方案都具备一些必备特点：

• 简单易用，否则无法得到广泛采用
• 符合您的预算要求，并提供可接受的 ROI
• 与其他软件系统良好集成
• 提供准确、一致的数据，生成全方位客户视图，满足企业的迫切需求

CRM 与数据

在任何 CRM 软件解决方案中，数据都是最重要的要素。事实上，客户数据是所有营销和销售活动的起点。成功的客户互动和关系策略依托于准确、全面且可访问的客户信息。无效数据一般出于以下几种原因：

• 虚假数据录入
• 输入数据时按键错误
• 客户信息重复
• 自然变动（公司破产、职务变更）

不完整、不准确数据的快速增多会导致 CRM 工具价值下降，产生不必要的费用。相反，借助完整、准确的客户数据，企业将更有机会触达目标客户和潜在客户。简言之，数据是企业的宝贵资产。

因此，请务必专注于收集和优化以下四种 CRM 数据类型：

1. 身份数据
   身份数据包括用于标识客户、销售线索和联系人的详细描述性信息，主要用于市场营销细分。

2. 描述性数据
   描述性数据包括与联系人相关的生活方式详细信息，可用于完善所有重要销售线索和联系人的全方位视图。

3. 定量数据
   定量数据包括可衡量的数据点，可帮助您解释销售线索和联系人与您互动的方式。

4. 定性数据
   定性数据可以帮助您更深入地了解联系人的意图，包括与购买决策相关的搜索行为。

CRM 与人工智能

理想的 CRM 系统应当提供强大的分析功能以及人工智能和机器学习。作为客户关系管理的未来发展方向，人工智能超越了联系人管理和销售业务自动化功能，可切实帮助您推进销售。

CRM 中的人工智能可以指导您采取下一步行动，并为每个客户商机提供个性化智能对话点。此外，AI 还提供及时的客户智能，能够帮助您优化从营销、销售到客户服务的客户体验 (CX)。

在为企业选择 CRM 系统时，您需要考虑许多因素。但简言之，理想的 CRM 模式应当能够帮助您与客户有效互动，创造更多价值。

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