一、什么是SCRM

SCRM（Social CRM，社会化客户关系管理），是以用户为中心，通过社交平台与用户建立联系，以内容、活动、客服、商城等服务吸引用户注意力，并不断与用户产生互动，实现用户管理的系统。

它的出现是基于移动电商与社交工具的兴起。在中国，用户现在已经习惯于通过手机购物，并通过多元渠道的信息进行对比决策。比如，用户想要购买⼀款美妆产品，可能不仅会从电商平台获取商品信息，还可能参考社交平台、短视频平台、搜索和资讯、生活服务应用等平台用户评价。

用户的决策要素也发生了改变，从以往的单一元素（价格/质量/品牌）变得更加多元化（兴趣/评价/体验/爱好/职业等），决策链路也更加复杂。因此，商家需要适应这一改变，在新兴用户渠道和用户决策旅程的关键节点进行布局，并重构与之对应的业务流程。
 

二、常见核心功能

2.1 引流获客

通过API接口对接微信/朋友圈/企业微信/直播，通过渠道活码等方式，从各社交平台批量获取用户，将公域流量引流至私域进行深耕。

2.2 用户管理

对引流至私域的用户数据进行清洗/打标签/分层/自动分群等，形成不同类型的用户画像，确定用户所在的具体旅程环节，进行个性化运营。

2.3 高效运营

通过SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）工具，帮助运营提升与不同用户的沟通效率。比如社群运营SOP、公众号内容批量群发、节日海报素材、活动裂变模板等。

2.4 销售管理

一般SCRM也会企业CRM中的销售管理功能模块，帮助销售、市场、运营、客服在同一个平台中，围绕客户线索全流程进行服务。

2.5 数据分析

不论是CRM还是SCRM，通常会配备数据分析模块，通常以可视化形式进行呈现，帮助销售/营销/运营/市场人员进行业务决策。

三、在私域中应用

3.1 获客吸粉

（1）主动加粉：智能订单加粉，企业可将订单信息制作成表格批量导入，设置添加SOP流程，在管理端查看添加效果，添加失败的好友可设置在N天后执行第二次加粉。

（2）被动加粉：渠道活码，将企业多个员工集合成一个活码，方便不同渠道的用户分流添加不同的企业员工，同时可分不同渠道设置触发对应渠道的欢迎语。

（3）门店加粉：区域活码，在线下门店添加员工微信或者是门店客群可自动分配最近的二维码进行添加，添加成功后，自动推送欢迎语或福利信息。

（4）裂变加粉：在后台设置裂变任务领取奖励，通过各个渠道（欢迎语、侧边栏快捷回复、客户群发、客户群群发、公众号群发）分发给好友或其他潜在用户进行拉新。

3.2 私域留存

客户画像。整合抓取多平台数据，积累全面用户画像。通过为客户打标签、画像以及吸粉群组后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至1V1互动。

3.3 客户运营

（1）新客欢迎语：用户扫码添加员工后自动发送新客欢迎语，可根据企业需要进行个性化配置全局欢迎语、部门欢迎语、个性化欢迎语。

（2）标签建群：实现针对某个标签所有客户快速拉群准确有效建群。

（3）客户SOP、群SOP、朋友圈SOP：标准化全流程可以帮助企业实现自动化运营，解放双手，提高运营效率。

3.4 转化复购

（1）转化：可以通过私域解决方案搭建社群、公众号、会员中心、积分系统间的相互流转，通过互动的玩法带动销量转化同时沉淀出新的高价值客户，SCRM积分系统可帮助企业有效增加用户粘性。

（2）复购：通过品牌会员中心，建立统一的品牌会员中心，扩大与用户的触点，强化会员心智，提升会员终身价值。

3.5 数据风控

SCRM可以及时控制添加人数，监控客服与粉丝沟通、聊天相应等情况来判断其服务纬度绩效，同时了解客户流失情况，帮助企业及时调整运营策略。

四、深入了解

4.1 公域流量、私域流量

• 公域流量：指电商、社交媒体等（如淘宝、天猫、拼多多、抖音、快手、小红书、微博等）第三方公共平台上的流量。
• 私域流量：相对公域流量而言，商家通过各种手段从公域流量引流到企业自有平台（如官网/企业微信号/小程序等）上的流量。企业的私有数据资产，可以随时触达、反复利用的流量。

4.2 CRM、CDP、DMP的概念

4.2.1 CRM

CRM诞生于早期的IT信息化时代，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

到了互联网时代，从4P理论产品为中心，转向客户为中心。通过CRM系统，将客户数据进行采集、存档，维护和管理客户关系，提升用户体验。

CRM系统在B端产品或房产、汽车等大宗商品中尤为重要。主要的作用包括：

1. 提升效率

以汽车销售行业为例，销售与客户接触产生第一个触点，到成交，到后期的车辆保养、保险销售服务，用户信息通过CRM系统集成，方便销售人员实时跟进客户旅程，售前、售中、售后各环节的跟进情况一目了然。

相比较名片、通讯录管理或者拿着小本本记录，系统化的管理可以大大提升信息管理效率，而且方便存档和共享流转。

2. 改善客户体验，培养客户忠诚度

信息化的下一站是数字化，CRM系统将客户数据采集后，可以方便的进行数据分析，为销售人员提供行动指引。

比如依据软件服务公司，CRM系统每天给销售人员推送近7日内即将过期，但未续费的客户，销售人员跟进了解客户情况，到底是产品不满意还是其他原因，通过持续的销售跟进既可以提升客户体验，又可以带来业务的增长。

3. 降低管理成本

CRM系统将企业销售业务过程数据化，用更低的成本管理销售人员的工作过程，同时利用数字化的手段分析发现销售问题、客户健康状态，相比较传统的管理方式，可以大大降低管理成本。

 

4.2.2 CDP

CDP是客户数据统计集成平台，将企业内多方数据汇聚，打破系统之间的数据孤岛，

CDP可以包括CRM的客户关系数据，同时也是是面向业务增长的客户全域数据赋能中台，建立统一的人、物、关系标签体系和画像系统，赋能企业数字化转型，实现数据驱动增长。

此外，基于数据标签圈选目标人群，进行360度立体的画像洞察分析，协助业务进行商业分析指导决策，为企业的业务增长赋能。CDP平台和CRM的关系是，CDP的数据来源可以包括CRM，而相比较DMP以三方匿名数据，CDP数据包含更丰富的用户信息、交易信息、行为信息，甚至外部抓取的第三方数据。

CDP平台的主要功能包括：

数据集成：将多方数据源统一汇聚、管理，集成分散在不同系统的客户数据，建立完整的数据字典，解决数据孤岛问题，并提供基础的数据接入、异常值过滤等处理能力，形成准确、易用、完整的高质量数据源，此外用户ID(设备ID、手机号、身份证等)构建完整统一的用户档案。

标签管理：基于用户画像标签体系、商品画像标签，构建统一标签资产管理能力，标签生产流程配置化，可以快速生成统计类标签、规则类标签，算法预测类标签产品化，为用户分层、商品匹配提供精细化的筛选能力。同时，可以为算法模型训练提供特征标签，提高标签复用能力。

场景配置：基于拉新、召回、节假日不同营销需求，配置运营场景，基于标签进行人群圈选，并可将人群结果以数据文件、数据服务等方式对前端应用输出。

服务管理：数据中台的最后一公里是API，CDP平台提供用户、商品的精细化分层能力，以数据服务的方式快速输出，对接外部的DMP广告投放平台，以及内部的短信营销、AppPush，实时红包弹屏等触达手段。

效果分析：场景命中的用户转化效果实时分析，优化人群圈选与触达策略，形成反馈闭环。

4.2.2.1 应用场景

（1）新用户获取

利用CDP平台的用户分层能力，将对历史有访问过、对平台或品牌有一定认知但未成功转化的用户进行外部广告的二次投放，将这些用户的ID对接腾讯广点通DMP之类的外部渠道，提升广告投放精准度。

（2）站内用户促活

通过运营规则的配置，例如浏览多个商品却未下单的用户，进行实时促销触达，刺激用户形成转化。此外可以根据用户偏好意向提供差异化的产品或服务。

（3）沉默或流失用户召回

（4）客户关怀

针对生日用户、或服务体验受损用户进行关怀、安抚，提升用户体验。

4.2.2.2 常见产品 

• 神策数据：神策数据提供了一款功能强大的CDP产品，致力于帮助企业整合和管理客户数据，实现个性化的营销和客户体验。
• 腾讯企点：腾讯企点是腾讯推出的CDP解决方案，通过整合腾讯系及企业自有数据，帮助企业构建完整的客户数据画像，提升营销效果和客户满意度。
• 深演智能：深演智能的CDP产品注重数据的整合和激活，为企业提供全面的客户数据管理和应用解决方案。
• 火山引擎客户数据平台：具备用户画像、行为分析、触达管理等功能，这些功能共同帮助企业全面了解客户需求，实现个性化的客户服务和营销。支持多渠道数据采集和整合，以及实时数据处理，从而满足企业在高时效性场景下的需求。

 

4.2.3 DMP

DMP，即数据管理平台，是一种集中式的数据系统，专门用于收集、整合、管理、分析和应用来自不同来源的数据，特别是与消费者行为相关的数据。这些数据来源广泛，包括企业的自有数据源和第三方数据提供商。DMP主要获取第三方数据（如cookie和分段的客户标识），并在短时间内存储该数据，以用于广告定位和活动推荐。

4.2.3.1 应用场景

DMP在电商行业的一个典型应用场景是精准营销。电商平台可以利用DMP收集并分析用户的浏览行为、购买历史、搜索关键词等数据，从而精准地识别出用户的兴趣和需求。

基于这些信息，电商平台可以为用户推送个性化的广告或优惠信息，提高广告的点击率和转化率。例如，当用户浏览了某款运动鞋后，DMP可以分析该用户的购买历史和浏览行为，判断其对运动鞋有较高的兴趣，然后向该用户推送相关的运动鞋广告或优惠信息。

4.2.3.2 常见产品

• 百度DMP：百度DMP是基于百度大数据的广告数据管理平台，能够帮助广告主精准识别用户兴趣，实现广告的精准投放。
• 腾讯社交广告DMP：腾讯社交广告DMP整合了腾讯社交平台的数据资源，为广告主提供用户兴趣、购买行为等信息的精准分析，支持定向投放广告。
• 阿里妈妈DMP：阿里妈妈DMP是阿里巴巴旗下的广告数据管理平台，通过整合电商平台的用户数据，为广告主提供精准的用户定位和广告推送服务。 

 

4.3 与CRM、CDP、DMP之间的对比及联系

在市场上，大多数CRM和SCRM都有数据分析功能模块，因此很多人把SCRM等同于CDP/DMP，但其实两者绝不等同。

因此，我们可以把CDP看做是SCRM的数据底座，通过CDP的数据清洗和回流，SCRM可以获得更加精细的用户画像和数据分析结果。

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作者：Impl_Sunny
来源：CSDN
原文：https://blog.csdn.net/u011487470/article/details/129123914
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