人工智能改善客户体验的10种方式

什么是人工智能客户体验？

人工智能客户体验是指使用人工智能技术（如机器学习、聊天机器人和对话式用户体验）使每个接触点尽可能高效且无障碍的实践。本质上，客服代表得到了一个虚拟助手帮助他们完成重复性任务。这意味着对于有简单查询的客户，他们可以迅速得到所需的东西，而坐席则获得更多时间处理复杂的工单。

以下是人工智能客户体验如何增加客户满意度和保留度，进而提升您的财务底线的方式。

1. 提供全天候客户支持与人工智能驱动的自助服务

人工智能驱动的自助服务选项（如聊天机器人）允许您快速支持客户并在他们了解您的产品或服务时解决关切。Zendesk使用人工智能回答基本问题并实时收集关键客户信息。我们的机器人可以建议帮助中心文章、指导手册和其他客户可能发现有用的资源。此外，人工智能驱动的聊天机器人赋予客户独立解决问题的能力——无论是否在营业时间之外——因此支持团队可以保持他们的工单积压在可管理的范围内。有了机器人处理简单查询，坐席就有更多时间解决复杂问题，导致更快的解决方案和更好的客户体验。在帮助中心方面，您可以使用人工智能分析和管理您的内容。例如，Zendesk的Content Cues利用机器学习技术组织和识别表现好和表现不佳的帮助中心文章。此功能使您的团队能够根据需要调整和更新文章，以确保它们对读者尽可能相关。

2. 提供更快的解决方案

根据我们的客户体验趋势报告，65%的客户认为人工智能应该在他们联系企业时节省他们的时间。更快的首次响应时间、减少处理时间和更短的等待时间是当您使用人工智能改善他们的体验时客户将享受的好处。人工智能聊天机器人和交互式语音应答（IVR）技术支持快速、无接触解决方案。聊天机器人可以立即从您的帮助中心或自助服务门户提取相关答案以解决客户查询。机器人还可以过滤垃圾信息，帮助确保坐席不会浪费时间处理不真实的工单。您的支持团队的首次响应时间将得到改善，您的客户会因此感激您。有了IVR，如果客户的问题足够简单，可以通过自动化解决，他们就无需等待坐席。而对于需要人工干预的复杂问题，您可以包含一个IVR欢迎词，鼓励客户使用回拨功能。通话将结束，但客户仍然在队列中，并且可以处理其他事务，直到坐席给他们打电话。

3. 减少错误

无论是打字错误还是坐席忘记包含重要细节，当您的团队手动处理每一个客户支持查询时，错误不可避免地会发生。这些错误可能会让您的团队在客户面前看起来不专业，或者如果回复包含错误信息，让他们感到困惑。此外，坐席可能需要花时间修正错误。假设一个坐席每天花30分钟纠正错误。这相当于几乎每年有一个月的工作时间用于更正。聊天机器人可以通过自动捕获客户详细信息并为坐席提供处理问题所需的所有上下文来最小化人为错误。人工智能分析大量客户数据的能力也防止了在决策过程中确认偏差的悄然蔓延。这有助于您对客户流失进行更准确的预测，提供个性化的推荐，并更好地预测客户的需求。

4. 将来电或消息路由到正确的坐席

路由是指根据问题类型和坐席的专长将来自客户的工单分配给坐席的过程。人工智能使用消息中的关键字来检测解决问题所需的技能，并自动通知适当的坐席。例如，您可以将来自讲葡萄牙语的客户的来信直接发送给讲葡萄牙语的坐席。这称为基于技能的路由。您可以根据公司的需求定义“技能”，以便算法将符合您预设条件的任何来信路由到正确的坐席。它可以简单或复杂。例如，您可以将有技术问题的客户发送给具有所需技术专长并能说客户语言的坐席。您还可以根据坐席的可用性或工作时间将消息路由给您的坐席。美国的坐席将在美国工作时间内服务客户，而欧洲的坐席将在欧洲工作时间处理客户查询。这体现了人工智能的力量——平滑的后台操作有助于提供卓越的客户体验。

5. 提供个性化推荐

公司可以使用人工智能分析客户行为、人口统计和个人偏好，在入职过程中突出显示相关的产品和资源。以Netflix为例。这个流媒体服务利用人工智能为每个订阅者创建个性化的首页。当观众创建一个新的Netflix账户时，他们被要求挑选几部他们喜欢的电影和电视节目。使用人工智能，Netflix提供类似节目的推荐，并根据您观看的内容、观看的时长以及使用的设备继续定制其建议。同样，亚马逊使用人工智能和机器学习理解每个查询背后的原因，因此搜索者获得最相关的结果。基于客户的搜索历史，亚马逊还将显示客户可能喜欢的类似物品。该公司甚至为Prime会员提供个人购物服务。客户完成关于他们的风格偏好的调查，然后顾问为他们挑选定制的服装项目。提供个性化体验有助于客户更快地获得他们需要的东西，并提供更好的总体体验，使他们回头再来。在Segment的2021年个性化状态报告中，60%的消费者表示，在零售商那里经历过一次个性化购物体验后，他们很可能成为重复购买者。

6. 预测客户需求和潜在问题

使用人工智能识别常见的客户问题和问题，以便您可以生成解决方案并改善保留。Zendesk利用人工智能审查支持工单并确定哪些客户问题最常见。我们的软件还可以快速分组工单，使您的团队能够看到全局并防止事态升级和未来的额外工单。假设您是一家生产力工具软件公司的支持坐席。您使用CRM的一个人工智能功能追踪客户问题，并开始注意到许多客户在将工具与Google Calendar集成时遇到困难。您的团队可以立即着手更新您当前的有关集成的帮助中心文章，以便新用户可以学习如何设置它。

7. 跟踪对话历史以实现无缝互动

根据我们的客户体验趋势报告，消费者说，不得不重复自己是糟糕的客户服务体验中最令人沮丧的方面之一——我们知道糟糕的体验会导致更多的客户流失。通过使用人工智能驱动的机器人审查过去的客户互动来获得他们需要提供无障碍支持的所有相关上下文，让您的买家保持满意。想象一下，一个客户通过您网站上的聊天机器人联系并提供他们的姓名、订单号和购买日期。下次他们提出问题时，无论是通过同一聊天机器人还是其他平台，那些信息已经被保存并且可访问，因此客户不必重复他们自己。这为每个人节省了时间，创造了无缝的互动，并为客户提供了真正的全渠道体验。Zendesk还与Netomi Virtual Agent应用集成，该应用允许智能聊天机器人从客户的对话历史中提取细节。您可以根据历史电子邮件、聊天和消息数据或基于预先训练的人工智能对话技能来训练聊天机器人。此外，还有人工智能驱动的推荐回复，帮助客户服务代表更有效地工作。

8. 分析客户数据以预测和防止流失

使用像SupportLogic这样的人工智能工具，您可以追踪和分析非结构化数据——如客户情绪——以查看谁面临高流失风险，并立即给予他们关注。SupportLogic使用人工智能技术和自然语言处理（NLP）查看来自客户互动的成千上万不同的信号和关键词。然后它可以提供快速推荐和自动警报，以帮助您监控和分析客户情绪，预测案例升级或流失。例如，SupportLogic与Fivetran现有的支持工单系统和客户成功平台集成，自动提取客户信号。每个客户在NLP分析信号后被分配一个客户情绪评分。Fivetran然后使用这些可操作的见解与处于风险中的客户联系并改善他们的体验。该合作伙伴关系将客户流失减少了25%。使用情绪分析更好地理解客户对他们与您品牌的体验感受以及可能存在的挑战，以便您的代表可以迅速采取行动以防止流失。

9. 用机器人提升销售

使用人工智能驱动的聊天机器人，您可以提醒客户关于新产品、特殊折扣码和其他鼓励他们购买更多的信息。假设一个客户正在使用聊天机器人了解您公司的软件，以便做出购买决定。基于客户的数据和客户回答聊天机器人问题的方式，机器人可以突出显示特定促销、升级功能或不同的定价层，这些可能非常适合他们的需求。例如，Zendesk的Answer Bot可以自动提醒坐席跟进对某一产品或服务表达兴趣的客户。当他们收到通知时，销售团队成员可以跳进来进行销售或交叉销售。Answer Bot也与Certainly集成，这是一个会话式人工智能平台，允许聊天机器人为个别客户提供定制化产品推荐。因为这些机会自然地流入对话且与客户相关，所以加价销售和交叉销售不会感觉像是销售推销。它们显得既有帮助又真诚——像是朋友的推荐，而不是强迫性的。

10. 减少员工疲劳

如今，许多客服代表因工作中的任务而感到不堪重负。根据我们的客户体验趋势报告，只有15%的坐席对他们的工作量非常满意。压力大的坐席更有可能对客户发脾气并犯错误，这会导致糟糕的体验。人工智能可以帮助减轻坐席的工作量。聊天机器人可以通过直接解决问题或引导客户到相关知识库内容来处理简单查询。或者，IVR系统可以通过预录的答案在电话上解决客户问题。有了人工智能，支持坐席就不需要花费大量时间通过电话或聊天回答重复的问题。这为坐席提供了更多时间来解决复杂的工单并在全天中休息。