了解 UJM

UJM 模型，全称为 User-Journey-Map 模型，即用户旅途地图。

UJM 模型是用户在使用产品过程中的生命旅程，指用户从首次接触直至下单以及享受产品或服务期间，用户与企业产品或者平台互动的全过程。

用户旅途常常会和用户路线被混为一谈，其间的区别主要是描述的内容不一样。用户旅途描述的是场景的过程，比如电商 APP 的用户旅途是了解平台→在平台上逛→对某件商品感兴趣→付费下单→复购。而用户路线描述的是用户使用 APP 的步骤，还是以电商 APP 为例，付费下单的用户路线之一是打开 APP→搜索商品→选择心仪商品→付费下单，从这里可以说明，付费下单的用户路线是不止一条的，还会有其他的路线。

应用 UJM 模型

想要将 UJM 模型应用到实际工作中，不仅仅是需要梳理产品的用户旅途地图，还需要从以下几个维度对每一个旅途进行分析：

用户行为：用户在该旅途会进行什么操作

目标：在该旅途要完成的目标

接触点：产品与用户连接的地方

问题点：当前在该旅途会有什么困难或者不足

机会点：针对目标、行为和问题点总结出机会点

衡量指标：针对机会点选择合适的指标进行度量

我们还是以跨境独立站电商为例，首要先梳理清楚用户旅途：了解商品→在平台逛→心仪商品→注册登录→付费下单→复购。然后根据用户旅途去分析每个旅途节点的用户行为是什么，业务目标是什么，有什么和用户的接触点，在旅途中有什么问题，并针对这些问题找出机会点，最后根据机会点寻求合适的衡量指标。最终结果如上图所示。

写在最后

UJM 模型也不仅仅适用于做数据指标体系的规划，还可以用于做需求挖掘与分析，从用户旅途地图中挖掘用户的痛点，探索用户的需求。另外，UJM 也可以和 OSM 模型结合起来使用，其中 UJM 的机会点可以转换为 OSM 模型的策略。