电销平台架构的演变与升级

简介

信也科技电销平台承载了公司400多席的日常外呼任务,随着公司业务规模不断增长,业务复杂度不断提升,营销模式需要多样化,营销流程需要更加灵活。为了更好地赋能业务、提高客户转化率,电销平台不断升级优化,迭代了1.0版本、2.0版本和目前正在使用的3.0版本,使坐席能够更加方便快捷,高效和客户进行沟通,跟踪客户信息,降低坐席维护客户成本。

电销系统的核心节点主要包含以下几个方面:

名词解释

入池:导入需要待营销的用户数据

分案:将营销数据分配到坐席

跟进:坐席通过PC外呼、小手机外呼、发短信、优惠券等方式促进客户成交

出池:用户借款成功后将营销数据从系统逻辑移除

流转:案件分配给坐席后,如果坐席请假或离职,则将A坐席名下的案件重新再分配给其他坐席进行跟进

1 电销平台1.0

公司每条业务线都有自己独立的运营系统,这些运营系统功能大体一致,造成系统冗余、总体流程复杂、扩展性差、维护成本高,为了支持公司各个业务线的营销,于是考虑搭建一套统一的电话营销系统,来满足各个业务线的营销诉求:

  1. 分案:所有运营系统都是采用人工分案,没有采用更加灵活智能的分案方式提高分案效率
  2. 跟进:用户信息分散在不同的页面,坐席跟进查看时需要来回切换页面,工作效率低下
  3. 触达:没有高效的用户触达工具(如aspect、genesys)


 

2 电销平台2.0

电销系统2.0采用通过Drools决策进行智能分案,提高分案效率,并通过名单推荐和一键外呼,大大节省了坐席挑选名单时间成本,提高了坐席外呼效率

时间效率: 在用户注册第一时间跟进用户,保证能够最快触达优质用户

名单效率: 系统根据坐席的库存名单和质量动态调节,能够保证在满足坐席负荷的情况下实现名单利用率最大化

花式分案: 注水分案,实时分案,分级分案等,可覆盖电销业务的大部分场景分案需求

  1. 合并各系统为电销系统2.0
  2. 智能分案:通过Drools决策进行分案
  3. 一键外呼:自动获取待外呼名单进行外呼
  4. 智能名单推荐:为了让坐席更好的根据优质客户,我们对坐席的待外呼名单通过决策系统进行了过滤和推荐,优质客户优先跟进,进一步提升客户转化率
  5. 智能流转:定时将不在班坐席名单回收再分案,保证名单能被及时跟进

分案升级:

手工分案—>智能分案

3 电销平台3.0

3.0版本支持了话术推荐、一键多呼,转人机,进而提升了坐席沟通效率和客户体验,同时进行了前后端的分离,前端页面设计更加美观,坐席操作更加方便。

一键多呼:一次外呼多个名单,提升坐席外呼量,减少坐席无效等待时间

转人机:通过智牛外呼的名单,如果意愿度比较高则转接到人工坐席进行跟进

小手机外呼:通过对接指掌易,实现系统操作坐席工作手机进行外呼,进而提升用户接通率

支持远程引导:通过将用户操作的手机界面嵌入电销系统,实现了坐席可以在线引导用户进行相关流程的操作,降低坐席和客户之间的沟通成本,使得借款流程更加顺畅

4 电销标准版

为了更好的支持公司创新业务(拍掌柜、拍多赚、拍小租)以及国际化(印尼、菲律宾等国家)的电销业务,我们基于主营电销业务系统做了架构层面的升级,抽象底层通用功能,构建标准化电销平台,同时为了支持不同业务的个性化需求,增加了业务聚合服务,提升系统扩展能力,使之能够快速接入各个不同业务场景的外呼模式,实现个性化业务的定制化开发。

业务线:

整体设计如下:

目前我们也正在搭建统一的电销呼叫服务,将各种外呼能力进行统一收口,不同的业务根据需要对接相应的功能,提升呼叫服务的标准化能力,并提供统一的话务报表和录音质检方便业务快速了解当前业务情况,总体设计如下

目标:

  1. 搭建标准化的电销呼叫服务,实现外呼模块与业务模块解耦,提升电销平台的扩展性,降低底层语音服务的迭代成本
  2. 构建统一的话务数据聚合服务,实现电销系统和底层语音系统数据的集中整合,提高数据分析效率和准确性,降低数据分析成本
  3. 提供全面的话务质检服务,包括录音回放、录音下载和风险提示等核心功能,降低质检的人工成本

总结:

随着公司电销业务的不断扩大,营销模式的多样化,营销流程也越来越复杂,电销系统一直在不断的完善,每一次的架构升级都在不断满足更复杂的业务需求和提升用户体验,电销系统也正在从一个少年成长为青壮年,后续电销系统还将结合OpenAI,包括智能沟通结论备注,质检风险提示,根据用户画像生成智能话术推荐等,打造更加智能的电话营销平台

作者介绍

Kevin,信也科技后端研发专家

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