近年来，随着旅游行业的快速发展，也带动了酒店业的兴盛。酒店的经营效益不仅受益于旅游业，同时也受制于旅游行业。由于旅游业存在明显的季节性差异，旅游旺季客流量多、淡季客流量少，造成人员忙闲不均的问题。酒店行业也同样面临忙闲不均的问题。华恒智信通过调研发现，很多酒店在旅游旺季时，人手不足，不得不通过临时招聘来解决问题，但是到了淡季，又会出现人员冗余，为酒店增加了人力成本。

因此，很多酒店采取职能部门临时支持一线岗位的方法，来解决忙时应付不过来的问题，但是效果仍然不佳，原因在于缺乏健全的绩效管理体系。通过实地调研走访多家酒店发现，许多酒店的职能部门缺乏危机感，工作不够主动积极，创新意识和服务意识不强，认为无论做多做少都拿到差不多的钱，还不如不做，绩效奖励与考核挂钩的程度不够高，员工缺乏动力和积极性等。针对这些问题，如何设计科学、有效的绩效考核体系，实现自上而下传导压力，提高员工主动创收的积极性和动力呢？华恒智信给出如下建议。

一、引入角色定位考核法，对员工的支持工作进行评价

由于职能部门员工做的大多是事务性的工作，量化指标较困难，结合目前大家做的工作内容，华恒智信将职能部门的工作内容划分为多个类型，包括：重点类工作、日常类工作、临时类工作。而在重点工作开展中，往往需要一个部门一起完成，一些日常工作也采取AB角的方式。而传统的岗位考核方式，无法体现这样的协作性工作，因此，华恒智信建议引入角色定位考核法。

与以往的考核方法不同的是，角色定位考核法是针对多人协作的同一件工作中，每个人担任的角色、分工不同，进行考核。按照每个人在团队中承担的不同角色进行考核，能够清楚每个人对团队的贡献价值是否达到要求，体现员工能力的高低，在权重上有所区分。在对人员的评价方面，可以继续保持各个景区传统的评价方法，比如“德、能、勤、绩、廉”的评价方法。两种考核方法作为补充，能够避免在考核结果上无法评价员工协作类工作的问题。

角色定位分工表

二、完善日常工作记录，引入一线部门对职能部门的评价机制

针对领导定性打分不够客观的问题，华恒智信建议完善员工在日常工作中的工作记录，开展关键工作事项的频次记录，比如办公室部门撰写了几篇旅游住宿业的政策报告，开展了几次旅游住宿业相关会议活动，即使领导无法了解到每个员工的工作表现，但是通过关键工作的频次记录，领导可以了解该员工的实际工作情况，在考核打分时分数自然会有所偏重，减少一定的主观性打分问题。

由于职能部门的定位以“管控+服务”为特点，华恒智信建议根据这两个维度分别开展评价。对管控方面，要求职能部门对酒店的安全卫生问题、服务质量问题、服务满意度问题进行管控，比如安全事故发生次数、旅客投诉数量、与旅客发生矛盾争议事件次数、消防安全设备是否齐全等硬性指标进行考核评估。

在服务方面，主要是要求职能部门指导各一线部门，使一线部门能够提高服务质量，指导服务相关问题，比如上级通知有关旅游住宿业的相关政策，职能部门是否及时帮助各一线部门进行解释说明，遇到问题是否能够进行现场指导，但是之前职能部门的服务方面是有缺失的，忽视了对一线部门的管理，职责方面发挥的不到位，在上级单位来文、下达要求时只是发挥“二传手”的作用，没有服务意识，因此，华恒智信建议引入一线部门对职能部门的评价机制，完善职能部门发挥服务的职能。

三、通过其他管理手段对员工进行激励，提高积极性

针对考核结果很难拉开差距，影响幅度比较小，无法引起员工重视的问题。华恒智信提出，除了将考核对接奖金以外，还需要将考核对接其他管理手段进行激励员工，比如对表现好的员工提供职位晋升机会，对绩效成绩低的员工进行培训，以此来提高员工的工作技能和工作素质。通过其他管理手段对员工进行激励，提高员工对绩效考核的重视度，进而提高员工工作积极性和创造性。