今天，优思学院来分享一个早期六西格玛项目的案例，项目背景是这样的，多年前，美国犹他州盐湖城的LDS医院已经实施了许多最佳实践。医院提供了床旁登记、高级分诊协议、护理点测试和实时放射学检查。一个强大而全面的持续质量改进计划已经建立，并且因此实现了更高的患者满意度得分、下降的患者流失率和更短的周转时间。

急诊部所存在的问题

医院员工认识到在急诊部迅速处理疼痛状况存在问题。由于患者的多次投诉，急诊部的工作人员于2002年开始了一个疼痛管理倡议，以解决这一问题。

疼痛是导致患者寻求紧急医疗护理的主要症状之一。不出所料，研究显示疼痛缓解与患者满意度之间存在相关性。

许多研究还表明，感知的等待时间是影响患者满意度最重要的变量。因此，尽管急诊部疼痛管理的复杂性才刚开始被揭示，但显然，及时缓解不良症状可以阻止患者在看到医生之前离开。这一点，加上通过质量改进数据向护理人员提供反馈会影响医疗提供者行为的知识，被用于解决LDS医院急诊部疼痛管理的缺陷。

疼痛减少项目

为了提高施用疼痛治疗的比率和减少到治疗时间，开始了一个质量改进倡议。它涉及图表审核、工作团队的组建、根本原因分析、开发新过程和第二次审核。

工作团队使用DMADV（定义、测量、分析、设计、验证）路线图来解决急诊部疼痛问题。

在该部门中，视觉模拟量表（VAS）的一个版本被常规用于评估患者对疼痛的感知，并被纳入护士的计算机化记录中。中度至重度疼痛被定义为VAS 4或更高。使用VAS标准对患者进行了搜索，随机审核了100份病历，使用了一种图表筛选工具。疼痛管理的时间被定义为从分诊（患者被识别为ED就诊时）到记录在护理记录中的施用疼痛药物或其他干预的时间间隔。疼痛治疗的比率被定义为接受疼痛干预的患者数量除以被审核的患者就诊次数。使用DMADV路线图：

• 定义 - 问题是患者对疼痛管理的不满足度在增加。
• 测量 - 设计了一种筛选工具来审核医疗记录，以确定患者的疼痛问题被多频繁和多快速地解决。
• 分析 - 成立了一个工作团队来解决这个问题。团队注意到，在ED中，许多过程必须发生才能让患者接受疼痛治疗。尽管这些过程是必需的，但对患者来说没有内在价值。
• 设计 - 向医生和护士提供了关于初次疼痛管理审计的反馈，并开始了一个关于疼痛管理技巧的教育倡议。寻找减少疼痛控制时间的方法。部门内部发生了文化变化，培养了对未治疗疼痛的不容忍态度。
• 验证 - 对ED中的疼痛管理进行的重复审计显示了实质性改进。疼痛管理的时间从67分钟减少到46分钟，未治疗的疼痛从39%降到了11%。此外，整体患者满意度得分有所提高。

主诉、疼痛量表数字和给予的治疗类型都被记录下来，同时还记录了疼痛缓解的情况。其他记录的数据包括患者人口统计信息，如年龄和性别。舒适措施——定义为冰袋、暖毯、夹板或枕头/患者定位——也在审计中被记录。

医生们被告知第一次审计的发现，并在每月的员工会议中开始根据主诉制定疼痛状况的患者护理协议。这些协议的工作使得部门长时间聚焦于疼痛管理问题。护士通过一个关于ED疼痛管理的教育模块进行了内部培训。设定了质量目标，以提高给药率和给药的及时性。工作团队还开发了其他高级分诊协议，这使得工作人员可以通过辅助治疗开始疼痛管理，如使用夹板、冰敷、暖毯、局部麻醉剂和非麻醉性药物。

在培训模块完成6个月后，随着疼痛管理倡议的持续，进行了第二次病历审计。使用筛选工具再次随机审计了100份病历，使用相同的中度至重度疼痛标准。此外，独立进行的患者满意度调查在研究期间也被纳入了研究分析。

对比审计前后的结果

两次回顾性疼痛审计的结果显示，被审计的两组患者在年龄和性别方面非常接近。在两组中，中度至重度疼痛患者的前两大主诉分别是受伤和腹痛。背痛、头痛和侧腹痛也相当常见。干预前给药的平均时间为67分钟，而干预后给药的平均时间为46分钟。第一次审计中，39%的患者未接受疼痛药物治疗，而在第二次审计中，只有11%的患者未接受疼痛药物治疗。

患者满意度分数上升

此外，疼痛管理教育倡议后和患者护理协议实施后进行的患者满意度调查结果，与疼痛审计数据一起分析。2002年1月至10月间，分数从3.93上升到4.37（见下图）。

患者满意度得分

进一步，报告其疼痛控制为“优秀”的患者比例从29.8%上升到39.1%。结论：项目实现了所有目标 LDS医院急诊部改善疼痛治疗的倡议取得了成功。提高疼痛治疗给药率和缩短疼痛管理时间的目标已经实现。而这反过来对患者满意度产生了积极影响。