近年来，企业竞争日趋激烈，为推动企业业绩增长，赢得市场的一席之地，CRM成为企业争相布局的管理工具。那么CRM是什么，到底有什么魔力能让企业管理者着迷，本文我们将为大家进行深入剖析。

什么是CRM？它是用来做什么的？

从名词释义上来看，CRM是Customer Relationship Management的缩写，中文译为客户关系管理。简而言之，CRM主要是用来管理企业与客户，以及潜在客户之间的关系和互动，其目的就是有效地吸引客户，改善与客户之间的业务关系，保持业务的良性发展。它可以用来高效管理贯穿从营销到销售、服务的整个客户全生命周期中的客户关系，从而帮助企业提高成单率，保持持续增长，提升客户满意度和忠诚度。 此外，通过高度可扩展的行业解决方案，可以根据企业业务发展及变化灵活定制CRM功能，提高企业业务效率，优化企业运营。那么具体而言，CRM究竟是怎样帮助企业业务发展的呢？我们重点从企业运营的3大流程法宝：营销、销售、服务来看。

1.获取商机的源头：全渠道营销管理

各类市场活动是获取更多销售线索的源头。企业营销人员往往通过线下会议、线下活动、社交媒体矩阵、短信、邮件等多种方式触达潜在用户，以获取更多销售线索，并通过CRM系统的营销数据驾驶仓，多方位、及时跟踪活动动态，分析从市场成本投入到客户购买产出，全面精准地评估市场活动效果，帮助企业提升渠道ROI，同时不断优化营销策略。 此外，通过CRM系统可以对潜在客户进行多角度追踪，对其进行多维度智能评分，快速识别潜在客户的意向是否强烈，对其进行360°精准画像，并贴上相应标签，以方便销售人员锁定目标客户，有针对性地跟进。

2.业绩提升的核心：销售管理

销售管理是CRM系统最核心的功能，它贯穿了从售前、售中到售后的整个销售环节，对销售线索的管理、销售团队业绩管理、商机管理、订单管理、回款管理等每个环节都至关重要，比如销售管理者利用CRM可以对线索进行精细化管理，实现商机销售流程标准化、简洁化，以及对产品、价格、订单、合同的灵活化管理，形成从线索到现金的完美业绩闭环，提升销售成单机率，驱动企业业绩增长，提升客户满意度和忠诚度。

3.有温度的触达：客户服务

一笔生意成交后，并不意味着销售的结束，反而是刚刚开始，因为接下来的售后环节是以客户为主体的最直接体现。首先借助CRM可以更好地处理与客户之间的关系，消除信息孤岛带来的信息壁垒。CRM能够全面记录客户档案及客户反馈等信息，从而企业能更好地了解客户需求和行为，挖掘更多潜在销售机会，与客户建立更持久、良性的关系。 目前，国内部分优质厂商在这方面做的还不错， 一个好的CRM系统扮演着一个放大型的“耳朵"的角色，可以从客户、合作伙伴以及企业内部收集各类反馈信息，倾听各种对企业产品或服务的真实声音，并不断改进，为企业的下一步决策提供丰富的数据参考。

企业为什么需要布局CRM

不少企业常面临销售额下滑、客户流失、业绩停滞不前等问题，CRM的出现为这些问题的解决提供了可能。我们接下来具体来看下企业布局CRM的原因都有哪些。

1.销售是一场没有硝烟的战争

当下市场竞争日益激烈，提升销售能力便是增加了企业在市场上的话语权。通过CRM系统，企业可以优化销售流程，降低销售成本，获取更多的销售线索，防止客户流失，并对潜在客户进行精准画像，有针对性地跟进，为客户提供更合适的产品和服务，提升客户口碑和忠诚度。

2.信息孤岛存在，营销与销售部门割裂开来

在企业内部，如果市场营销、销售、服务、财务等部门孤军作战的话，它们之间的业务协调就会成为一件棘手的事，这将导致种种问题，比如业务进展之后，客户信息不对称，跟踪历史中断缺失等，这时“以客户为中心”就成了一句空话，久而久之，客户流失成为必然。 CRM系统的出现将实现各部门工作的协同，打破之前的信息孤岛，实现信息的顺畅流通，企业内部的协作效率将大幅提升，对客户的服务水平也将上升到一个新的高度，更多的客户也将接踵而至。

3.客户档案不完善

掌握精准的客户信息档案是推进销售的第一步，很多企业输在客户信息的掌控上。CRM系统不仅可以完整地保存下来客户信息档案，还能和第三方系统关联，如果遇到信息欠缺的情况，将会自动从第三方数据库中调取、补齐、更正客户信息，以保证所有的客户信息都是完整的、最新的。 此外，客户档案会自动沉淀在CRM系统中，防止因销售人员的离职而导致客户信息的丢失，确保公司客户资源的安全与延续。

4.冗繁、晦涩难懂的数据报告

当员工费了很大精力将企业经营数据以电子表格的形式呈现出来的时候，管理者往往也需要耗费大量时间来做分析，才能明确地了解企业的运营态势，有时候即便是掌握了运营信息，也已经错过了策略调整时间。 一个优秀的CRM系统可以将企业数据可视化，用户通过仪表盘就可以对企业状况一目了然，第一时间洞察运营动态，并适时制定或调整企业发展策略。

5.“以客户为中心”成为空谈

很多时候，客户在与企业的合作中感受不到价值，比如用户拨打客户服务热线时，客服却不知道用户信息，购买记录，用户体验将会大打折扣。CRM将会智能、实时调取客户信息，迅速捕捉客户服务需求。 此外，售后服务是保证客户续费率，维持客户良好关系的重要因素，但很多时候，我们看到客户在不断流失，口碑影响力日渐下降，这其实和售后服务不无关系。CRM系统可以将客户问题智能、实时地推送给客户服务中心，以便第一时间响应客户需求。

6.企业选型CRM应该注意什么

在选型前，企业需要明确自身的需求和目标，包括需要管理的客户数据、期望达到的效果等。每个企业的业务生态都不一样，即便是同类型的企业也会有所差异，而企业的每个部门的业务需求有不同，因此对于CRM的需求当然也是不一样的。

所以，企业在CRM选型时不能人与亦云，要统筹考虑企业业务、部门需求等，有针对性地选择，才能挑选出真正适合自身的CRM软件。 企业需要选择操作简便、逻辑清晰、实用的CRM软件，方便员工使用。员工可以快速上手，这样的CRM软件才能被真正利用起来，从而优化工作流程，提高工作效率。

优质的CRM软件应具有强大的自定义能力，扩展性强，能灵活适应企业业务流程的变化。不同的企业需要管理的客户数据和销售流程也有所不同，而且企业的业务处于不断变化与调整中，因此，CRM软件需要具有强大的自定义功能，以及可扩展性，方便企业根据自身情况进行配置和调整。

CRM软件需要功能强大、性能稳定，这就要求其底层支撑技术要扎实强大，能够保证数据的安全性和可靠性，这样才能适应客户的业务需求，能经得起实践的考验。 企业需要CRM软件能够与其他系统或平台进行集成，如ERP、自建系统、财务系统等，以实现数据的共享、业务的协作、流程的整合等，帮助企业更高效地管理企业，保持与客户、合作伙伴的良好互联，大幅提升企业运作效率。

能为用户创造良好的体验，不断提升服务水平是CRM系统的重要功能之一，企业的服务水平体现在客户的全生命周期中。