Ivanti罗琦：IT服务管理中“拧紧螺丝”要有门道儿！

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作者 | 刘晶晶

Ivanti与科大讯飞的携手合作！初听这一消息，阿晶惊讶不已。毕竟科大讯飞擅长语音众所周知，Ivanti更专攻IT服务管理，看似“不相关”的两家企业，却有了某种隐含的关联。据悉，双方的这次携手合作，Ivanti的Ivanti Voice将集成科大讯飞的语音转写和实时翻译功能；更重要的一点，产品会在中文普通话与地方方言的语音转换与处理方面得到显著提升。

Ivanti Voice：电话语音从自动化升级至智能化

在企业IT运维服务过程中，沟通成本与IT运维复杂度会随着企业规模的扩大而增加，再加上IT服务支持人员的知识水平参差不齐本来就是常事儿，必然导致太多的用户抱怨来源于“沟通不畅”。如何摆平需求与成本控制，让企业始终保持较高的服务水平自动化，是Ivanti一直探究的事儿。基于此，Ivanti推出的Ivanti Voice实现了电话语音自动化运维。

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据阿晶了解，Ivanti Voice可以将电话记录以及工单记录进行统一管理，企业IT人员无需再通过不同的系统查看和匹配电话记录与工单信息，即“语音自动转化为工单”，为科大讯飞的语音添加更加自动化的功能

此外，还能实时跟踪IT员工的KPI，掌握IT服务的发展趋势以及状况；致力于提供更好的呼叫中心平台，大幅提升用户服务满意度，例如可自动匹配来电与人员信息、跟踪来电者的历史问题、自动管理工作负载、升级自动提醒以及自动转派VIP和非工作时间电话等，大大提升了业务的连续性，也就是“自助语音应答”以及“VIP电话转派”等功能的集中展现。

“值得提及的一点，本次与科大讯飞的合作还能额外加持Ivanti云端中心的智能机器人功能，让日常管理越发事半功倍。”Ivanti中国首席架构师罗琦介绍到。

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Ivanti（中国）首席架构师罗琦

Ivanti IT服务：新一代智能化的AI管理

除了对Ivanti Voice的技术升级之外，科大讯飞也看中了Ivanti 的IT管理能力。在IT管理方面，Ivanti主要聚焦在四个方面，包括分别是帮助客户完成从以设备为中心到以用户为中心的IT管理的转变；在所有解决方案中考虑安全因素；自动化和保护数字工作区；在云中提供增值服务。即是说，Ivanti会在统一端点管理、IT服务管理、运维安全、IT资产管理以及身份管理等五个领域着力优化。

更重要的是，罗琦表示Ivanti在国内已经开始推广新一代智能AI 自动化IT 服务管理，这也是国内主推的大方向之一，其中会提供完整的IT覆盖，然后用集成化、自动化打通所有的连接，进而形成自动化、智能化的整合方案，也是Ivanti现在重点打造方案。

例如，设备资产智能比对。在大型企业中，管理通常很难清楚公司设备是否在被使用以及谁在使用它们。但一位 Ivanti Cloud 的测试客户已能快速识别到企业已“失踪”的 30,000 多台设备，Ivanti 的智能化IT服务管理可以对数据进行规范化处理并在 Active Directory、采购数据和端点管理系统间进行数据比对，以准确了解企业硬件资产的状态可靠，包括其可靠性。

例如，智能化资产管理。在企业人力资源管理部门，对于入职与离职员工电脑设备的领取和回收，办公软件许可证的分配和消除、以及员工的身份治理包括公司账号的读写权限、邮件地址的身份关联等相关信息的变更等工作流利是相当琐碎而繁杂的工作。利用Ivanti的IT管理服务，运维人员可以集中地查看环境中的实时数据、包括用户活动情况，安全性和设备状态，快速地找需要要特别注意的地方，简化的企业的流程，提升工作效率。

Ivanti的这五个领域都分别提供了“云上”，也就是云方案。采用云方案的用户都会被提供一定的AI 增值服务。

罗琦将将这种后台的智能化功能，生动地比作为“在适当环境采用恰当力度拧紧螺丝的过程”。确实，如今市场中很多企业级工具的提供仅仅止步于“工具”的范畴，但工具软件还是需要人去使用达成某种任务，就像是买个扳手拧紧螺丝一样；但是现在Ivanti所做的是，人只需要发出一个指令，就有机器帮助他完成“拧螺丝”这一过程，让你可以智能化使用工具。

Ivanti的智能化进程有什么不同？

除了智能化的配置之外，Ivanti的IT 服务与其他友商究竟为何不同？对此，罗琦表示这种区别更多会落脚在专注点上。从自动化的服务角度出发，Ivanti更关注普通员工所涉及的领域。阿晶总结了其IT 运维中自动化的方向，其实可以大致分为几个层次：

首先，是认知，让用户了解自动化在实践运作中的概念，简单来说就是哪些需要自动化、哪些并不需要。例如在诸如密码重置、软件安装的过程中，让用户深深明白看似很简单的申请也可以被算作是IT服务，IT 管理有规则就是这样循序渐进培养的。

其次，就会涉及到更多细致的内容，例如软件使用、license花费等，这些花在系统升级上的服务均可以被量化，为下一阶段做出准备。

第三阶段，就可以完成自动化的链接，此处他列举了上海某汽配零件公司针对小i机器人的尝试。罗琦介绍说：“企业最初投身IT服务管理，很重要的一个尝试就是小i服务台。产品起初在微信公众号上绑定，提请用户有故障找小i，对于外界来说就像一个智能助手的后台服务模式，可以在系统中查看IT请求与服务以及进展与评价等详细信息，最重要一点是让大家熟悉这个机器人形象。”

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目前Ivanti团队帮助其升级2.0版本，即后台自助搭建，可以通过收集需求进行自动化的操作，例如软件分装、系统安装、打补丁等，统统完成自动化链接，机器人就会变得更智能化、也更省时。罗琦表示，“AI确实可以帮助不断提升用户体验，这也是Ivanti的成功实践经验之一。”

Ivanti统一了IT运维和安全运维，以便更好地管理和保护数字化工作场所。从传统PC、移动设备、虚拟机到数据中心，帮助用户发现和管理位于任何地方的IT资产，改进IT服务交付并借助洞察力和自动化技术降低风险。在Ivanti看来，企业只有将最新的行业趋势和技术纳入自身的IT平台，才能在数字化转型变革中高歌猛进。

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