来源：人机与认知实验室
翻译：何瑞麟，胡少波，关天海
一种用户-系统协同[的概念模型：增强复合型信息系统的易用性
摘要
世界各地的许多组织都使用复杂的信息系统（例如，企业资源计划和供应链管理系统）。但是，由系统复杂性引起的糟糕的易用性持续困扰用户，并损害了这些系统的声誉。在本研究中，我们通过将用户系统交互建模为系统与用户之间的联合活动，从人机协同的角度解决了复杂信息系统的易用性问题。我们提出了用于用户-系统协同的概念模型，详细说明了模型中的组件以及组件之间的关系，得出了协同信息系统所需的功能，并建立了系统协同行为与易用性之间的概念关系。我们使用从ERP系统的定性实地研究中收集的经验证据来说明该模型以及系统协作性（即是否存在协作能力）对易用性的可能影响。我们这样做是为建模用户-系统协同提供强大的概念基础，并鼓励设计人员在系统设计过程中使用协作隐喻，从而帮助他们开发具有更好易用性的未来复杂信息系统。
关键字：复杂信息系统，易用性，用户-系统协同，概念模型，企业资源计划系统。
一. 简介
随着运营环境的持续快速变化，企业越来越依赖于先进的数字技术来适应并获得竞争优势。为了有效降低成本;进一步提高效率和生产力;充分利用他们的信息、材料和人力资源，许多组织已经采用了一套多样化的复杂信息系统来实现他们的日常操作。Hsieh和Wang (2007, p. 216)将复杂信息系统定义为“大型的有组织的信息系统，它整合并简化了跨不同职能部门/领域的业务流程”。企业资源计划(ERP)系统是大规模的，企业范围的复杂信息系统的一个例子，在组织生活中发挥关键作用(Davenport,1998;Markus, Axline, Petrie，&Tanis, 2000)。复杂信息系统的例子也可以在航空航天和海洋作战、电力生产和医疗保健领域中找到(Pascot, Bouslama， & Mellouli, 2011;Rouse, Geddes， & Curry, 1987-1988;Tretten & Karim, 2014)。这些系统的复杂性不仅需要在系统架构、软件、硬件、数据和进程方面有复杂的工程设计，而且还阻碍我们去建模和设计高易用性系统(Albers, 2011)。问题的核心是系统与用户交互的方式。在这篇文章中，我们通过特别关注EPR系统来解决复杂信息系统所面临的易用性设计挑战。
在过去的20年里，ERP技术迅猛发展(Marston, Li, Bandyopadhyay, Zhang， & Ghalasi, 2011;Pairat & Jungthirapanich, 2005)。通过集成的数据存储库和标准的前端用户界面，ERP系统可以对非常广泛的业务范围起到促进作用，可以服务于从采购和制造到销售和人力资源管理的各个单元。(Al-Mashari, Al-Mudimigh， & Zairi, 2003; Davenport,1998;Grant, Hwang， & Tu, 2013)。许多组织继续在ERP系统的获取、实施、部署、维护和咨询服务上投入大量的财力和人力资源，使ERP市场成为发展最快的软件市场之一。云计算的出现进一步扩大了ERP市场。据消息人士估计，到2020年，全球ERP销售额将达到417亿美元(Chaudhari & Ghone, 2015)。尽管有了巨大的技术进步以及功能和性能的改进，糟糕的易用性继续对ERP系统的形象和这些系统的用户产生负面影响(Bueno & Salmeron, 2008; Hestermann, 2009;Lambeck, Fohrholz, Leyh, Šūpulniece, & Muller, 2014a; Matthews, 2016;Parks, 2012). 经常被报告的易用性问题包括复杂和不直观的用户界面(Parks, 2012;Singh & Wesson, 2009)，缺乏任务支持和指导(Calisir & Calisir, 2004;Topi, Lucas， & Babaian, 2005)，以及设计糟糕的用户培训手册(Scott, 2005;Scott & Vessey, 2002)。
易用性一直是人机交互领域的一个重要研究课题。在本研究中，我们假设使用人机协作的观点来指导复杂信息系统的设计将会提高易用性。这个观点认为，即使被设计出来的计算机系统不具有独立的意向 ，也可以成为人类用户的具有渊博知识的合作伙伴。如果一个系统,特别是复杂的ERP系统，被设计去发挥比目前更积极的作用,帮助人类克服人类的局限性,提高人类的能力(Rouse et al., 1987-1988),用户将更少地的背负与学习此系统和操作此系统有关的高认知负荷。因此，用户将能够更好地专注于他们的核心目标，而不是关注于与系统进行交互的机械性过程。反过来，这种关注将提高用户对系统易用性的感知。从实用的角度来看，这种观点鼓励设计师更充分地考虑系统和用户之间所有类型的交互。通过更加强调系统帮助用户实现目标的责任，并同时确保系统仍然处于用户的控制之中，实现将人机协作的观点应用到用户-系统交互的设计中，从而重新调整用户和系统的角色。在ERP情景中，这一观点为设计者在设计ERP系统时提供了一个有效的隐喻。
为了实现我们广泛的研究目标，即在设计复杂信息系统时更好地理解和增强用户-系统协同我们在本文中解决了三个关键的研究问题:
研究问题1：我们如何将用户-系统交互建模为协作活动?
研究问题2：复杂的信息系统需要具备哪些功能才能成功地与用户协作?
研究问题3：协作能力可以通过哪些机制对复杂信息系统的易用性产生影响?
为了解决第一个研究问题，我们提出了一个基于协作理论(Bratman, 1992)的概念模型。对于在原始理论中指明了的协作活动所需的那些特征，我们的模型也将之包含在内。此外，也认明并包含其他的意向、行为组件、和关系，这是将用户-系统的交互过程建模为协作行为所必需的。在这个概念模型的基础上，我们提出了复杂信息系统作为用户知识渊博的合作伙伴应该具备的七种行为能力，从而解决第二个研究问题。我们通过将协作能力与系统易用性联系起来，从而检验第三个研究问题。我们使用我们在ERP系统的定性实地研究中收集的经验性的案例来说明模型的组成部分，以及系统协作水平(即协作能力的存在或缺失)如何影响用户对系统易用性的感知。
我们强调，由于该模型的开发只是我们更广泛研究目标的第一步，因此本文在很大程度上是概念性的。具体来说，我们没有开发一个基础理论，因为我们主要是从先前的关于协作的理论中衍生和扩展我们的模型，这与实证主义观点是一致的。然而，另一方面，我们并不打算用我们所引用的经验性的例子来定量地“测试”模型。当然，定量地测试模型也是我们未来研究阶段的计划的一部分。我们的模型定位于理论概化框架(Lee & Baskerville, 2003)，可以被看作是一种类型的“TT”理论。其中，TT理论是:
从概念形式的理论命题(如变量、一个先验的结构、或另一个概念)概括到构成理论的理论命题(具体地说，一组逻辑一致的命题可以成为理论。这组命题等待经验检验的结果。)(p.238)。
本文的内容如下。在第2节中，我们回顾了易用性和人机协作视角方面的文献。在第3节中，我们提出了用户-系统协同的概念模型，复杂信息系统的七种协作能力，以及协作能力影响系统易用性的可能机制。在第4节，我们使用来自定性实地研究中的例子来说明这个模型。在系统特性和企业系统方面，我们讨论了我们的模型与现有的信息系统研究之间的联系。在第5节，我们将讨论本研究对研究和实践的启示。最后，在第6节对全文进行了总结，并提出了未来的研究方向。
二.文献综述
2.1 复杂信息系统的易用性
易用性是人机交互领域的一个重要研究主题(Nielsen, 1993; Sears & Jacko, 2008)，研究人员已将其视为重要的系统质量维度(DeLone & McLean, 2003)和研究目标(Agarwal & Venkatesh, 2002;Venkatesh & Agarwal, 2006)。一般来说，易用性研究侧重于开发原则、技术和方法，使得更可能设计出高“可用”的交互式计算机系统(Agarwal & Venkatesh, 2002)。国际标准化组织将易用性定义为“在多大程度上一个产品可以使得特定的用户在特定的使用情境下有效果地、有效率地、满意地完成指定的目标。”(ISO, 1998, p. 2)。人机交互领域已经广泛接受了这种定义(Hornbæk, 2006)。该定义侧重于“使用质量”(Bevan, 1995)，并要求人们根据特定的使用背景来评价一个系统。换句话说，易用性的三个维度(即有效性、效率和用户满意度)只有在考虑谁使用系统(用户)、他们在什么情况下这样做(情景)、以及出于什么目的(目标)时才有意义。用户的特征(例如，教育、知识、经验和工作角色)，任务[1](例如，目标、频率、持续时间、和复杂性)，以及技术、组织和社会环境都对系统的易用性有影响(Maguire, 2001)。易用性还有很多其他的度量方法，比如易学性和可记忆性(Nielsen, 1993)，我们也可以将其归类到三个维度之中。三个维度即：有效性、效率、满意度(Hornbæk, 2006)。
虽然人机交互研究已经研究易用性很多年了(Sears & Jacko, 2008)，但是很少有研究在大规模、复杂信息系统的背景下讨论易用性设计。信息系统的复杂性可能表现在许多方面:众多的功能和模块，无数可能的导航路径，高度集成的多维数据，紧密耦合且相互依赖的任务和过程，拥有不同角色和技能的用户数量，系统操作的动态环境和情景。
当考虑所有这些因素以及更重要的是它们的相互联系时，设计一个高度可用的系统就变得相当困难。Albers和Still(2011)总结道，设计挑战来自四种类型的复杂性:复杂的工作环境(需要不同的人以同一目标进行持续地协作)、复杂的信息环境(动态变化的数据和信息空间)、复杂的技术(大量的应用程序和系统)、和复杂的主题(需要高级的技术或领域知识)。Norman(1988)提出了设计复杂系统的三个一般原则:使用通用的知识而不需要独特的知识，使用功能来帮助用户做出自然的决策，还有一个是让选项容易被看到。Tretten和Karim(2014)对输入、输出、工作流设计等系统特性提出了更具体的建议。Albers(2011)指出，一个复杂信息系统的易用性不仅仅是其单个组件易用性的总和。一些研究人员提出了架构解决方案，使复杂的信息系统能够智能地与用户交互(Pascot et al., 2011; Rouse et al., 1987-1988)。这些方法都有一个共同的假设，即除了用户界面之外，还需要通过重组其他各种相关的系统组件(如信息和数据管理、错误处理、自适应辅助、和情景监控)来实现高水平的易用性。我们研究的重要贡献，是采用了整体方法来解决系统易用性问题，并避免将用户-系统交互设计简化为一个根据离散的用户界面功能检查表而定的进程。许多现有的易用性设计试探方法或指南都采用了后者这种方法（Nielsen，1993；Norman，1983）。
在ERP系统领域，仅有很有限的研究已经对易用性进行了研究。Topi等人(2005)进行了一项实地研究，发现了一些ERP用户体验到的易用性问题，包括导航能力差、缺乏任务支持和指导以及复杂性。Calisir和Calisir(2004)发现用户界面特征(系统能力、用户指南和易学性)对用户满意度有显著影响。最近的一些研究重新评估了各种ERP系统，发现复杂性、查找功能的困难、和糟糕的错误处理仍然是主要的易用性问题(Lambeck et al., 2014a; Lambeck, Muller, Fohrholz,& Leyh, 2014b)。Singh和Wesson(2009)开发了一套标准来评估ERP系统的易用性，包括系统的导航、演示、任务支持、易学性和用户定制特征。O’Farrell, Letch,和Purchase(2012)通过社会物质性[瑞麟2] 的视角，发现了几个关于ERP易用性的挑战，这些挑战与使用ERP系统时用户的抗拒和适应行为有关(参见Topi, Lucas, & Babaian, 2006)。
ERP系统作为复杂信息系统的典型案例，在信息系统(IS)文献中得到了广泛的研究。大量的研究考察了在组织层面上导致ERP实施成功(或失败)的关键因素(Botta-Genoulaz, Millet, & Grabot, 2005;Grossman & Walsh, 2004; Sarker & Less, 2003; Siau, 2004; Snider, daSilveira, & Balakrishnan, 2009)。一个与易用性相关的IS研究方向在研究各组织对ERP系统的接受和采用。人机交互领域中的易用性研究采用工程方法，并检查用户体验到的系统的设计特点，与此不同的是，本研究侧重于研究一些心理过程，这些心理过程会影响用户采用和使用系统的行为意向。(Palmer, 2002;Venkatesh & Agarwal, 2006)。例如，Bueno和Salmeron(2008)在技术接受模型(Davis, 1989)的基础上开发了ERP成功模型。他们发现，诸如合作、用户培训和技术复杂性等关键因素可能会影响用户关于ERP系统的有用性和易用性的看法，进而影响用户使用该系统的态度和使用该系统的行为意向。同样，Amoako-Gyampah(2007)发现，除了感知有用性和易用性外，用户的内在参与程度也会影响用户使用ERP系统的意向。总的来说，虽然ERP实施研究已经产生了重要的结果，但由于我们对ERP个体用户与系统的关系的不同关注，它并没有直接影响这项工作。我们的研究不同于接受和采纳文献，因为我们关注的不是用户的心理过程，而是系统易用性，这是一个重要的系统设计特征。关于ERP采用/实施的研究，最近一项对其成功的关键因素进行的全面回顾(Shaul & Tauber, 2013)表明，先前的研究很少关注ERP系统的设计。与用户系统交互相关的设计研究就更少了。通过将用户-系统交互建模为协作活动，我们从人机协作的角度来研究与易用性相关的设计特征。
2.2人机协作
人机协作的观点植根于人机交互（HCI）和人工智能（AI）领域（Grosz，2005; Grosz＆Kraus，1996; Rich，Sidner，＆Lesh，2001; Terveen，1995）。在此观点的语境中，系统的使用被视为由人类用户和计算机系统共同执行的协作活动。协作活动是指“两个或两个以上的对象[瑞麟3] 共同努力以实现共同目标的过程”（Terveen，1995年，第67页）。在人机协作中，该系统不再仅作为被动服务者来响应其人类用户发出的命令和指令。取而代之的是，该系统扮演着积极的角色，并与其人类用户进行协作（Grosz，1996；Shieber，1996）。换句话说，计算机系统与其用户之间的关系变成了伙伴-伙伴关系（Oberquelle，1984；Oberquelle，Kupka，＆Maass，1983），而不是主从关系——在大多数现有系统的人机交互模型中占主导地位的模型。
人类互补的方法(Terveen, 1995)被用于人机协作的观点中，并承认人类和计算机有不同的优势。成功的合作可以通过根据人类和计算机的独特能力和优势将不同的职责分配给它们来实现。上述方法不需要计算机具备这样的能力：为了解释其人类用户的意向、信念和目标并采取行动，计算机系统需要有自由意志和高水平的(人工)智能。相反，系统的协作能力可以通过一定的设计来实现：由协作原则指导的设计。而这些原则规定了人与计算机之间的适当分工。“人类互补”的方法就是这项研究的一个关键原则。
先前在哲学和计算机科学领域的研究已经提出了几个重要的合作理论模型。哲学家Bratman(1992)提出了一个关于协作的开创性理论。在文章中，Bratman将协作活动称为共享协作活动(SCA)，并确定了协作活动(或 an SCA)的三个关键特征:对联合活动的承诺(CJA)、相互响应(MR)和对相互支持的承诺(CMS)。Bratman的理论和他后来的相关工作(Bratman, 1993, 1997, 1999)影响了包括心理学(Alonso, 2009;Knoblich, Butterfill，& Sebanz, 2011)，社会学(Pellizzoni, 2001;Tomasello, 2006)，计算机科学(Jennings, 1996;Panzarasa, Jennings， & Norman, 2002)和计算语言学(Lochbaum, 1998)在内的多个领域研究.
在计算机科学领域，研究人员提出了更具体的人机协作模型，试图开发协同计算机系统。例如，有人提出了一种称为SharedPlan的数学模型，以逻辑的形式来制定协作的规划过程(Grosz & Kraus, 1996; Grosz & Sidner, 1990;Kamar, Gal, & Grosz, 2009)。Grosz(1996)将协作活动建模为三个特征:1)对联合活动的承诺，2)对指导方法达成共识[瑞麟4] ，3)对个体行动的承诺。[瑞麟5] Terveen(1995)总结了先前的人机协作模型，并合并出人机协作的五个特征:1)关于目标达成共识;2)规划、职责分配、协调;3)共享的情境;4)沟通;5)适应和学习。
虽然研究人员提出了协作理论和一些相关模型，但没有人使用人机协作的视角来解决大规模、复杂信息系统的易用性问题。我们相信，这个视角提供了一个新的和改进的理论视角，通过提供一个全面的方法来检查复杂信息系统的易用性，从而改善作为一个整体的系统设计。它对ERP系统设计特别有用，因为ERP系统内在复杂性所带来的易用性挑战不能仅仅通过对系统接口的零散拼凑而成功解决。这种方法需要将用户-系统关系从主从类型转变为合作伙伴类型。在第3节中，我们提出了用户-系统协同的概念模型，该模型来源于Bratman(1992)的协作理论。我们之所以选择这个理论作为我们的理论框架，是因为它已经成功地成为许多现有人机协作模型的基础，正如我们前面所回顾的那样。
三.用户-系统协同的概念模型
传统的系统设计方法假定用户是唯一担负积极责任的参与者，并且他们必须对完成任务的过程保持全面的了解。我们设想一种协作信息系统，其功能将更像是一个有用并且知识渊博的同事，它将减轻用户与操作系统相关的认知负担，并使用户专注与任务相关的核心目标。在本节中，我们首先详细阐述共享合作活动的原始表述（Bratman，1992）。随后，基于Bratman的理论，我们提出了具有几个关键方向的概念模型，这些方向扩展了原始理论，并提出了复杂的信息系统为实现成功的用户-系统协同和提高系统易用性而必须具备的功能。正因为研究人员已经使用了Bratman的协同哲学理论，所以我们选择它作为本次研究的概念基础，并且Bratman的总体研究则是在人类系统与计算机之间共享活动的背景下，理解协同，计划和意向的概念基础。（请参阅下面的3.2节）。正如我们在2.2节中所述，各个领域的研究人员已广泛使用Bratman的研究成果，并获得了正式奖项的认可，例如2008年，Israel和Pollack（1988）使用Bratman的理论，获得了自主智能体和多智能体系统国际会议奖，以及2007年获奖的Grosz和Kraus（1996）都曾使用Bratman的理论（1992）。当然，Bratman并不是唯一在这一领域工作过的哲学家，但是，正如我们在3.2节中讨论的那样，Bratman的工作对理解人机协作具有很大的影响力。
3.1 协作能力
正如我们上面讨论的那样，Bratman（1992）的协作理论为协作活动的建模提供了理论框架。在此框架中，协作活动（或Bratman术语中的共享协作活动）是指具有三个必需特征的联合活动：对联合活动的承诺（CJA），相互响应（MR）和对相互支持的承诺（CMS）。CJA和CMS是意向，而MR包括意向和行为。第一个功能CJA代表了参与的对象保持合作意向。也就是说，每个对象都打算在联合活动中与其他对象协作。Bratman进一步指出，要使联合活动成功，对象的子计划之间必须相互契合，以形成一套相互关联的，本能反应的意向。Bratman的CJA规范意味着只有在三个重要组成部分和条件均到位的情况下，协作活动才可能进行：
有一个共同的目标。协作的定义（Terveen，1995）表明协作活动是面向目标的。尽管对象在协作活动中的个人目标可能不相同，但对象必须就共同目标的成功达成共识。共同目标也成为评估活动结果的标准依据。请注意，在协作活动开始之前，可能无法完全明确地定义共享目标。随着活动的进行，该目标需要完善和重新制定。
有共享的计划。为了实现共同的目标，参与人员必须决定如何进行活动。Grosz（1996）将此组件称为“配方共识”。必须通过协商过程达成共识，在这种过程中，对象必须了解彼此的子计划，调和不同的想法，并最终商定一组共享的网格化子计划。达成共享计划的重要结果是责任分工。这种责任分配来自于制定共享计划的协商过程，在此过程中，商定了向每个对象分配组成行为的方式（Grosz，1996）。这项任务根据每个对象的优势，能力和约束条件，确定谁将要做什么。
有关于合作活动的知识[2]。关键知识包括对象的意向，共同的目标和网格划分子计划（Bratman，1992）。诸如活动状态和进度之类的其他信息也成为对象在活动过程中必须跟踪的重要背景知识（Silverman，1992；Terveen，1995）。因此，每个对象不仅负责执行自己的子计划和完成自己的工作，而且还负责维护，交流和共享与协作相关的情景知识[a6] 。
因为联合协作活动需要这些组件，所以CJA并不是最小的结构，而是包括几个意向组件，我们可以从对象的角度表达为“我打算（a）实现共同的目标，（b）执行共同的计划。根据我分配的职责，以及（c）分享知识”。
Bratman（1992）理论的第二个协作特征包括相互响应（MR）的意向和行为。用Bratman的话说（第328页）：“每个[对象]试图以对方的行为为指导[他们的]行为，知道另一个人也想这样做。”对象只有在了解彼此的行为（和意向）并根据对彼此的了解改变其行为时，才能这样做。MR意向将导致响应行为。Bratman极力强调在意向和行动上相互反应的重要性（第339页）。相互响应的动作需要有意向的相互响应，这反映在对象愿意保持对其他对象状态的了解，并根据他们对其他人的了解调整自己的行为的意愿。
第三个特点是对相互支持的承诺（CMS），它表示当任何参与的对象遇到问题时，其提供协助的意向。这种承诺确保每个对象不仅履行自己的职责，而且愿意提供帮助和支持，以最大程度地提高协作活动成功的可能性。
当以不同的形式将意向和行为分开时，Bratman的（1992）理论规定，如果满足以下条件，则一个联合活动是协作的：1）每个对象打算参加联合活动（CJA），以回应他人的意向和行为（MR意向）并在必要时向其他人提供支持（CMS）；2）每个对象在行动上都对其他对象做出响应（MR行为）。请注意，尽管协作需要对相互支持（意向）的承诺，但并不一定要求每次都存在相互支持的行为（行为）。协作活动可以顺利进行，而在活动过程中任何对象都不会遇到任何问题。但是，如果任何对象遇到问题，则其他对象必须提供支持（CMS行为）。
3.2协同理论的延伸
我们在深入研究协作理论和人机协同模型的文献基础上开发了概念模型(Bratman,1992；Grosz,1996；Grosz，Kraus，1996;Kamar等；2009；Silverman，1992，Terveen，1995)。这个概念模型建立在Bratman对协作活动的表述之上，通过结合有关协作活动的其他意向和行为成分扩展了他的理论，并指定了CJA，MR和CMS之间的潜在关系。将模型应用于用户与系统的交互时，我们在概念上进一步将系统设计者的意向与系统行为分开。此外，我们认为，如果用于帮助设计复杂信息系统的协作行为和功能，则该模型可以帮助提高系统的有效性和效率以及用户对系统的满意度。
这个概念模型将Bratman(1992)的协作理论扩展如下：
我们认为对象应该能够在协作活动过程中进行重新规划。重新规划的意向是CJA功能的自然组成部分，这样的话，参与其中的对象愿意改进，调整或更改初始计划。当有关联合活动的重要因素（例如，外部环境的条件，共同的目标以及对象的子计划）发生变化时。重新规划使成功合作的替代路线和方法成为可能。
Bratman（1992）的理论只注重单个会话中的一次性协作活动。不考虑参与对象在多个会话中的长期合作所产生的相互响应的性质。我们认为，长期合作中的相互反应会在学习和适应中表现出来（Silverman，1992；Terveen，1995）。通过与他人的反复互动，一个人将学习其他人的行为模式，并随着时间的流逝适应这些模式，以增加将来协作成功的可能性。这些学习到的行为模式成为参与主体保留下来的情景知识[a7] 的一部分。
尽管Bratman（1992）的理论认为CJA（对联合活动的承诺），MR（相互响应）和CMS（对相互支持的承诺）的共同存在是开展协作活动的最低要求，[瑞麟8] 但它并未阐明这三个特征之间的潜在关系。在我们的模型中，我们认为：
MR基于CJA并受其指导。对于CJA和MR之间的关系，Bratman(1992,p.328)只是说MR是在“追求” CJA，而没有进一步阐述。我们相信，CJA中的重新计划组件可以实现MR意向。也就是说，个人在必要时进行重新计划的意向导致他们打算关注他人的行为并相应地调整其计划和行为。
MR意向是CMS的先决条件。也就是说，一个人向他人提供帮助的意向取决于该人对他人的意向和行为做出反应的意向。
由于上述两个原因，在CMS需要MR意向存在的意义上，CJA，MR意向和CMS之间存在层次关系，而MR意向又需要CJA的存在。这一立场与Grosz(1996)提出的先前的人机协作模型是一致的，在该模型中MR和CMS都依赖于CJA的存在。
我们认为该模型需要合并其他行为以进行协作活动。Bratman（1992）模型的三个特征主要是意向（即CJA和CMS）；只有MR既包含响应性意向，也包含行为。换句话说，Bratman的理论只规定了协作的最低要求。我们认为，直接由CJA和CMS产生的具体行为也是协作活动的重要组成部分。具体来说，CJA会导致对象维护共同目标的行为，执行共享计划和共享知识的行为。对象在必要时直接为他人提供帮助的行为是由他们的CMS直接促成的。尽管可能不一定必须在每个协作活动中都存在其中某些行为（例如，提供帮助），但是这些其他行为以及相关的MR行为（保持意识到他人的相关意向和行为，并相应地适应一个人的意向和行为）确实为协作活动的成功做出了贡献。
3.3概念模型
在我们上面指定的扩展的基础上，我们将用户系统交互建模为协作活动。但是，我们首先必须解决一个重要的挑战：Bratman（1992）的原始理论提出了人类对象之间的协作活动，而我们的模型则适用于人类对象与计算机系统之间的交互。我们认识到，诸如ERP系统之类的计算机系统无法像人类那样独立地形成和维持意向。即，不能期望计算机系统独立做出承诺。因此，CJA，MR和CMS对计算机系统都没有意义，并且如果不进行调整，就无法将协作理论应用于用户系统交互。
另一方面，计算机系统是由人类设计师设计的人工制品，操作者可以形成并维护意向。因此，设计者具有使系统与用户协作的能力。基于此意向，设计人员可以设计和使用该系统，以使其能够与作为合作伙伴的用户一起工作。结果，在我们的模型中，我们在系统侧分离了意向和行为，并将它们分布在两种不同类型的对象之间：设计者和系统。由于这种分离，用户在与系统交互时，无法直接观察和感知设计者的意向。但是，用户可以观察系统的协作行为。这种分离非常重要，因为它解决了在用户-系统协同的情景中应用概念模型的挑战。
图1展示了我们的概念模型，该模型将设计人员的协作意向与系统的协作行为分开。该模型将Bratman（1992）理论中的协作特征（CJA，MR和CMS）视为潜在的，不可观察的意向成分（用虚线框表示）。垂直箭头表示它们之间的层次关系（请参阅上面有关这些关系的讨论）。每个设计人员的意向都会导致一个或多个系统行为，这是系统设计和实现过程的具体结果。反映CJA的系统行为包括保持共同的目标，执行共享计划和共享知识；可以在一些行为中观察到MR意向，例如追踪用户的行为，调整自己的行为以及适应用户的行为；最后，通过提供支持行为来实现CMS。我们直接从Bratman的理论中推导了七个系统行为中的六个，并在上文的3.1节中进行了明确描述，并在本节中进行了更多讨论。其中第七个，适应用户的行为，涉及长期合作（我们将在本节前面讨论）。适应用户的行为与调整自己的行为不同，因为适应行为的形成和表现主要是长期的，反复的交互。可以使用全球定位系统（GPS）为例来说明这种差异。在旅途中，如果GPS设备检测到驾驶员偏离了推荐路线，它将自动重新计算并推荐一条到达目的地的替代路线。这证明了其调整自己的行为能力。另一方面，如果GPS可以检测到驾驶员在多次旅行中始终避开收费公路，它将自动推荐没有收费公路的路线。这是适应用户行为的。
我们强调，此概念模型不是旨在用于测量目的的结构模型，而是一种规范：1. 意向组件之间的层次关系和依赖性。2. 潜在（设计者）意向与具体的，可观察的（系统）行为之间的差异。但是，如果为行为组件指定了一个指标，则可以将该模型用作度量模型的基础。
该模型尚未以这种形式完成，因为它省略了需要在设计者意向和系统行为之间指定的另一底层：计算机系统必须具有某些功能才能实现其协作行为。通过假设，参与协作活动的人员具有执行与协作相关的动作的必要能力。人类对象只有通过行为能力才能按照自己的意向行事。例如，如果两个人打算唱二重唱（Bratman（1992）引入的一个例子），则每个人都必须能够发出人声。在用户系统交互的情景中，系统中的此类行为功能采用设计和实现的系统功能的形式。只有具有这些功能（功能），系统才能与人类用户成功协作。
3.4 协同信息系统的能力
直接基于上面介绍的概念模型，我们提出了协作信息系统应具备的七个行为功能。人们可以将这些功能视为设计者协作意向的行为指标（请参见上面的图1）。
识别和维护共同目标的能力。当用户使用系统时，用户与系统的交互通常以用户打算在特定时间在特定情景中完成的特定任务（例如创建采购订单）为中心。用户成功完成任务的目标成为系统和用户必须共享的共同目标。使用当前的信息技术，大多数系统还没有足够高的人工智能水平，无法通过自然对话自动检测和捕获用户的目标。因此，系统必须提供一种机制，用户可以通过该机制以对用户来说直观易懂的方式指定任务目标。
执行共享计划的能力。在努力实现共同目标时，系统和用户通常会对所需的动作有一个初步的总体计划。对于用户而言，他们通过培训发展或获得的心理模型代表了任务或流程的计划。例如，创建采购订单的任务通常需要两个步骤：1）填写订单抬头信息（例如，签发日期，供应商名称）和2）输入订单明细（例如，要购买的材料的名称和质量）。对于系统，他们有计划的内置设计或配置在规定的业务流程模型或工作流程，系统和用户需要遵循这些计划或工作流才能完成任务。好的系统合作伙伴中规定的模型应与用户的心理模型保持一致。换句话说，系统中规定的模型必须是逻辑性的，并且在任务情景中有意义，以便它们可以用作“共享”计划。
共享情景知识[a9] 的能力。信息系统只有在适当的时候与用户沟通以成功完成活动时，它才能成为有效，有用的同事。因为用户可能仅对系统中包含的信息不完全了解，所以系统必须共享完成任务所需的信息（例如，规定的过程模型，所需的输入等）。例如，SAP的业务蓝图为用户提供了完成业务流程或任务所需的步骤和动作的图表。一些ERP接口还标识了哪些输入是可选的，哪些是必填的。实际上，不必使用自然语言对话来完成交流和知识共享。取而代之的是，普通的基于点和点击的用户界面或其他新兴的用户界面技术可以被巧妙地设计为提供有效的通信方式。
能够跟踪用户的操作和状态。为了能够适应用户的行为，信息系统必须根据用户所采取的行动来跟踪任务的进度或过程。如果系统注意到用户必须完成另一个任务才能继续执行当前任务，则它应提供一种轻松的方法来导航至该任务或从该任务开始导航。
能够根据用户的短期行为进行重新计划和调整。计算机系统通常被设计为通过提示和接受用户输入，满足用户请求，生成输出等来响应用户的行为。除了现有的响应机制外，系统还应允许用户选择与预定义的内置过程模型（重新计划）不同的替代路径。另外，应该实施该系统，以合并用户工作所在的特定组织所使用的词汇和术语。
能够随着时间的推移学习和适应用户的使用方式。系统应在多次系统使用会话中记录与用户的交互历史。随着时间的流逝，系统可能会提取每个用户的特定行为模式，并对其自身的行为进行相应的调整。例如，系统可以基于先前与用户的交互，来自动推荐并填充用户输入。此外，如果系统得知用户始终只使用几个模块，则可以修改其菜单布局以提供对常用模块的直接快捷方式，同时允许用户在需要时扩展其他模块的菜单。
如有需要，可以为用户提供帮助。当用户在没有帮助的情况下无法完成自己的任务时，此功能至关重要。在这种情况下，系统应该能够检测到用户犯了一个错误，报告该错误，诊断可能的原因，并提供了关于一个或几个可能的有效前进路径的指导。
如果考虑到这些协作功能来设计一个复杂的信息系统，则可以在系统和用户之间实现新的职责划分。考虑到信息系统在存储，集成，检索和呈现与组织过程和实践相关的大量数据方面的优势，新的分工将更多的责任转移到系统上。这种新的分工使系统能够比当前发挥更大，更积极的作用，并通过跟踪任务和流程状态，维护和共享任务和与流程相关的知识，适应用户的行为以及克服用户的局限性，以及为用户提供帮助。这样一来，用户将不再需要花费大量的培训时间来学习和记忆系统的规定模型和执行任务的方式。此外，用户将不承担维护情景知识[a10] 以及诊断和解决错误的唯一责任。因此，我们可以合理地预期用户对系统易用性的认识将会提高。
3.5 协作行为对易用性的影响
在本节中，我们提供了协作性-易用性关系的理论基础，从而为协作性和复杂信息系统之间的关系提供了理论基础。易用性的定义确定了三个关键维度：有效性，效率和用户满意度（ISO，1998）。有效性是指用户可以实现其目标的准确性和完整性。效率是指有效性与达到特定有效性水平所需资源之间的比率。满意度是指用户对系统的舒适度以及对使用该系统的积极态度。在本节中，我们讨论七种协作能力和行为可能如何影响易用性的三个维度。我们再次强调，这些提议的协作性-易用性关系本质上是概念性，探索性和说明性的。我们建议将它们作为一种机制，通过这些机制，系统的协作水平会影响易用性的范围。这样，它们就构成了系统的协同设计和系统易用性之间的联系，这在Albers和Still（2011）所阐述的复杂信息系统的背景下尤其重要。
可以在特定任务情景中识别和维护与用户的共同目标的系统比没有此功能的系统更有用。该系统的功能允许用户轻松地将任务目标传达给系统，这将提高用户成功完成任务的可能性。如果系统和用户的目标不一致，则很难（即使不是不可能）实现任务执行的准确性或完整性（即，如果用户试图以与用户实际情况不一致的方式使用系统功能，则很难达成目标）。由于具有更强的共同承诺感，该功能还将提高用户的满意度。
具有执行共享计划能力的系统的执行方式与用户的任务心理模型及其执行更为兼容。用户的思维模式很有可能会发生很大的变化。系统具有在特定情况下重新计划和适应特定用户的能力，可确保他们无需学习对他们没有意义的模型和执行逻辑。避免相互冲突的观点将使用户保持原样，从而提高有效性和效率。
如果系统可以填补用户在情景知识[a11] 方面的空白，则由于可以更好地理解任务情景，因此用户将能够更准确地执行任务，从而可以提高系统的整体效率。共享情景知识[a12] 也将影响效率，因为用户减少了寻求信息和确认有关如何在其特定情景中执行任务的需求，因此可以更快地执行任务。由于情景意识[a13] 的增强，这种概念上的清晰性也可以导致更高的满意度。
仅当系统意识到用户的操作时，它才有可能在用户做出无效或错误选择的情况下将用户引导回到更有效的任务执行路径。如果系统可以防止用户在共享目标的情景中采取不必要或不正确的操作，则它会导致效率和效率提高，并且由于挫败感的降低，还可能提高满意度。
如果状态意识不用于帮助系统重新计划和调整，则几乎没有用。换句话说，只有系统可以对用户状态的更改做出反应，才能实现系统对用户状态的感知的真正易用性优势。
系统的学习和自适应能力将帮助用户加快任务执行时间，避免潜在的代价高昂的错误，从而提高效率和满意度。
如果系统成功执行，则系统在需要时提供帮助的能力将对用户准确，完整地完成任务的能力产生积极影响，从而提高效率。对于经验不足的用户，此功能特别重要。如果有适当的帮助，并且在出现问题的情况下不会让用户独自处理，用户的满意度也有可能会提高。
请注意，在许多情况下，一种协作能力的存在与否可能会影响所有三个易用性维度。例如，如果系统可以在错误情况下为用户提供必要和及时的帮助，它将帮助用户更快地（高效）成功完成任务（高效），这将带来更高的满意度。另一方面，缺少一些协作功能可能会导致特定的易用性问题。例如，由于系统未提供或共享有关每个字段含义的信息，从而使用户将数据输入错误的字段，或者由于系统无法检测到错误的数据，并在用户执行错误操作时未提供必要的支持，因此可能会出现较高的数据输入错误率（低效率）。同样，术语问题（请参见第4.3.2节中的示例）可以归因于系统无法维护共享计划（即，系统的计划与用户的计划不一致），共享知识（即，系统没有提供足够的信息解释术语的含义）或适应用户（即系统未采用组织中用户使用的语言）。换句话说，系统的协作性和易用性之间的关联可能是密集的和多方面的。因此，我们没有使用单个易用性维度来扩展协作能力/行为之间的所有可能关系，而是在当前模型中将易用性作为一个整体来对待（参见图1）。
在第4节中，我们以两个ERP系统情景为例来说明这些协作功能以及这些功能的存在和不存在可能影响用户对系统易用性的看法的方式。
四、在易用性情景下阐明协作行为
基于Bratman的合作理论和人机协作模型，我们的模型提出并描述了设计目的，也描述了在能使系统和用户协作的高水平下的系统的功能与行为。
我们提供了一些例子：1）在合作时用户识别和感知的系统功能和由此产生的行为。2)在用户认为系统功能和由此产生的行为（或者在没有他们的情况下）会影响系统的易用性的方法。我们用ERP系统作为复杂信息系统的一个例子。
4.1研究方法
我们采用了一种定性的方法，以充分研究系统与用户及环境之间的交互的本质。虽然我们使用了一个定性的方法，在哲学上我们的本体论和认识论立场与实证主义是一致的。我们认为我们所研究的现象是独立于我们关于它的信念而存在的，并且我们认为已经有可能阐明也将有可能在经验上评估我们概念模型中指定的结构之间的关系。我们对个案研究材料的使用与艾森哈特(1989)的“软实证主义”是一致的。我们不打算使用基础理论方法，基础理论方法是解释主义者的主要工具。因此，我们在研究中预先指定、阐明了结构;它们不仅来自于定性数据。本节中我们使用的示例仅说明概念模型和系统协作对易用性的影响。我们没有正式地用经验证据来检验理论，而是用经验证据来证明所提出的概念模型的可行性。
例子中的引用来自对美国东北部两家公司26名用户的访谈:一家中型软件和服务供应商(a公司，11次访谈);和一家医疗成像设备制造商(B公司，15次访谈)。这两家公司使用了两种不同的ERP系统，这两种系统在一般的ERP软件市场上都处于领先地位。并且这两个系统实际上包括数百个模块，包括生产、库存控制、营销和销售、人力资源、财务和会计等等。就每家公司使用的模块而言，这两种系统都不具备可以在人机交互间做出推断的人工智能功能。受访者的职位从初级职位(如助理财务总监)到最高管理职位(如财务副总裁)不等。用户的体验级别从偶尔的用户到日常使用系统的常规用户，最后是具有系统功能和特性的广泛知识和专业知识的超级用户。在收集数据时，A公司已经使用该系统约两年(经过20周的实施过程)，B公司使用该系统约六年半(经过大约一年的实施过程)。
我们进行了基于16个问题的半结构化访谈(我们可以根据要求提供这些问题)。我们设计这些问题是为了探究用户对他们的系统在用户-系统交互中的协作能力和行为的层次和类型的看法。例如，我们提出了一个关于他们的系统适应能力的问题:“当你在这个任务中使用这个系统时，你能举个例子来说明你之前的行动吗?”“它有用吗?”。我们首先在一个小型的试点研究中对这些问题进行测试和修改，然后再将它们用于正式的访谈。每次面谈都有两名调查人员在场。通过多个研究者参与，我们可以从不同的角度来观察(Eisenhardt, 1989)。一般来说一名调查人员主要负责与访谈者的互动，另一名观察访谈并做记录。
我们首先将一共1155页的转录访谈数据分成多句块，通过正式的编码过程提取实证例证。然后我们将这些块分配给0、1或许多编码类别，这些类别包括高级协作特性(CJA、MR和CMS)和易用性维度(有效性、效率和满意度)。我们进一步根据图1中的模型将三个高级协作特性类别分解为子类别(例如，维护共享的目标，执行共享的计划，共享CJA类别的知识)。对于易用性类别，我们还通过分析参与者使用的评价词和短语来区分积极和消极的看法。在下面的章节中我们引用的例子中，我们将这些易用性代码嵌入到引号中。例如,我们一块编码为:“这是快速{+效率},我们可以打开这个东西,我们可以点击这个,这是事务代码,可能是另一个与人忌讳{满意},这些长神秘的事务代码,并不都是有意义的。”
我们使用了QSR NVivo，一种广泛用于组织和编码转录访谈的工具。包括作者和两名研究生在内的四名研究人员被分为两组，每组两名程序员。一个小组负责编写协作性方面的代码，另一个负责编写系统易用性方面的代码。这两个小组独立工作。在每一组中，两位编码员分别对每个访谈记录进行编码。他们通过通信和面对面的会议来识别和解决编码差异。他们通过面对面的讨论解决了关于有争议的文本段落的最终分歧，直到达成协议。在此之前，编码可靠性在编码员间相互信度为70%的可接受范围以内(Miles & Huberman, 1994)。
4.2 设计者的合作意向
在对用户-系统协同进行建模时，我们将设计者的意向与系统功能和行为分开。从用户的角度来看，设计师的意向是潜在的，不可观察的(见3.3节)。虽然我们没有测试模型本身，但我们仍然希望找到设计师合作意向的定性证据。作为探索协作作用的一部分，我们广泛搜索了两个ERP系统供应商提供的文档。我们发现，在任何一个案例中都没有迹象表明，协作视角可能已被用于设计和开发ERP系统。
我们还分析了案例组织中参与ERP实施和定制项目的超级用户和开发人员的观点。他们的评论阐明了他们对ERP系统在用户系统交互中的作用的看法。B公司的一位超级用户评论了系统与用户之间的关系:
他们(终端用户)觉得自己可能是被系统在操纵，但是我把它当作一种工具。我知道这也只能帮到你这么多。它只是一个数据库;它不是大脑……在交互的过程中，你要做那个有头脑的人。如此，系统就不会跟你顶嘴，也不会抱怨。
显然，这个超级用户只是把ERP系统当作一个工具，把用户系统关系当作主仆关系。另一个超级用户认为实现的目标不是为了帮助用户:
这个系统服务于财务管理。所以，它在建立之初就有很大的财务倾向。因此，它不是以作战为中心的。它不是以客户服务为中心的。它以金融为中心。所以，[ERP]针对于金融。
然而，A公司的一名开发人员表明他的目的是协助终端用户的工作:
你必须从用户的角度出发，了解他们的工作是什么，他们想要用你所知道的最简单的方式或者尽可能地减少麻烦来完成工作。你需要有点同理心才能理解他们的立场。
在系统的适应性方面，该开发人员表示这不是他们需要实现的方面。
我们研究了来自这些超级用户和开发人员的许多其他评论，发现尽管开发团队可能考虑了用户的认知，但他们并不打算构建可以作为终端用户的知识渊博的合作伙伴的协作ERP系统。再加上底层系统设计中缺乏这种视角，用户会发现最终的系统缺乏许多协作能力，并显示出许多易用性问题。在4.3节中，我们提供了关于协作能力及其影响的示例。
4.3协作能力及其影响
我们将根据第3节中介绍的7种协作能力来构成本节。对于每个功能，我们给出了系统行为的例子，这些例子演示了这些功能的存在或不存在，以及用户对这些系统行为的感知。这些例子还展示了协作能力和用户对系统易用性(根据ISO定义，包括有效性、效率和满意度)的看法之间的联系。
4.3.1识别和维护共同目标的能力
我们研究的ERP系统为用户提供了两种主要的机制来确定任务(或事物)目标;即，菜单树[3]和事务代码[4]。虽然他们的界面有一个任务搜索框，但用户必须使用事务代码或准确的任务名称来查找任务。一个方便的任务搜索机制“像谷歌字段”(一个用户使用的术语)允许部分的、模糊的搜索并不存在。因为菜单树有很多层次，用户在导航菜单树时很难找到想要的任务。他们害怕在树中间迷路，特别是当任务是新的或不熟悉的时候。尽管事务代码允许直接访问事务，但它们通常是神秘的，需要记忆。因此，由于这两种系统机制都缺乏毫不费力地识别和维护共享目标的能力，它们对用户来说显得很复杂。A公司的用户在下面的引号中注意到(我们也在这些引号中包含了我们的易用性分类代码)：
有些菜单路径有点模糊。所以仅仅通过观察很难{-效率}了解界面的情况。如果你是这方面的新手，我想你可能会深入研究这些方法，想知道它的尽头在哪里。如果你找到了你想要的东西你可能会想"我不会再找它了"(财务经理说到)
对我个人来说，每次我试图在文件夹寻找，我永远都不能到达我认为我需要的地方。{-效率} (应收账款和收款用户)
在这个系统中，并非一切都是依靠直觉。它是基于代码的，如果你不知道代码，你不知道去哪里找。如果我在寻找一个特定的东西比如类似这个z报告，我将不得不检查每一个{-效率}。我不一定知道去哪里寻找{-效果}。(订单输入用户)
4.3.2执行共同计划的能力
这种协作能力要求系统的任务相关计划与用户的计划保持一致。如果这两种类型的计划不兼容，用户会认为系统是不符合逻辑的或“没有意义”的。这样的计划可以采用业务流程的工作流程(例如，订单完成)或包含任务步骤序列的导航路径(例如，采购订单创建)的形式。从用户的角度来看，如果工作流程或导航路径不够直观，就会造成很大的困惑。A公司的财务副总裁认为：
所以对于像我这样的是一直在系统里的员工，你可以看到我很困扰{-满意度，-效率}，因为这没有逻辑意义。而不是一个更基本的系统。我的意思是，基本的系统往往更容易。你可以摸索着使用它，因为它们是直觉的。并且它们确实遵循业务逻辑，也更具有意义。
当系统使用的术语与用户在日常工作中使用的业务语言不同时，也会造成用户的困扰。对于用户来说，系统使用的术语是不符合逻辑的，没有意义的。A公司一位拥有12年ERP使用经验的会计经理举了一个例子:
这里还有更深层的原因。你可能会认为这是会计问题，但实际上这是另一个问题，他们称之为环境问题｛-效率｝.
4.3.3共享相关知识的能力
用户认为系统无法共享与任务情景[a14] 相关的知识和信息。首先，ERP系统没有为需要多个步骤和视窗[瑞麟15] [5]的任务提供系统规定的导航路径。用户指出，在视窗之间移动通常不是很直截了当。因此，他们必须记住沿着导航路径的视窗顺序、每个视窗的目的以及运行每个视窗的结果。在B公司处理销售订单的用户抱怨说系统无法提供任务指导:
它不会告诉你下一步该采取什么步骤。就像我说的，你必须知道你的下一步是什么｛-效率｝。
其次，ERP系统通常不提供能够帮助用户执行任务的进度信息，例如完成任务的进度:用户沿着导航路径在哪里，用户已经做了什么，还有什么需要做，等等。A公司负责订单录入的用户说到:
当你输入一个销售订单时，没有任何提示会告诉你已经在标题栏输入了，现在你需要进入这个项目，你需要更新这个，你需要更新那个。系统不会在此提供帮助。更多需要的是它的用户必须知道步骤｛-效率｝。
系统可以与用户共享的有用相关知识的另一个例子是关于任务所属的更大业务流程的信息。在A公司处理应收账款和收款的用户反馈道：
在应收现金方面，我绝对是在整个流程中的最后一环。它从销售开始，交易结束后，他们去找结算人员。他们开账单。然后它就变成了我需要去取的钱。所以我是整个过程中的最后一环。所以在这个过程中，我必须不断地回顾，以弄清楚发生了什么。
[采访者:如何回顾过去对于系统是显而易见的吗?]不是{-效率}，那还是像参与速成课提出问题时，感觉自己无处可去{-效率}，然后举起了旗子。[瑞麟16]
然而，在某些情况下，用户对系统与共享相关的功能感到满意，公司a的一位会计专家说道:
在查询历史时，我的意思是它可以让你看到所有的交易。所以，你可以在这里进行探究，看看你为什么少给别人钱，或者为什么你付了那么多钱。这是有意义的{+效率，+满意度}。当你浏览它们的时候，它就像一个故事。
4.3.4跟踪用户的操作和状态的能力
与许多其他功能不同的是，我们在现场数据的许多情况下都发现了这个功能。用户一致满意该功能：在两个ERP系统，允许他们同时进行几个工作任务，并且可以保存未完成的工作。B公司的一位销售订单专员评论道:
它可以节省很多时间精力。它保存步骤，状态，所在位置;它会保存您所做的更改。如果您将其从第10步更改为第20步，它也会保存所有这些。然后下次你进去的时候，它就会弹出来显示{+有效性，+效率}。
4.3.5根据用户行为重新规划和调整行为的能力
关于这种能力，很多采访中的例子有正面的，也有负面的。积极的方面是与系统重新规划和调整其行为的灵活性相关的，通过其检测用户行为并据此采取行动的能力，以及基于访问权限的系统行为更改来说明。用户们一致好评地提到了ERP系统中的自动填充功能。例如，如果用户在销售订单中输入了产品编号，系统可以自动填写产品价格字段。
我们还发现了缺乏此功能的例子。在这些情况下，用户的负面评价与以下问题有关:系统对取消操作的糟糕处理，总是显示用户从未访问过的控件，意外重复事务的高风险，以及缺乏智能默认值。以下来自B公司用户的评论说明了其中的两个案例:
每次我打开责任清单，它总是以同样的方式列出。这是按字母顺序排列的。它不能适应您正在做的事情{-效率}。(产品线组长)
我每次使用它都必须更改它[日期]{-效率}。(销售订单专家)
4.3.6学习和适应用户行为模式的能力
随着时间的推移，这些系统缺乏学习和适应用户行为模式的能力。例如，他们不能记录用户的重复使用模式(例如，首选的布局，经常使用的导航路径等)，他们强迫用户在执行任务时花费不必要的人工工作，正如几个用户说的:
我每次都把这三字段隐藏起来，把这两个隐藏起来，再把这个隐藏起来。所以我每次都这样做{-效率}。如果有一种方法能够让ERP意识到我每次都是这么做的，那么它就可以做到:“我注意到你有这些倾向!”(A公司应收收款用户)
如果它可能还记得你所做的一切和你使用的最多的部分 ,如果它可以适应用户 ,那么它可以简化很多东西{-效率}。(B公司产品线组长)
通常情况下，ERP系统无法适应用户的行动和响应用户的需求，这使得用户转向外部系统，特别是在报告方面。公司B的用户解释了他们如何使用Microsoft Excel或Access来进行报告:
我们所做的所有报告都是明智的，我们将其导出到Excel中并在那里进行编辑。我们将它导出到Excel {-有效性}中只是因为报告中有些东西是我需要的，而有些东西是其他部门需要的，比如运输部门需要的，而我不需要。(销售订单专家)
我所需要做的是审查这些数据，然后我把它拉进我写的Access数据库{-有效性}，因为我发现[ERP]并没有给我所需要的数据。(技术支援署署长)
4.3.7提供支持的能力
我们发现了许多例子，当用户在完成任务时遇到麻烦时，他们认为系统是有效的。大多数情况都与针对存在错误的信息提供的指导有关;例如，一位用户说:
是的，它可以给你出现错误的提示{+有效性}，说什么是不对的，或者这个字段是不正确的，或者这个已经输入了。(A公司的应付帐款专员)
然而，支持能力的缺失可以体现在用户经常发现系统响应不清楚，或错误消息含糊不清。他们必须向其他同事或IT专家寻求帮助，如下两个例子说明:
系统根本不知道问题出在哪里。它不知道如何诊断那些{-有效性}。比如弹出"没有找到合适的文件。消息,ME260。”。(A公司助理财务总监)
错误消息是可怕的{-满意度}。如果它是一个简单的错误消息，如“这个部分不存在于数据库中”，那么这是非常简单的。但当某些东西失败时，我只是得到一些奇怪的代码，我不知道它是什么意思。我必须把它的视窗截图发送到MIS {-效率}。(B公司的接管人)
有时，用户被卡在任务中间而不能继续。在这种情况下，系统应该负责识别用户的需求，并提供适当的帮助。但是，ERP系统并不具备这样的能力，下面以A公司应收收款用户在交易中遇到的问题为例说明:
现在的问题是，在这种情况下，系统并没有向你伸出援手说你显然需要帮助。是我要去找它{-效率}。回到GL帐号场景(我不知道帐号是什么),它不是告诉我“你要把某些东西输入进去”，即使它已经自动知道那个应该是什么。当你失败了三次或者更多次，都输入了错误的内容，然后在这个时候,它会询问你“你显然需要帮助”。然后它会把你送到帮助界面。
这些例子中说明的系统功能和行为影响了用户对系统易用性的看法。一方面，协作能力的存在经常产生对系统的积极看法。例如，共享事务历史信息的功能和自动填充先前输入的数据的功能帮助用户更快地完成任务(高效率)，并产生了对ERP系统的积极态度(更好的满意度)。
另一方面，缺丢或缺乏协作能力会对用户对系统易用性的看法产生负面影响。由于菜单树的复杂性、事务代码,流程模型,以及ERP术语——所有违反CJA的共享目标和共享计划的组成部分——因此用户需要花大量时间了解细节来完成他们的任务。正如公司的财务经理所说:
使用者记住了它{-效率}。他们也记住了需要发生什么。所以，你需要了解视窗。并且，你需要接受培训了解这些过程是什么。
类似的，需要记住执行任务所需的视窗序列，以及接受广泛的训练，这是系统效率低下的明显标志。因为这增加了用户的认知负荷和他们用系统完成任务所花费的时间。此外，培训很费时。对许多人来说，是一种负担;然而，如果没有它，用户将无法有效地使用该系统。
协作行为 | 有效性 | 效率 | 满意度 |
维持共同目标 | ✔ | ✔ | |
执行共享计划 | ✔ | ✔ | ✔ |
共享知识 | ✔ | ✔ | ✔ |
用户行为跟踪 | ✔ | ✔ | |
适应自身行为 | ✔ | ||
适应用户行为 | ✔ | ✔ | |
提供支持 | ✔ | ✔ | ✔ |
表1 协作行为与易用性之间关系一览
ERP系统无法适应用户的行为模式导致他们使用其他的外部系统(如MS Excel)作为解决方案，这表明用户认为ERP系统对实现他们的目标无效。
在支持用户的能力方面，ERP缺乏直观的错误处理机制，错误信息含糊其词，无法检测到用户的帮助需求，缺乏对可能解决方案的指导，阻碍了用户完成任务(低效率)，导致任务延迟(低效率)，并让他们对系统产生负面的感觉(用户满意度较低
五.讨 论
人机协同的观点（Bratman，1992；Grosz＆Kraus，1996）提供了一个有用的框架，用于检查复杂信息系统中的用户系统交互。我们的研究对研究和实践有一些启示。
5.1研究意义
通过我们的概念模型，我们做出了三项主要的研究贡献。首先，我们扩展Bratman（1992）的协作理论，包括其他意向和行为成分（例如，重新计划和适应）。结果，概念模型不仅适用于短期的一次性活动，而且适用于长期的重复交互。除了Bratman原始理论要求的三个功能的共同存在之外，我们还在这三个功能之间建立了层次关系：CJA指导MR，而CMS则依赖于MR。尽管先前关于人机协同的研究已经提出了一些相似的组成部分（例如Terveen，1995年的适应性）和关系（例如，MR和CMS对CJA的依赖性（Grosz，1996年）），但我们的研究还是第一个所有功能和关系综合到一个完整，全面和合乎逻辑的框架中。
其次，我们的模型将设计者的意向与系统行为分开。我们将用户系统交互表示为协作活动，其中一个对象是一个计算机系统。认识到系统对象无法形成和维持独立的意向并做出承诺，我们将这三个协作功能分别划分为设计者的意向和系统行为。设计者对于用户-系统协同的意向，虽然是潜在且不可观察的，但可以通过系统的协作行为得到体现，并为用户所理解。这种分离使得将来可能建立测量模型来定量评估复杂信息系统的协作水平。
第三，我们提出了七项核心系统功能，其中一项必须设计并嵌入到复杂的信息系统中，以使它们能够作为用户的知识渊博的合作伙伴来工作。换句话说，存在一条逻辑链，将意向，能力和行为联系在一起：设计者的意向导致设计者设计（和实现）系统的协作能力（以系统功能的形式），即系统在用户系统中的相互作用进一步显现。Bratman（1992）的原始理论模拟了人类行为主体之间的协作活动，并假设人类拥有执行与协作相关的行为所必需的能力，因此他从未明确讨论过这种能力的重要性。我们认为，明确说明系统的协作功能非常重要，因为这些功能是使设计师的意向与系统行为之间建立联系的直接（也是唯一的）机制。从实践的角度来看，他们可以弥合概念模型中抽象组件与设计人员在开发协作系统时可以遵循的具体设计指南之间的鸿沟。
此外，尽管该模型主要是描述性的，主要包括协作组件，尚不能用作系统易用性的预测模型，但它为更深入地了解系统协作能力和易用性之间的关系奠定了基础。我们从对ERP系统的现场研究中收集到的经验插图表明，我们目标组织中的系统在设计时并未允许他们与用户进行全面协作。这种协作能力的缺乏与各种易用性问题相关，如果将更多的职责从用户转移到系统，则可能会解决这些问题。我们的概念模型要求新的责任分工，以此为基础设计系统，以发挥其最大优势并承担比当前更多的责任。由于用户减轻了学习如何使用系统来完成业务任务，查找和维护任务和流程的情景信息[a17] 或诊断和修复错误的负担，因此他们可能会遇到较低的认知负担，并能够更有效地实现其业务目标，并且满意度更高。接下来，我们计划系统地调查和建模七个协作功能与系统易用性的三个维度之间的关系。
从更广泛的角度来看，我们的研究与各种IS现象的研究有着内在的联系。我们相信，通过本研究提供的见解有助于说明系统的设计特征对用户对系统的关键性信任（例如，被感知的有用性和被感知的易用性）的影响，如Benbasat和Barki（2007年）所建议的那样。人机协同的观点也有可能激发人们更深入地探索和研究协作模型与其他有关信息系统使用的理论之间的联系，例如TAM（Davis，1989），UTAUT（Venkatesh，Morris，戴维斯和戴维斯（2003），以及任务技术拟合模型（Goodhue＆Thompson，1995）。例如，我们需要了解用户对系统协作行为的看法是否以及如何影响他们对系统的接受和使用行为。系统充当协作伙伴的程度也可能会影响用户的努力和个人绩效期望。我们需要对大量数据进行更系统，更全面的分析，以进一步探索这些想法并评估我们框架的内部和外部有效性。
5.2 对实践的启示
我们的概念模型还为开发指导，以在将来的复杂信息系统中设计协作能力奠定了基础。如经验示例所示，一些简单的用户界面功能（例如交易/任务搜索功能）可以在一定程度上增强ERP系统的协作能力。但是，我们必须强调，仅通过修补用户界面并不能实现全部协作功能。必须使用一种整体方法来设计系统，以使其能够与用户有效地协作。这种整体方法可能包括新的数据模型（Lucas＆Babaian，2012）和更好的用户动作记录机制，与用户界面相比，这需要对系统架构进行更深入，更广泛的改进。但是，正如我们在本文开头所讨论的那样，我们并未制定另一套易用性原则或指南（例如，Gould＆Lewis，1985；Gulliksen等，2003；Nielsen，1994;Gulliksen 等，2003;Nonsen,1994；Norman,1983）。其他人可以使用我们在第3节中确定的七种协作功能作为实用设计原则的基础；实际上，Babaian，Lucas，Xu和Topi（2010）的作品代表了这样做的一种尝试。我们希望研究人员可以将我们对模型的描述和经验例证用作将来开发设计原则的坚实的，概念上合理的基础。
我们的概念模型还为其他几项研究工作铺平了道路，这些工作是本研究所属的更广泛研究项目的一部分。该项目作为一个整体，使用多种方法从不同的角度检查用户-系统协同现象，包括通过跨案例分析研究各种组织，开发和进行关于系统协作性的用户感知调查，实施基于协作概念的演练协议，并使用协作设计方法开发概念验证原型。
对于在这些系统周围建立业务核心的组织以及经常在其上花费大量时间的用户而言，实现复杂信息系统的高易用性至关重要。我们的研究特别侧重于了解用户-系统协同及其与易用性的联系，从而为设计信息系统的未来版本（例如，大型企业系统）提供指导。我们希望本文所报告的研究以及更广泛的研究项目最终将导致更多可用的信息系统。
5.3 局限性
我们的研究有几个局限性。首先，在现场研究中，我们仅研究了两个组织中使用的两个ERP系统。其他ERP产品和这些相同产品的配置可能与我们在这两个系统中发现的协作能力水平不同。此外，尽管这两个组织代表两个不同的行业（IT和医疗设备制造），但是技术，组织和文化特征可能是这两个组织中特定设置所特有的。结果，我们的经验证据仅限于在我们的研究中两个组织中配置和使用的两个ERP系统。它们可能无法推广到不同组织使用的各种复杂信息系统。但是，我们确实相信，我们收集的数据可以很好地用于我们的目的-提供协作能力及其影响的实际示例。此外，尽管我们的研究结果可能无法基于基于抽样的统计推断来推广，但我们基于协作活动的先前概念提供了一组逻辑上一致的命题。从这个意义上讲，我们认为我们的模型具有TT（从概念到理论）的可概括性（Lee＆Baskerville，2003）。
其次，我们仅在用户感知系统行为时提供示例。我们没有说明用户如何感知自己的协作行为，以及这种自我感知是否会影响他们对系统易用性的感知。正如我们在第2.1节中指出的那样，系统易用性导致人们对“使用质量”的感知（Bevan，1995年），它高度依赖于使用的情景，包括用户，目标和环境。同样，根据任务技术适合性理论（Goodhue，1995年；Goodhue＆Thompson，1995年），任务和个人的特征以及技术特征都对系统的用户评估产生影响。进一步提高用户性能。当用户通过采取一系列适应和学习行动而变得更具协作性时（Burton-Jones＆Grange，2013），任务技术的适合性将会提高，并且用户对系统的认知也会更加积极。因此，我们需要进行进一步的研究，以调查用户自己的协作感知对系统易用性的影响。
第三，我们注意到我们的研究仍处于早期阶段。我们定性研究的经验证据为与复杂信息系统设计特征相关的关键协作能力提供了一个有限的窗口。访谈通常只描述用户对系统及其设计的看法。尽管编码人员仔细地对采访数据进行了编码和分析，并且尽管我们对实际使用情况的现场观察支持了这些数据，但是对系统设计文档，与设计人员的访谈和/或系统的结构化，正式的演练进行的全面评估肯定会提供更多的见解和未来研究的重大机会。另外，概念模型仅仅关注个人级别的用户系统交互，并且不包括可能影响用户系统关系，设计者的意向和系统行为的各种组织级别的因素（例如，组织策略和文化）。
六. 结论
随着许多组织信息系统继续集成更多业务功能，其复杂性将继续扩大。因此，采用复杂信息系统的公司和组织必须投入更多的时间和精力来实施和定制系统，并培训终端用户以使其在易用性不能完全令人满意的情况使用该系统。在本文中，我们从人机协同的角度解决了复杂信息系统的易用性问题。基于Bratman（1992）的协作理论，我们提出了一个概念模型，该模型指定了系统与用户之间成功协作的要求。基于此模型，我们得出了协作信息系统的七种功能。如我们的经验示例所示，这些协作功能的存在与否会对用户在有效性，效率和满意度方面对系统易用性的看法产生重大影响。我们相信，我们的研究为以创新的方式解决复杂信息系统的易用性提供了一个整体框架，并为将来在协作系统上的研究以及这些系统的改进设计奠定了基础。
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