超强干货！7个腾讯最常用的用户研究方法

调查知识2017-09-19

每天都有互联网产品上市，人们电脑上、手机上的应用在短期之内就可能增增减减换了很多波，最终留下的、那些最经典的产品，都是以好的体验设计取胜。

这些产品或许看似很“简单”，但其实，越是简单的东西设计越难。在“体验设计”越来越被中国的互联网公司和设计师们重视的当下，人们或许更能体会到设计的“本质”。在当今的环境下，不能仅仅是提供产品，而是要提供用户想要的产品，设计不是在“用户想要怎样的产品”的基础上去构想，而更是要弄明白“用户看起来想要什么产品”和他们“其实想要的是什么样的产品”的区别。

《腾讯网UED体验设计之旅》是腾讯UED（用户体验设计，User Experience Design）的十年精华方法论，内容涉及网媒用户分析与研究方法、门户网站未来体验设计、H5技术在移动端打开的触控世界、手绘原创设计、改版迭代方法、文字及信息图形化设计、媒体产品的交互设计、大项目设计管理方法等。

也许每个公司都有各自的UED体验设计方法和程式，推荐这本书并不是说腾讯的方法100%是最先进、最好的，但从QQ到微信，许多腾讯产品多年以后依然是我们生活中较为常用的产品，一定有它的道理。

常用的用户研究方法

用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道。用户研究适用的阶段如图1-3所示。

研究用户，需要透过用户的语言、行为去了解他们内心最深处的需求。这些需要设计师始终保持一颗同理心与开放的心态，有时用户的“是”与“否”也许只是提问方式的不同导致的，是非判断只在一念之间，关键要挖掘用户的核心诉求。

如图1-4所示，用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定。

下面介绍网媒产品常用的几种用户研究方法。

问卷法

问卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以书面形式向特定人群提出问题，并要求被访者以书面或口头形式回答来进行资料搜集的一种方法。问卷可以同时在较大范围内让众多被访者填写，因此能在较短时间内搜集到大量的数据。与传统调查方式相比，网络调查（包括PC、移动等多种终端，见图1-5）在组织实施、信息采集、信息处理、调查效果等方面具有明显的优势。但是，做好一份问卷并不容易，尤其是在制订问卷目标、设计问题及文案上都有一定的专业要求。

设计问卷，首先要明确问卷法的目标及适用范围。我们经常看到许多设计团队在使用问卷法的时候得到了许多不明确甚至相反的结论。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出，每个环节都需要严格把关。

如在研究开始时需要明确目标，确定哪些是问卷法可以解决的问题，比如研究用户对打车软件的使用习惯时，应该把什么样的用户列入调查范围？打车软件的范围包含哪些？仅限于出租车还是可顺便载客的家用车？普通轿车还是高级轿车？涉及过去的使用经历还是现在的使用现状？是否受政策或者特殊福利的影响？等等。在问卷设置阶段，要考虑问卷结构、问题设置的一般原则，控制问卷的长度等。

问卷调查法的流程如图1-6所示。

可用性测试

可用性测试是指在设计过程中被用来改善产品的可用性的一系列方法。在典型的可用性测试中，用户研究员会根据测试目标设计一系列操作任务，通过测试5～10名用户完成这些任务的过程来观察用户实际如何使用产品，尤其是发现这些用户遇到的问题及原因，并最终达成测试目标。在测试完成后，用户研究员会针对问题所在，提出改进的建议。

可用性测试的流程如图1-7所示。

通过可用性测试能尽可能早地发现问题，通过改进问题提高用户的满意度、忠诚度，降低用户使用的成本，此外可用性测试的实施成本低、易操作，因此被广泛采用。在可用性测试中也有访谈，但与后面介绍的用户访谈不同的是，可用性测试是先观察用户的操作，再通过访谈得到测试中问题的答案，重点关注现象背后的原因。腾讯网北京用户体验室如图1-8所示。

眼动测试

对个体而言，外界信息的80%～90%通过眼睛获取，眼动有一定的规律性，眼动测试就是通过眼动仪（见图1-9）记录用户浏览页面时视线的移动过程及对不同板块的关注度。通过眼动测试可以了解用户的浏览行为，评估设计效果。眼动仪通过记录角膜对红外线反射路径的变化，计算眼睛的运动过程，并推算眼睛的注视位置。

眼动仪可以帮助我们记录快速变化的眼睛运动数据，同时可以绘制眼动轨迹图、热力图等，直观而全面地反映眼动的时空特征。眼动分析的核心数据指标包括停留时间、视线轨迹图、热力图、鼠标点击量、区块曝光率等，通过将定量指标与图表相结合，可以有效分析用户眼球运动的规律，尤其适用于评估设计效果。

首先简单解读如图1-10所示的两个眼动核心图表。在眼动热力图中，可以显示参加实验的用户其视线集中区域的分布，在红色视线最集中的区域用户看得最多，其次是黄色区域、紫色区域，没有颜色的区域代表没有用户浏览。在视线轨迹图中，可以显示不同用户在浏览页面时如何移动视线，每个颜色的圆圈代表1个用户，圆圈越多的区域就有越多的用户进行浏览，圆圈越大，用户浏览越仔细。

如图1-11所示，针对两个资讯文章的页面进行眼动分析可以发现，A版排版密集，用户视线分散杂乱；B版则有重点段落区隔，用户浏览视线有规律。不难发现，B版的设计排版效率明显优于A版。

用户访谈

与问卷不同，在访谈中可以与用户有更长时间、更深入的交流，通过面对面沟通、电话等方式都可以与用户直接进行交流。访谈法操作方便，可以深入地探索被访者的内心与看法，容易达到理想的效果，因此也是较为常用的用户研究方法。访谈法一般在调查对象较少的情况下采用，因此常与问卷法、测试法等其他方法结合使用。

定性研究对访谈员的专业素质要求较高，通常访谈者会根据研究目的，事先准备一些问题或者交流的方向。根据不同的目的，访谈又可以分为结构式、半结构式和完全开放式访谈，这三种访谈方式的对比如图1-13所示。

结构式访谈：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果，访谈员必须有一个很清晰的目标，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。为了准备足够高质量的问题，可以列出所有问题让有经验的研究员评估，甚至小范围地找用户做一轮预访谈都是有必要的。由于在结构式访谈中提出的问题都是固定的，所以回答也必须清晰，可以对比并分析不同被访者的答案，但很难有更深入的发现。

半结构式访谈：半结构式访谈融合了结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式，也涵盖了固定式的和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导，以便让每一场访谈都可以契合主题。在访谈之前认真地准备甚至学习一些访谈技巧也很重要。以下是访谈员需要掌握的几点访谈技巧及注意事项。

（1）在访谈前做好充分的准备（包括明确目标、访谈对象、工具、地点、时间等）。

（2）避免提有诱导性或暗示性的问题。

（3）避免提封闭性问题。

（4）避免使用专业术语（如页卡、Logo）。

（5）适当追问，关注更深层次的原因。

（6）营造良好的访谈氛围，注意语气、语调、表情、肢体语言。

完全开放式访谈：访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。由于形式与回答的内容都是不固定的，所以被访者可以根据自己的想法进行全面回答或者简短回答。但需要注意的是，访谈人员心中要有一个访谈计划和目标，尽量让谈话围绕着主题进行。有时，一些活跃用户会提出新点子，访谈人员需要控制访谈节奏，避免偏离主题。

焦点小组

焦点小组是用户研究项目中常见的研究方法之一，依据群动力学原理，一个焦点小组应由6～8人组成，在一名专业的主持人的引导下，以一种无结构或半结构的形式，对某一主题或观念进行深入讨论，从而获取相关问题的一些创造性见解。焦点小组特别适用于探索性研究，通过了解用户的态度、行为、习惯、需求等，为产品收集创意、启发思路。

焦点小组讨论的参加者是产品的典型用户。在进行活动时，可以按事先定好的步骤讨论，也可以撇开步骤自由讨论，但前提是要有一个讨论主题。使用这种方法对主持人的经验及专业技能要求很高，需要把握好小组讨论的节奏，激发思维，处理一些突发情况等。焦点小组主持人应注意的问题如图1-14所示。

用户画像

对于设计师来说，明确理解用户“可以做什么及为什么这么做”是设计产品或服务的关键。对用户的理解或者洞察，建立在深入分析目标用户的基础上。有了对目标用户的了解与结论后，可以逐步提炼用户的需求，并开始设计产品。然而不幸的是，随着研发进程的推进，对用户的大部分理解在设计的途中渐渐消失了，不同的设计师乃至决策者，经常会在产品原型产出后再次修改设计方案乃至整个产品方向。

为何会有这种对用户理解的遗失？本质上，用户是复杂多样的，在整个设计开发过程中没有一个具体的、强有力的形式来表达目标用户，决策者与设计师很容易按照自己的想法来设计产品或服务。这种闭门造车的方法或许会导致设计师忘记目标用户的雏形。因此，一个可信的、易于理解的用户模型需要贯穿在开发流程中，它应该是一个鲜明的形象，就像生活中的某个人，我们可以通过与他建立关系来理解和分析用户需求。在腾讯网许多产品的开发设计中，我们经常使用用户画像来帮助设计师理解用户。用户画像在整个开发周期中都具备指导作用。

我们先来看看西方先行者们对用户画像的研究成果，Pruitt & Adlan提出过人物角色周期的概念（Persona Lifecycle），他们认为设计人物角色应该遵从与人类的出生和生长相似的5个阶段：计划、构思与孕育、诞生与成熟、成年、终生成就与退休，如图1-15所示。

实际上，在紧张的产品开发中，很难有团队严格按照流程使用角色模型的方法，也就很难发挥它的作用，而Pruitt & Adlan的框架强调从产品层乃至管理层处得到广泛接纳，并将人物角色的作用植入到整个公司。

与Pruitt & Adlan不同，Cooper则更关注设计，认为应该有一个明确的目标来建立用户画像。Cooper强调通过理解用户的目标和动机，探索使用情景并从用户研究中的数据中获取灵感，转化成产品思路。Symplicit与一所大型通信公司在2006年研究过音乐如何影响用户的生活，他们着重于观察和记录人们在日常生活中是如何与音乐交互的，何时及为什么与音乐产生交集。研究人员从一系列的针对目标用户的访谈开始，每日跟随和记录用户与音乐交互的场景并反馈给产品团队。基于研究结果，Symplicit团队提出了一系列用户参与的场景并有效地向产品团队解释了用户与音乐交互的细节及原因，是什么触发购买及下载行为、何时会这样做。随后产品团队根据这些反馈重新设计了手机平台的体验，令人振奋的是，产品上线后，移动端的销量增加了29%。这足以证明对用户的准确理解对于好的产品来说是多么重要。

以某产品的用户画像为例，通过将定量研究与定性研究相结合的方式，我们分析得出3类目标人群。经过对不同研究方法的论证和这3类目标人群的对比研究发现，“页面简洁、个性化及增加互动元素”是用户的核心需求，如图1-16所示。项目组继续针对核心需求进行功能的规划和设计，每一处设计决策都可以有对用户定性及定量的研究作为支撑。更值得一提的是，整个用户研究过程是对设计的最大的惠赠，是已形成或正在形成的用户洞察力。