客户期望的转变

在一个日益数字化的世界里，有必要采取以客户为中心的思维方式。因为客户与企业互动的方式有很多是在数字空间发生的，客户的需求和模式已经转变。

这种情况已经酝酿了几年，但在2020年才打开闸门。随着疫情的爆发，企业发现他们可以通过提供高接触高回应来满足客户的需求，并在竞争中脱颖而出——往往达到在所有醒着的时间里都能提供服务的程度，随着消费者越来越习惯于这种水平的服务，他们的期望值已经转变为对简单、快速和可及的体验的高度重视。

Forrester Research认为这种数字优先、以客户为中心的趋势意味着"客户时代"的出现。客户最终占据了所有业务或交易的中心位置，并得到了前所未有的认可和统一。

想想客户体验（CX）的发展，即使是在过去的10年里，也令人难以置信。客户现在知道，在这个世界上，选择产品和供应商是一个无摩擦的过程，交易是无缝的，问题能在在短时间内得到解决，人工智能和机器学习使正在进行的采购自动化、个性化是非常容易的。在这一点上，很难想象客户愿意恢复到2020年之前的方式，而没有这些无处不在的数字参与机制。

这对企业意味着什么？

为了在客户时代释放新的商业机会，通过一个成熟的CX使你的业务与众不同将是至关重要的。这是必要的，不仅仅是作为解决已经发生的变化的一种手段，而且是为了应对客户行为转变所带来的不可避免的挑战。而且，这已经超出了获取客户的范围——如果你想通过更有意义的参与来培养长期的关系，留住客户将是你实现客户终身价值最大化的一个关键环节。

这种方法也有数据支持。正如各种研究表明的那样，获取一个新客户比保留现有客户的成本要高数倍。有研究表明，客户留存率提高5%就能使利润提高25%-95%。

那么，在这种新的模式下，如何获得和保留客户，如何才能不仅满足，而且超越他们的期望?

首先，你必须了解他们的期望：

2020年代的客户期望

1. 客户的时间和精力最小化；

2. 准确和及时的交付和状态跟踪；

3. 及时响应的客户服务和客户对关系的主动权，随时可以获得支持；

4. 供应商应根据客户的行为、地点、时间、综合系统的观察等提出建议。

了解客户接触点

对CX有敏锐理解的CEO和CMO往往会关注客户旅程中的广泛阶段，并不断审视自己如何处理关键接触点。

客户旅程中的关键接触点：

你如何处理这些接触点将是至关重要的，不仅是对CX本身，而且是对你的业务增长。

2020年后的世界明显更加数字化，需要更多的客户接触点。由此产生的机会可以用来打动客户，反之，如果处理不当，也会导致不好的客户体验。

把你的潜在客户变成可信赖的拥护者并不是一朝一夕的事，你需要一个强有力的路线图来确定如何实现这一目标。这就是企业自动化的意义所在。

为了建立这个路线图，我们需要了解良好的CX自动化的四个关键因素：

1. 数据：获得客户360的关键因素之一是保持数据的可访问性、连接性和安全性；

2. 意识和沟通：建立高度响应和可与组织沟通的渠道，无论是通过虚拟聊天，对话式人工智能等；

3. 客户参与：通过在整个客户生命周期中保持持续的参与和关系建设；

4. 客户服务和满意度：通过有意的参与和持续的跟进反馈，确保客户的需求得到满足，并对他们得到的服务感到满意。

那么，我们如何应用这些原则来建立成功的CX自动化？虽然各个公司的解决方案各不相同，但有各种最佳实践和策略，足以适应企业的独特需求，并适用于客户旅程的每一步。让我们来探讨每个阶段的一些使用案例。

在本文中，我们将 CX自动化定义为采用任何技术（包括软件、硬件或其他），甚至是涉及技术的流程调整以提高客户体验。

通常情况下，这可能涉及到通过任何一个接触点向客户提供更高的价值，或使组织的客户服务能力更具生产力和效率。

这可能涉及到通过有针对性的干预措施支持一线员工，简化后台流程，使各利益相关者易于使用等。

自动化适合客户旅程的各个阶段

企业的成功取决于确定客户生命周期旅程的哪些具体部分需要第一波干预。毕竟，今天有大量的营销技术产品可供采用，而不是每个公司的需求都是一样的。

让我们看看自动化在整个客户旅程中的一些使用案例和应用。

认识阶段：

从潜在客户访问你的网站开始，你就可以采用一系列的选项来优化潜在客户的生成。例如，一个经过深思熟虑的网站，其内容能与潜在买家对话(这对产品来说至关重要)。

涉及漫长的销售周期：与易于使用的聊天机器人相融合，可以帮助确定受众的需求，营销自动化可以通过系统地将用户与组织中的特定所有者联系起来，帮助长期培养这些线索，然后他们可以在个人层面上与他们沟通，使品牌在客户心中牢固扎根。

手动流程很难将潜在客户与公司的联系点联系起来，同时留下持续积极的客户体验。通过自动分配线索，你将缩小第一次接触和回应之间的差距，在早期巩固一个积极和个性化的CX。

审议阶段：

当潜在客户进入考虑阶段时，客户的需求通常变得更加清晰。由于分析了客户路径(包括打开的电子邮件，网站上研究的链接等)，网站上工具的使用，以及随着时间推移对"简单回答"问题的反应，你与客户的沟通可以变得更具体，更适合他们的需要。

在B2B环境中，这一阶段的成功将有助于用关键参数获得买方组织的概况，如利益相关者/决策者的数量、感兴趣产品的具体特征、购买决策的首要任务等。

购买阶段：

正确的自动化技术可以使客户的实际购买过程无卡顿。自动化的步骤，如多级审批工作流程，传达特定角色的优点好处，以及个人用户的条款和条件，对购买组织是有帮助的。将促销优惠，如SaaS产品的免费试用天数等与购买结合起来可以创造正确的买方体验。

留存和忠诚度阶段：

在正确的后端自动化的支持下，一个简单的交付流程可以在坚实的基础上开始建立关系。例如，为了解客户的需求验证生成文件，而客户不需要手动输入，可以大大改善客户体验。在客户登陆页上有一个不言自明的仪表板，也可以通过实现完全透明来建立持久的信任，从而为你的CX做出贡献。

至于正在进行的解决方案，在订单跟进屏幕上来自认证客户的任何访问都可以根据与其他系统的联系，主动列出待定订单的状态。根据对过去使用情况的分析，可以触发关于重新订购点的警报。同样，任何提前付款的促销活动或特定项目的新订单都可以提示给正确的用户，并增加积极的CX。

根据客户的资料，针对特定客户提供与他们相关的优惠和产品更新信息。这种水平的个性化参与能够提高你的交叉销售能力并建立客户忠诚度。

声誉和宣传阶段：

客户体验定义了客户对组织的感知方式。一个有意义的体验能锻造忠诚度，培养拥护者并提高品牌声誉。

自动化实现了一致和及时的全渠道沟通，简化了对客户如何与你的品牌互动，和体验有直接影响的流程。

拥护者是忠诚的客户和复购者。他们拥有独特的地位，可以放大你的品牌声誉，鼓励他们的同行推动更高的采用率，并成为市场上的影响者。

在这个阶段，有一些方式可以让客户与其他企业分享他们的反馈，推荐产品。一种常见的方式是通过客户推荐计划来实现。你可以邀请你的客户加入这个计划，并根据购买模式提供个性化的奖励。

自动化在各业务领域的CX应用快照

现在我们对CX自动化在后端是什么样子有了大致的了解，让我们看看一些特定行业的例子。

上表只涵盖了少数几个常见的用例，其中一些可以应用于各种行业。但是，CX自动化并不局限于少数部门或用例，在所有行业的所有类型的组织中都有自动化的机会。通过自动化实现更好的CX质量，取决于你的视野和创造力。

Gartner预测，客户服务和支持服务在2022年将增加7.6%的技术支出。我们相信这将对各行业的CX质量产生重大影响。

最终，客户的利益会给企业带来好处。一个高效的、可连接的、无卡顿的CX会导致生产力的提高和更高的客户留存率，从而获得更多的业务增长和收入。

CX的未来

自动化是解决所有CX问题的万能药吗？绝对不是，通常情况下，自动化在所有部门都能很好地理解与CX有关的业务洞察力的情况下效果最好。在这些情况下，加入自动化带来了最佳的收益。虽然这可能是最理想的情况，但营销组织可以在各种情况下识别并启动CX自动化干预措施。

如果最终客户，包括B2B和B2C，在整个客户生命周期的任何接触点上遇到不理想的体验，探索自动化作为一种解决方案将是明智的。

内部要问的一些关键问题：

1. 是否有一些由现有员工执行的重复性任务正在影响着CX？这是否造成一线员工缺乏热情，或者相对于对客户的有形产出而言，成本更高?

2. 是否有一些没有被执行的任务，如果被执行，可以增强CX？是否有相关数据存在于不同的流程/系统中，可以帮助客户体验？

3. 对于上述任何一项，现有团队的人力能力有多大的实际限制？我们能否释放现有技术解决方案的巨大潜力，以实现CX转型之旅的飞跃？市场上有许多比以往任何时候都更容易获得、更经济的解决方案，可用于不同的使用案例，现在是充分利用现有技术的时候了。

如何在你的自动化旅程中采取下一步行动？

开始是关键，这是一个持续的过程，时间越长自动化释放的能量越巨大。

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