FreeIPCC：呼叫中心客服系统是什么

呼叫中心客服系统是什么

作者：开源呼叫中心系统 FreeIPCC

呼叫中心客服系统是现代企业与客户沟通的重要桥梁，它集成了电话、互联网和移动通信技术，为企业提供了一个集中处理客户咨询、投诉、订单处理等服务的平台。以下是对呼叫中心客服系统的全方位解释：

一、定义与功能

呼叫中心客服系统是指由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题的客服系统。该系统具有系统运行稳定性好、良好的开放性、自动语音接入等特点，并具备以下主要功能：

自动语音应答（IVR）：
- 自动语音应答是一个自动的“客服代表”，客户可以通过电话按键从系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。
- 实现了全天候自助式服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务。
智能选择座席（ACD）：
- 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。
- ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的客服代表。
- 提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好地利用客户资源。
人工座席应答：
- 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈。
- 客服代表可以解答客户的疑问、接受客户预定或输入客户的信息等。
客户资料的电脑查询与录入：
- 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。
- 客服代表可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
通话记录与查询统计：
- 呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。
- 强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各客服代表的工作特征的实时或历史的统计等。
自动传真功能（IFR）：
- 客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
电脑传真：
- 如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，可以启动座席电脑上的桌面传真功能，自动调出当前客户的资料如客户名、传真号等，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去。

二、系统架构与组件

呼叫中心系统通常由客户服务平台、座席管理平台、语音识别平台等部分组成，每个部分均由若干个子系统组成：

客户服务平台：
- 是架构核心，负责客户的受理与转接，提供各种服务。
座席管理平台：
- 负责座席分配、知识库辅助、语音质检等。
语音识别平台：
- 负责通话录音、语音识别、IVR语音导航、外呼机器人等。

三、应用范围与行业应用

呼叫中心系统的应用范围已经远远超出了传统客户服务领域，扩展到了多个行业和业务场景：

客户服务与技术支持：
- 通过呼叫中心，企业能够快速响应客户的咨询和问题，提供即时的帮助和解决方案，从而提升客户满意度和忠诚度。
销售与市场营销：
- 通过电话销售、潜在客户跟进、市场调研和客户回访等方式，呼叫中心帮助企业开拓市场、增加销售额并维护客户关系。
电子商务与零售：
- 呼叫中心常用于处理客户订单、提供产品信息、安排配送和处理退货等，确保订单处理的准确性和及时性，提高物流效率。
服务行业：
- 如酒店、航空公司、医疗机构等，利用呼叫中心系统来处理客户的预约和预订需求，提高服务效率，为客户提供便捷的预订渠道。
金融行业：
- 呼叫中心系统用于处理客户的账户查询、交易处理、贷款咨询、保险服务等，提供安全、便捷的远程服务，增强客户的金融服务体验。
紧急响应：
- 在自然灾害、安全事故等紧急情况下，呼叫中心系统可以迅速建立紧急响应机制，协调救援资源，提供信息支持和心理援助。
教育培训：
- 呼叫中心系统被应用于教育培训行业，用于学员咨询、课程预约、学习进度跟踪等，为学员提供便捷的学习支持服务。
政府与公共事业单位：
- 政府机构和公共事业单位也利用呼叫中心系统来提供公共服务，如市民咨询、投诉处理、公共信息查询等，提高政府服务的透明度和效率。

四、主要价值与优势

呼叫中心客服系统为企业带来了显著的价值和优势：

提高客户满意度：
- 通过自动化流程、智能语音导航、智能客服等功能，快速将客户的问题引导到正确的解决渠道，减少客户的等待时间和沟通成本。
- 客服人员也可以通过系统快速地获取客户的信息和历史记录，更好地了解客户的需求和偏好，提供更加个性化的服务。
提高服务效率：
- 呼叫中心客服系统可以实现自动化的服务流程，减少人工操作的环节。
- 通过智能语音识别、自然语言处理等技术，自动识别客户的问题并进行回答，大大缩短了服务时间。
降低运营成本：
- 呼叫中心客服系统通过自动化的服务流程、智能客服等功能，降低企业的人工成本。
- 同时，系统还可以对客服人员的工作进行监控和管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，减少不必要的浪费和损失。
提升企业竞争力：
- 通过提供快速、准确、个性化的服务，吸引更多的客户并保持他们的忠诚度。
- 系统还可以对企业的运营数据进行统计和分析，帮助企业了解市场需求和趋势，制定更加精准的市场策略。
支持多渠道接入：
- 呼叫中心客服系统支持多种接入渠道，如电话、短信、邮件、社交媒体等，满足不同客户的需求和偏好。
- 通过统一的平台进行管理，企业可以实现对多渠道客户的统一服务和管理，提高服务效率和客户满意度。
智能化与自动化发展：
- 随着人工智能（AI）技术的日益成熟，智能客服机器人和智能语音应答系统已经在许多企业得到应用。
- 这些智能系统能够快速响应客户需求，提供准确的信息解答，并在必要时转接给人工客服。
- 未来，随着深度学习、自然语言处理（NLP）等技术的不断进步，智能客服系统的智能化水平将进一步提升，能够更好地理解和处理客户的复杂问题。