团队建设与管理案例分析题

习题一

最近A公司接了一个信息系统运维项目，而且非常重视，任命了有丰富售后服务张某为系统规划与管理师，全权授权张某负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并且将相关知识运用到项目中。

项目中发生的具体事件如下:

张某认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求运维团队满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到用户报修的设备问题，维修人员常常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报，运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

系统规划与管理师认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较容融洽。但在季末客户信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%。

（1）该服务团队处于IT服务团队建设的（）。（2分）

A、组建期

B、风暴期

C、规范期

D、表现期

答案：B 风暴期的特点是矛盾冲突。

（2）作为系统规划与管理师，在这个阶段的工作重点是什么？（8分）

①完成关键指标

②人员沟通

③建立信任

④强化团队价值观

（3）客户信息中心的服务满意度不高，根本原因还是团队成员无法按时完成任务。请你描述团队成员无法完成任务的四种情况。（8分）

①对目标美欧正确理解

②没有能力去做

③没有条件去做

④没有意愿去做

（4）请判断以下有关团队建设与管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）面对工作技能低、工作意愿也低的员工，要直接告诉他们该如何做。（）

（2）当团队因为对目标没有正确理解，导致无法完成任务时，可以通过培训或传帮带的形式告诉团队应该怎么做（）

（3）常用的团队激励措施包括高层表扬、团队奖金、请高层领导做经验分享等。（）

（4）马斯洛需求理论将人的需要从低到高划分为生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。（）

（5）一个员工在组织内的工作生命周期分为三个阶段，引入阶段、成长阶段、饱和阶段。（）

答案：× ×√√×

习题二

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

A公司运维部承担园内大型银行及保险公司和运维服务。王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95％、投诉总数不超过5次”的目标。

运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

项目运营半年后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后。

（1）上面案例中该服务团队处于IT服务团队建设的哪个阶段？请指出在服务团队应重点在这个阶段需要开展的工作。（5分）

风暴期。

开展的工作：

①完成关键指标

②人员沟通

③建立信任

④强化团队价值观

（2）为了让团队目标能够顺利达成，要考虑目标实现的优先级。如果你是系统规划与管理师，你会从哪些方面考虑？（12分）

①对于本部门目标的重要程度

②上级对本部门的绩效考核标准

③实现目标所需资源的现实性及到位的速度