专业服务新篇章:ToB行业运营达人的能力与策略

又逢年底,这两天冷空气南袭,深圳的天气也转为湿冷,又到了年终总结复盘的时候了,其实这样的天气挺适合做深度的思考,清冷的空气,可以让人保持清醒。

月初市场同事希望我写点东西,题目内容自拟,思考一下今年的市场和客户变化。月初正在流感状态的我,想都没想就答应了下来,快到交稿时间了,可是还没有一个思路。发现这个题目不好写,宏观和微观两个方面,都如盲人摸象,要不就是空洞的理论,要不就是细节的微操,市场和客户还是如迷雾一般,波谲云诡,让人捉摸不透。

此运营非彼运营—客户运营的本质

当外面纷繁复杂时,古代先贤告诉我们要向内探索,了解自己,认知自己!在公司,岗位准确的描述是客户运营经理,岗位的对象是针对企业客户,岗位的要求就在如何“运营”二字:

运:字由辶"(车)和"云"组成,象征着车辆行驶。它最初的本意是指车马奔驰变动状态。

营:象征着军队点火扎营的样子,体现了军队的组织关系,表述一个有效运转的系统。

客户运营:针对市场和客户的变化,需要始终保持一个有效运转的系统。

工作的主要内容其实就是:客户出现变化-理解客户变化-应对客户变化-与客户变化达成新的平衡,循环往复不断发展。 客户运营岗位的全部价值就在于处理客户变化的工作上。 在这个岗位不能担心变化的到来,每一次迎接客户的变化,都是机遇与挑战,也都是一次对客户业务和公司能力认知加深的好机会。一切希望都存在于变化之中,问渠哪得清如许,为有源头活水来!

下图中黄色区域为客户运营工作:

客户运营的关键步骤

01、时刻关注客户,提供专业服务

  • 定期分析客户所在行业的发展趋势,深入研究政策变化及相关行业报告,以便为客户提供更符合客户行业需求的网络服务;
  • 关注客户所在部门的年度经营策略,理解主要工作、考核指标、年度预算等,以更好地配合客户实现共同目标;
  • 与客户关键人员保持高频率深度沟通,了解其想法和反馈,以便更好地满足客户需求;
  • 提前预见可能的客户变化,积极准备预案并合理配置公司资源,使调整在平稳流畅的节奏中进行,以确保客户感受到服务的连贯性,最大程度减少公司资源的波动。我们深知,提前洞察并预见客户需求的变化,是为客户提供卓越服务的关键所在!

02、深入理解客户需求,洞察变化的本质

客户提出的变化需求,通常只是冰山一角,例如今年普遍要求降低资费或取消业务。面对这些变化,我们致力于深入分析和理解客户变化的背后逻辑,因为每位客户在面对相似问题时,背后的思考逻辑却可能大相径庭:

  • 客户存量业务下降:针对资源重新调整,以适应新的业务规模。当客户存量业务下降时,通常意味着没有新增业务或者新增业务暂不需要传输资源;
  • 客户业务转移:客户将业务从当前的生态转移到另一生态,以满足自身业务发展需求,需要进行资源适配;
  • 客户业务重构:当前网络方案无法满足客户进一步升级的需求,需要减少存量网络资源并构建新的网络体系。客户在这种情况下通常有明确的技术升级需求,可能是当前网络存在技术难题阻碍业务发展;
  • 非业务问题:与客户的人事变动相关,如企业部门重组、关键人员变动、网络故障、行业竞争等。

03、高效应对变化,灵活调动资源

理解客户变化后,如何高效地调动公司资源成为客户运营的核心任务。这需要不仅对客户有深刻理解,也需要认知自身公司能力的边界。

  • 高效满足客户需求: 针对网络架构保持不变、客户调整需求简单、对客户整体业绩影响轻微的情景,例如升降速度的调整,我们需要迅速、安全地满足客户需求,展现公司高效专业的组织能力;
  • 主动引导,比客户多想半步: 客户的调整方案通常并非最优解,通过介绍行业的经典案例和最佳实践,我们可以引导客户思考更为优化的方案,追求双方共赢。如果行业尚未有最佳实践,我们应主动提供更深入的思考,以专业能力完善变化方案,确保客户最大程度获利,同时尽量减少企业的损失;
  • 化危为机,与客户站在一起: 在日常运营中,故障难以避免,客户的抱怨和压力会同时涌现。及时升级故障响应,调动足够资源解决问题是至关重要的。与客户站在一起,共同协助排障,有助于建立真正的合作与信任。

除了被动响应故障,我们还要积极主动在客户关键时刻支持业务,为客户提供附加价值的服务。资源的投入必须精准,使用在对客户最有意义的时间和场景上。

04、维持平衡

  • 在应对一系列客户变化的措施后,一段时间内业务会暂时满足客户的主要需求,进入一个相对平衡的阶段。在这个时期,客户的业务和我们的产品需要进行新的适配,客户与企业的关系需要重新评估。
  • 客户运营的目标是确保新的平衡状态在满足客户变化需求的同时,实现双赢。致力于使新的平衡状态比之前更深化双方的合作和关系,使努力的方向更具有意义。
  • 如果新的平衡状态显然对双方关系产生负面影响,我们需主动作出改变,寻求新的有利平衡状态。这可能涉及进一步的调整和协商,确保我们能够灵活适应客户需求的变化,从而维持良好的合作关系。主动改善和调整,使得双方都能够从新的平衡状态中获益,是客户运营持续努力的方向。

在这个充满变化的商业环境中,客户运营被赋予了更为重要的使命。通过对客户的深入理解和灵活的资源调动,我们成功地应对了市场和客户的多变需求。客户运营,不仅仅是对客户需求的响应,更是一种持续的学习和适应的过程。客户运营的核心在于处理变化,始终保持一个有效运转的系统,确保新的平衡状态在满足客户需求的同时实现双赢。

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