CRM是什么

CRM的全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理，是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统，是企业“以客户为中心”价值观的核心体现之一。

客户是一家企业最宝贵的资源。CRM系统最关键的就是能够帮助企业识别、发展、服务客户，提高的客户满意度和忠诚度，从而提升企业营收。

CRM的基本能力

CRM的常见功能包含且不限于：

• 营销：在市场营销过程中，根据现有的目标客户群体分析，准备不同的策划方案、营销计划、推广渠道等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

• 销售：包括线索、机会、订单管理等，销售人员可在系统中记录潜在商机、查看跟进记录、促成线索转化、管理销售订单，从而提高销售工作效率。

• 客服：主要在售后环节继续跟进客户，主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查、合同管理、相关财务管理等。

CRM的基本模块

一款成熟的CRM软件一般包含「线索管理」、「客户管理」、「商机管理」和「交易管理」等功能，为企业和销售人员提供CRM场景化解决方案。

1、线索管理：整合多渠道线索统一管理，提升线索利用率

CRM将不同渠道的线索通过API/导入/录入的方式统一管理，每条数据都有唯一的标识和来源，便于后续的跟踪和分析。

不同的线索，可以按照公司规则在公海池内自行领取或由管理员分配。私池内的线索，可以培育发展，多次跟进，完善线索信息，使其成为营销合格线索 (MQL，Marketing Qualified Lead)、甚至是销售合格线索 (SQL，Sales Qualified Lead)；长期未跟进的线索，系统可按照规则自动回收；无效线索，可退回公海池。

2、客户管理：全面丰富客户画像，实现客户全生命周期管理

客户管理模块需要全面收集客户信息，完善工商信息，将碎片化的客户信息、联系人沉淀为企业客户数据资产。

其中，客户静态信息作为基础资料；通过不断的跟进和客户调研，完善客户画像，进行客户洞察；其次可以围绕客户为中心，关联商机项目、合同订单回款等业务数据，形成360视图。

3、商机管理：销售方法论最佳实践沉淀，实现业绩精准预测，提升赢率

商机管理模块支持应用建立销售漏斗体系，以漏斗管理为核心，优化或固化销售跟进过程，定义商机阶段、各阶段关键任务和等级，通过关键决策点控制商机阶段推进；并管理商机阶段销售活动的计划、记录，完整记录商机全过程销售活动信息。还可定义过程跟进过程中的关键事项，保障销售过程持续性跟进。

4、交易管理：破除系统壁垒，延伸CRM价值，实现交易管理链路闭环

• 交易管理：覆盖合同管理全生命周期，健全风险防控体系

支持多层级、跨组织的风险评估流程，快速响应、高效处理合同审批；实时掌握合同执行、跟踪、变更等全流程，有效控制与管理合同的分批次履行与进程。

• 交易管理：订单管理延伸CRM价值，实现创新生产

通过API实现订单与ERP等系统的对接，确保销售、生产信息的打通与精准无误。

企业为什么需要CRM

企业在进行销售管理和客户服务过程中，往往都遇到过以下挑战：

• 线索来源广、数量多、管理杂、无法高效利用；

• 销售离职造成客户资源流失，客户画像模糊；

• 销售跟进不透明，管理粗放，缺乏精准预测，难以提升商机赢率；

• 多部门服务客户、协作不畅，客户服务质量急需改善；

• 前后端平台流程存在断裂，交易回款得不到有效跟进。

通过CRM应用，以上问题均可迎刃而解，企业可以明确“线索发掘”、“商机跟进”、“成单”等销售流程及其工作步骤，并统一工作内容和进度，促进销售团队内部以及各个部门协同工作。

明确销售流程，规范团队工作细节

销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。常见的阶段划分有：潜在客户-建立联系-需求沟通-商务报价-招投标-签署合作。一般视企业的行业属性和管理要求，销售流程会有不同的调整。通过规范的销售流程，企业内部可以就销售阶段及其目标达成共识，团队成员间明确掌握销售情况，预测和计划销售目标，以便更有效地开展销售工作，实现销售目标。

CRM系统一般支持商机阶段推进、赢单和输单，添加客户的跟进记录，包括沟通过程、客户反馈等销售进度管理，并增加关键销售任务，以便及时安排销售人员的工作任务，调整销售策略。

销售流程和关键任务

根据销售阶段可以自动生成销售漏斗图，展示当前的商机数量、转化率和预期目标等关键指标，帮助企业了解当前的销售状态。同时，还可以根据数据分析，预测未来的销售趋势并给出相应的推荐措施，帮助企业提前做好准备并制定应对策略。

销售漏斗

有效管理每一个线索，不错过一个商机

企业会从多种渠道获取线索，如广告、展会、宣传、营销活动等市场推广，搜索引擎优化（SEO），搜索引擎营销（SEM），电子邮件营销，销售人员挖掘及客户介绍等。这些线索会从各种渠道收到，如邮件、社交媒体、短信、网站和电话等等。

CRM系统可统一管理线索公海池的领取和分配权限，确保每个线索都得到及时处理，又能避免因线索混乱产生的重复人力投入。当销售人员主动领取或被分配，成为了某条线索的负责人之后，发现不匹配或指派错误，可以使用退回和转移功能。

优先处理高价值线索，提高团队生产力

随着潜在客户数量的增长，渠道来源的多样化，线索源源不断。那么如何区分哪些线索“重要”，“重要”的线索如何安排合适的销售员跟进和处理呢？

CRM系统可提供线索自动评分与自动分配功能，帮助企业找到价值最高的线索，并将线索分配到最合适的销售人员手里。

自动评分指根据线索的信息完整度，或金额、客户等级等业务属性，进行指标的加权求和。然后计算出每条线索的分数，并定义哪些分数范围内的为高质量线索。

线索自动评分

线索的自动分配指当来了一个新的线索时，系统会根据规则自动指派，为每个线索分配最佳的销售人员。常用的分配规则参数，有地区、业务类型、服务产品、客户规模等，也可根据线索评分来自动指派。

基于对线索的关键信息“自动化”分析，可以优先处理并分配资源至高质量的潜在客户，获得更高的赢单几率。

完善客户画像，精准触达客户需求

CRM客户管理模块提供「工商信息查询」、「客户层级关系图谱」和「联系人模块」等功能，将客户静态信息作为基础资料档案化管理，通过不断的跟进和客户调研，完善客户画像，进行客户洞察。

其中「联系人管理」能储存客户联系人的关键信息，当销售人员变动时，「联系人管理」功能可以确保企业与与客户的联系不会断开，从而避免客户资产流失。

客户信息

管理客户跟进记录，提升商机赢率

跟进记录是指记录与客户沟通交流的内容以及后续的处理情况、结果等信息。在CRM中，通过「时间轴卡片列表」、「评论和提醒」、「手机端记录」等功能，销售人员能更好地了解潜在客户的状态，及时采取行动推进销售工作；销售团队成员可共享跟进记录，了解客户的最新情况，避免信息沟通断层；团队成员也能共同推进销售进程，提高协作效率。 跟进记录还可向企业提供销售团队行为的统计和分析，帮助企业了解销售团队的拜访次数、拜访客户量等关键指标。