【产研测类】线上问题处理机制

1   概述

本规范致力于优化运营与产研团队在线问题管理的效率与效果,全面覆盖生产问题的识别处理机制分类分级责任归属明确奖惩机制。同时,侧重资源重点解决主流程关联的核心模块生产问题。如此,确保各个环节责任到人,内容详实,助力团队高效协同。

2  线上问题

2.1 线上问题定义

在互联网产品研发、运维、迭代及服务提供的全过程中,由于技术缺陷、流程不畅、资源配置不当、系统设计不合理或外部因素干扰等原因,导致的阻碍产品功能实现、用户体验下降、服务效率减低、安全性受损或业务目标受阻的一系列问题。

这些问题涵盖了从软件开发的前端、后端、数据处理、系统架构到运维管理、用户体验、市场适应性等多个层面,需要通过系统化的管理和技术手段,包括但不限于敏捷开发、持续集成与交付(CI/CD)、自动化测试、DevOps文化、项目管理工具的应用、以及细致的用户反馈循环机制等,进行预防、识别、分析和解决,以保障互联网产品与服务的高质量持续发展。系统化处理互联网生产问题还涉及建立跨部门协作机制,确保问题能够快速响应并得到有效解决,同时促进团队间的知识共享与经验积累,不断优化生产流程,提升整体的生产效能和市场竞争力。

2.2 线上问题级别

线上问题级别

级别定义

P0

致命/Blocker/S0: 这是最严重的级别,通常指那些导致系统完全无法使用、崩溃、数据丢失或严重安全漏洞的bug。例如,系统崩溃、死机、数据库死锁、应用无法启动或异常退出等。这些问题需要立即修复,因为它们严重影响了系统的稳定性和安全性。

备注:生产数据影像范围+时间周期

P1

严重/Critical/S1: 指影响核心功能的bug,虽不至于让系统完全不可用,但显著影响主要功能的执行或导致重要数据的不准确。比如,主要功能失效、严重的性能问题、数据损坏但可恢复等。这些问题通常需要在下一个版本或补丁中优先修复。

P2

一般/Major/S2: 包括那些不影响系统稳定性或主要功能,但对用户体验有较大影响的问题,如界面错误、次要功能故障、性能下降等。这些问题虽然不是最紧急的,但也需要计划修复以提升产品质量。

P3

轻微/Minor/S3: 涉及到的是小错误或建议性的改进,比如错别字、UI小瑕疵、非核心功能的小问题等,这些bug虽然不会直接影响系统运行,但累积起来可能影响用户体验。修复优先级相对较低。

P4

建议性/低/S4: 指对功能影响极小或不影响功能的bug,通常是用户体验上的微小瑕疵,或是文档、提示信息的不准确。这些问题往往被安排到最后处理,或作为产品迭代时的优化项考虑。

3  线上问题处理

3.1  处理流程

注:有工单系统的公司,可通过工单来串联各协同部门。

用户=》运营=》产品=》技术。

  • 用户反馈:用户通过多渠道提交问题或建议,运营团队24小时内响应确认。
  • 运营初步处理:快速分类反馈(如功能、界面问题),记录详尽信息,准备转交。
  • 产品分析决策:产品团队接收汇总报告,深入分析问题,根据影响程度和资源,设定优先级和解决方案方向。
  • 技术实施:技术团队根据产品部门的方案,评估技术可行性,规划开发时间表,执行修复或开发,通过严格测试保证质量。
  • 反馈用户与验证:修复后内部验证无误,通知用户更新,并邀请原始反馈者验证处理结果,确保满意。
  • 效果跟踪与总结:监控用户反馈,评估处理成效,定期总结经验,优化流程。
  • 持续优化循环:基于用户反馈持续迭代产品,提升用户体验,定期回顾流程,提高处理效率。

3.2  处理时间要求

注:不同级别处理时间要求,可结合公司实际情况确定

线上问题级别

级别定义

处理时间要求

P0

致命/Blocker/S0: 这是最严重的级别,通常指那些导致系统完全无法使用、崩溃、数据丢失或严重安全漏洞的bug。例如,系统崩溃、死机、数据库死锁、应用无法启动或异常退出等。这些问题需要立即修复,因为它们严重影响了系统的稳定性和安全性。

30分钟内

备注:响应及时性(5分钟)

P1

严重/Critical/S1: 指影响核心功能的bug,虽不至于让系统完全不可用,但显著影响主要功能的执行或导致重要数据的不准确。比如,主要功能失效、严重的性能问题、数据损坏但可恢复等。这些问题通常需要在下一个版本或补丁中优先修复。

4小时内

P2

一般/Major/S2: 包括那些不影响系统稳定性或主要功能,但对用户体验有较大影响的问题,如界面错误、次要功能故障、性能下降等。这些问题虽然不是最紧急的,但也需要计划修复以提升产品质量。

2天内

P3

轻微/Minor/S3: 涉及到的是小错误或建议性的改进,比如错别字、UI小瑕疵、非核心功能的小问题等,这些bug虽然不会直接影响系统运行,但累积起来可能影响用户体验。修复优先级相对较低。

2天内

P4

建议性/低/S4: 指对功能影响极小或不影响功能的bug,通常是用户体验上的微小瑕疵,或是文档、提示信息的不准确。这些问题往往被安排到最后处理,或作为产品迭代时的优化项考虑。

最近版本

3.3   处理原则

注:有客服团队公司,则客户问题统一由客服团队收集汇总。

处理原则遵循“一竿子原则”。所谓“一杆子到底”,指当日值班同学需将问题一追到底,直至问题闭环处理完毕为止。

  • 当日值班同学接收到问题后,必须在5分钟内将问题传递给领域主要负责同学
  • 领域主要负责同学接收到问题后,快速判定问题级别,然后推动相关同学快速解决
  • 领域主要负责同学推动问题解决后,及时给当日值班同学反馈,完成问题处理闭环

4  线上问题归类、定级及定责

注:不同线上问题,不同公司根据实际情况定级。

5  线上问题奖惩

注:不同级别线上问题奖惩,公司可根据实际情况确定。

惩:

线上问题级别

级别定义

责任人当月绩效

一级事故

(P0)

致命/Blocker/S0: 这是最严重的级别,通常指那些导致系统完全无法使用、崩溃、数据丢失或严重安全漏洞的bug。例如,系统崩溃、死机、数据库死锁、应用无法启动或异常退出等。这些问题需要立即修复,因为它们严重影响了系统的稳定性和安全性。

1、若当月发生一次,则当月绩效为C

二级事故

(P1)

严重/Critical/S1: 指影响核心功能的bug,虽不至于让系统完全不可用,但显著影响主要功能的执行或导致重要数据的不准确。比如,主要功能失效、严重的性能问题、数据损坏但可恢复等。这些问题通常需要在下一个版本或补丁中优先修复。

1、若单月发生一次,则当月绩效不能为A

2、若当月发生3次及以上,则当月绩效为C

三级事故

(P2)

一般/Major/S2: 包括那些不影响系统稳定性或主要功能,但对用户体验有较大影响的问题,如界面错误、次要功能故障、性能下降等。这些问题虽然不是最紧急的,但也需要计划修复以提升产品质量。

1、若当月发生一次,则当月绩效减15分

2、若当月发生两次,则当月绩效上限为B

四级事故

(P3)

轻微/Minor/S3: 涉及到的是小错误或建议性的改进,比如错别字、UI小瑕疵、非核心功能的小问题等,这些bug虽然不会直接影响系统运行,但累积起来可能影响用户体验。修复优先级相对较低。

1、若当月发生一次,则当月绩效减10分

2、若当月发生三次以上,则当月绩效上限为B

五级事故

(P4)

建议性/低/S4: 指对功能影响极小或不影响功能的bug,通常是用户体验上的微小瑕疵,或是文档、提示信息的不准确。这些问题往往被安排到最后处理,或作为产品迭代时的优化项考虑。

1、当月绩效减5分

2、若当月发生三次以上,则当月绩效上限为B

奖:

  • 提出建设性建议,推进团队提质、提效的员工,绩效可增加30分

6  核心模块、功能、负责人

说明:核心模块定义为P0或P1级别。

组别

核心模块

核心功能

负责人(技术/产品)

金融组

白条

准入用户、白条用户、借款、还款、产品费率、锁定额度、前置机、CBS、签约授信

支付相关

公众号支付、小程序支付、支付宝支付、代付、线下支付、充值、提现、对账、ERP、分账、转账

用户相关

注册、e签宝、开户、账户激活、账户解冻、修改用户信息

7   版权区

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