APQC流程分类框架（APQC Process Classification Framework, PCF）最初由美国生产力与质量中心（American Productivity & Quality Center, APQC）开发，旨在用于跨组织的流程性能基准比较。现在，它也常被用作促进流程管理的框架。APQC PCF将业务流程组织为两个主要领域：

1. 运营流程（Operating Processes）：这些是直接为客户创造价值并支持企业日常运作的流程。它们包括了从产品或服务的设计、生产到交付给客户的全部过程，确保客户能够持续获得所需的产品和服务。
2. 管理和支持服务（Management and Support Services）：这类流程虽然不直接产生收入，但对维持和提升企业的运营效率至关重要。它们包括人力资源管理、财务服务、信息技术支持、法律支持等，目的是为企业提供必要的基础设施和支持，以保障核心运营流程的顺利进行。

通过这种分类方式，APQC PCF帮助企业更好地理解和优化其内部流程，无论是为了改进绩效、实现流程标准化还是支持更有效的资源分配。此外，由于该框架提供了跨行业的标准分类，因此也成为不同组织间进行流程性能比较和学习的重要工具。这使得企业不仅能够识别自身的优势和改进空间，还可以借鉴其他领先实践来推动自身的持续发展。

在APQC流程分类框架中，运营流程（Operating Processes）确实包含了五个一级类别（Level 1 Categories），这些构成了企业的核心业务活动。以下是这五个核心业务活动的概述：

1. 制定愿景和战略（Develop Vision and Strategy, 1.0）：这一部分涉及定义组织的长期目标、发展方向以及实现这些目标的战略规划。它包括市场分析、竞争策略制定、资源分配计划等关键活动。
2. 开发及管理产品与服务（Develop and Manage Products and Services, 2.0）：涵盖从创意产生到产品或服务开发、改进直至最终退役的全过程。这包括设计新产品、更新现有产品、质量保证以及生命周期管理等活动。
3. 市场营销和销售产品与服务（Market and Sell Products and Services, 3.0）：这部分专注于如何将产品和服务推向市场，并有效地销售给客户。它包括市场调研、品牌建设、广告宣传、销售渠道管理以及销售活动等。
4. 交付产品与服务（Deliver Products and Services, 4.0）：关注于如何高效地向客户交付产品或服务。这可能涉及到订单处理、库存管理、物流配送、服务部署等方面的工作。
5. 管理客户服务（Manage Customer Service, 5.0）：旨在提供支持以维持和提升客户满意度。这包括客户服务请求的处理、问题解决、客户反馈收集及响应等，确保客户在整个使用过程中获得良好的体验。

通过这五个核心业务活动，企业可以系统地管理和优化其主要运营流程，从而更好地满足客户需求，增强市场竞争力，并推动持续增长。

管理和支持服务（Management and Supporting Services）是业务流程中的支持性活动，类似于波特价值链模型中的辅助活动。这些活动虽然不直接为客户创造价值，但它们为运营流程提供了必要的资源、基础设施和保障，确保企业能够高效运作并实现其战略目标。以下是这些支持活动的具体分类：

管理人力资本（Manage Human Capital, 6.0）：涉及招聘、培训、绩效管理、员工发展以及组织文化建设等与人力资源相关的活动。通过有效的人力资本管理，企业可以吸引、保留和发展高素质的员工队伍。

1. 管理信息技术（Manage Information Technology, 7.0）：包括信息技术的战略规划、系统开发、运维支持以及数据管理等。信息技术在现代企业中扮演着关键角色，支持业务流程的自动化、数据分析和决策制定。
2. 管理财务资源（Manage Financial Resources, 8.0）：涉及预算编制、成本控制、财务报告、资金筹集和风险管理等财务相关活动。这一领域的有效管理确保企业拥有足够的资源来支持运营和增长。
3. 获取、建设和管理资产（Acquire, Construct, and Manage Assets, 9.0）：包括固定资产的采购、建设、维护和处置等活动。这一过程旨在优化资产使用效率并降低相关成本。
4. 管理企业风险、合规性和韧性（Manage Enterprise Risk, Compliance, and Resiliency, 10.0）：关注识别、评估和应对企业面临的各种风险（如市场风险、运营风险、法律风险等），同时确保合规性并增强企业的抗风险能力。
5. 管理外部关系（Manage External Relationships, 11.0）：涉及与供应商、合作伙伴、监管机构及其他外部利益相关者的沟通与协作。良好的外部关系管理有助于提升供应链效率、增强合作机会，并降低外部环境的不确定性。
6. 开发和管理业务能力（Develop and Manage Business Capabilities, 12.0）：包括识别、开发和优化企业的核心能力，以支持战略目标的实现。这可能涉及流程改进、技术创新或组织变革等。

管理和支持服务为企业提供了坚实的基础，使运营流程能够顺利运行并持续改进。通过有效管理这些支持性活动，企业不仅可以提高内部效率，还能更好地应对外部挑战，从而实现长期可持续发展。

APQC流程分类框架（PCF）定义了五个层次的正式术语，用于详细描述业务流程的不同细化级别。这些层次从宏观到微观逐步深入，帮助企业全面理解其业务流程，并支持有效的流程管理和改进。以下是这五个级别的概述：

1. Level 1 Category（一级类别）：这是最高级别的分类，涵盖了广泛的业务活动领域。例如，运营流程和管理及支持服务即属于这一层次。
2. Level 2 Process Group（二级流程组）：在每个一级类别下，进一步细分为几个流程组，每个流程组代表了一类相关的业务流程。例如，在“开发和管理产品与服务”这个一级类别下，可能包括产品开发、产品管理等流程组。
3. Level 3 Process（三级流程）：在这个层次上，流程组被细分为具体的流程。这些是能够完成特定业务目标的一系列步骤或活动。例如，在产品开发流程组中，可能会有需求分析、设计、测试等具体流程。
4. Level 4 Activity（四级活动）：更详细的分解，将流程拆解为一系列活动。这些活动是执行特定任务的具体工作单元，是对如何完成流程的进一步说明。
5. Level 5 Task（五级任务）：这是最细致的级别，将活动分解为具体任务。这些是最基本的工作单元，通常由个人或系统执行以完成特定的活动。

通过这种多层次的结构，APQC PCF提供了一个标准化的方法来描述和比较不同组织的业务流程，支持跨组织的学习和最佳实践分享。此外，它还帮助企业内部更好地沟通和理解其业务流程，促进流程优化和效率提升。

每个“category”由多个二级“process group”组成，这些流程组代表了三级流程的集合。在流程这一级别上，通常会识别出标准的输入、输出和绩效指标。APQC PCF中的类别和流程组与传统组织结构中的业务功能非常紧密地对齐，因此它的采用可以是全企业的，也可以聚焦于部门或业务功能层面。

1. 在企业层面，框架的全面采用有助于确保所有业务功能的一致性和标准化，促进跨部门协作和整体效率提升。
2. 在部门或业务功能层面，比如在一个保险公司中，可能会采用该框架来重新定义其内部各职能部门的业务流程。这使得公司能够专注于特定领域的优化和改进，而不必一次性改变整个企业的流程。
3. 另一个例子是在部门或职能级别的应用，例如一家邮寄服务提供商最初可能仅在其跨功能的账单处理流程（位于部门级别）中采用了流程框架。这种做法允许企业在不影响其他运营领域的情况下，针对具体问题进行精细化管理，并逐步扩展到其他领域。

通过这种方式，APQC PCF提供了一个灵活的工具，可以根据不同组织的需求和目标进行调整和应用。它不仅支持企业实现更高效的流程管理和优化，还能帮助组织更好地理解自身运作模式，以便快速响应市场变化并抓住新的商业机会。无论是用于全面的企业改革还是特定业务功能的改进，PCF都能提供宝贵的指导和支持。