——整合导游资源并进行统一管理，构建完善的培养与管理机制，发挥景区导游价值

【客户行业】文旅行业；景区；文旅企业

【问题类型】人才培养；人员管理

【客户背景】

南方某5A级景区，作为国内极具代表性和特色的景点，同时也是世界文化遗产，每年吸引着成千上万的游客前来参观。然而，与众多热门景区一样，每逢节假日，这里便会出现人潮如织、摩肩接踵的场景。在这个熙熙攘攘的旅游胜地，导游成为了游客们不可或缺的刚需。导游不仅扮演着文化传播者的角色，更是连接游客与景点之间的桥梁。只有当游客对导游的服务感到满意时，他们才会对景点本身产生好感。导游的讲解对于游客来说至关重要，能帮助游客更深入地理解景点的底蕴和文化，从而与景点产生更强烈的共鸣。

然而，在景区内部，游客们常常会遇到各种不正规的导游。这些导游往往只是简单地带领游客走完流程，然后劝说他们购买当地的特色产品，或者在服务上并不到位。这些问题不仅给游客带来了不便，还经常导致各种纠纷的发生。与此同时，正规的导游在旅游旺季时往往供不应求，无法满足所有游客的需求。此外，景区内部自己培养的导游水平参差不齐，导游能力的培养进程也相对缓慢。这些问题使得景区领导倍感苦恼。因为游客经常由于导游的服务不到位而投诉到游客中心，这不仅引发了游客的不满和抱怨，还对景区的形象造成了负面影响。

为了解决这些问题，景区领导层经过深思熟虑和协商，决定寻求专业人力资源专家——华恒智信的帮助。希望能够通过专业第三方的协助，提升景区内部导游人员的能力素质，并对外部的导游进行规范管理。这样一来，不仅能够提高游客对景区的满意度，还能实现景区与游客的双赢局面。

【问题分析】

经过华恒智信项目组的深入现场调研与分析，了解到该景区目前所面临的主要问题根源在于社会整体对导游资源的系统性需求不断上升，同时景区内部在组织管理能力和导游培养能力方面存在明显不足。

一、导游管理与服务效能的双重不足

经过详细的现场调研和深入分析，项目组发现该景区在导游的管理和服务能力上存在显著的短板。具体表现在缺乏一套完善的导游体系性管理机制，以及缺乏从整体角度对导游资源进行合理配置的能力。这种局面导致导游资源在景区内部出现严重的不均衡现象，在旅游旺季时，导游数量严重短缺，难以满足游客的需求。同时，景区对外部导游的管理也存在明显的不足，缺乏有效的监管和管理机制，所以经常会出现导游和游客之间的纠纷问题，进而导致游客大量投诉。这些问题严重影响了游客的游览体验，阻碍了景区服务质量的提升。

二、导游团队服务水平不均，难以满足游客高质量需求

项目组通过访谈了解到，该景区导游团队的水平存在显著的参差不齐现象，直接影响了游客的游览体验和服务质量。深入了解后，项目组得知导游从业者在日常工作中缺乏足够的学习和培养机会，这导致了导游的培养和淘汰机制运转缓慢，无法及时将优秀的导游人才选拔出来，也无法及时淘汰服务水平不高的导游。这种局面使得导游团队的整体水平无法得到有效的提升，进而影响了游客对景区的整体印象和满意度。

【华恒智信解决方案】

通过对该景区现状进行深入了解后，结合多年为文旅行业提供服务积累的管理咨询经验和专业研究经验，华恒智信顾问专家针对以上问题提出针对性的解决方案，具体如下：

一、整合与优化景区导游资源，实施统一管理策略

针对当前景区导游管理与服务效能的双重不足的问题，华恒智信建议采取整合与优化景区导游资源的策略，以实现对导游人员的统一管理。除了对景区内部的专业导游人员进行整合，还应将景区外部的导游服务人员也纳入管理范畴。这些人员可以通过免费登记的方式，加入行业协会进行管理，从而形成一个更加全面和专业的导游团队。

1.因客而异，精准匹配：个性化导游服务策略

针对不同客户群体，景区应采取灵活多变的导游策略，以提供更加个性化和贴心的服务。例如，对于政务接待，可以安排经验丰富、形象气质俱佳的导游，确保接待过程的专业性和高效性；对于海外游客，可以选择熟悉国际礼仪、具备多语种能力的导游，以消除语言和文化障碍；对于青年群体，可以推出富有活力和创意的导游服务，结合时下流行的元素，增加互动性和趣味性；对于老年游客，则应选择耐心细致、有责任感、具备医疗急救知识的导游， 能够确保他们在旅游过程中的安全和舒适。此外，景区还应提供多种形式的导游服务，如免费导游、趣味导游和历史深入导游等，以满足不同客户群体的需求。这些导游服务不仅丰富了游客的旅游体验，也展现了景区的多样性和特色。

在引导客人方面，项目组建议，要求所有导游人员具备高度的职业素养和责任心。不仅要引导游客有序游览，避免扎堆和拥挤现象的发生，还要在核心景区遵守统一的职业规定，确保游客的安全和景区的有序管理。

2.公开市场监督与投诉渠道，提升导游服务标准

为了加强对导游人员的行为监管，提升游客的旅游体验，项目组建议公开市场监督和投诉电话，让广大游客对导游团成员的行为进行监督和检查。这一举措旨在保障游客的权益，维护旅游市场的良好秩序。

对于所有进入景区的导游团成员，景区可以公告市场监督和投诉电话的详细方式，确保游客能够方便快捷地获取相关信息。这样一来，游客在遇到导游服务问题、乱收费、威胁外地游客等不当行为时，能够及时向相关部门反映情况，促使问题得到及时解决。

对于拒不改进、影响正常旅游秩序的导游，景区可以采取有力措施，拒绝其再次进入景区，以免给游客带来不便和安全隐患。同时，景区应该加强对导游人员的培训和教育，提高他们的职业素养和服务质量，确保游客在景区内能够享受到愉快、安全、舒适的旅游体验。

3.通过培养志愿者导游，推动游客文化素养的全面提升

为了丰富游客的旅游体验并提升其文化素养，华恒智信建议，培养更多的志愿者担任导游的角色。这些志愿者经过专业培训，能够定时为游客提供优质的免费导游服务，尤其是针对青少年团队，景区可以特别推出志愿者免费导游的模式，旨在通过他们的热情和专业，引导青少年们更深入地了解历史文化和自然风光。

为了让更多人享受到知识的传播和文化盛宴，项目组建议，景区可以在特别景点设置醒目的导游标识，并通过建立线上导游词共享机制，让游客在游览过程中能够随时查阅和学习。这些举措不仅增强了游客的文化体验，也促进了文化的传承和发展。

二、构建与完善导游培养与管理机制

针对当前该景区导游团队服务水平参差不齐，以及难以满足游客日益增长的高质量需求的问题，华恒智信提出，建立一套全面而系统的导游管理机制，包括导游的分级管理、日常学习（考试）管理以及日常工作监督等。通过这样一揽子工程的实施，能够确保导游的能力得到有效管理，日常能力提升常态化，服务水平有持续的监控与改进。

具体来说，当前景区在导游讲解后的满意度调研方面存在明显不足。为了更加科学和客观地评估导游的服务质量，景区需要引入一套满意度调研机制。不仅可以更全面地了解游客的真实需求和反馈，还可以为导游团队提供具体的改进方向。此外，现有的投诉处理机制也有待完善。例如，可以设立一个专门的投诉渠道，方便游客进行反馈，并确保投诉能够得到及时、有效的处理。同时，景区还需要建立一个游客满意度反馈系统，通过收集和分析游客的反馈意见，为改进工作提供数据支持。

【华恒智信总结】

每逢节假日，各大景点的游客络绎不绝，导游作为连接景点与游客的纽带，其重要性不言而喻。在本项目中，由于该景区导游管理与服务效能的双重不足、导游团队服务水平不均，难以满足游客高质量需求，进而引发了一系列问题，这不仅影响了游客的游览体验，还导致了许多游客对景区的不满和投诉。针对该景区存在的问题，华恒智信提出，整合与优化景区导游资源，实施统一管理策略，具体可以从三方面入手：为游客提供个性化导游服务、公开市场监督与投诉渠道，提升导游服务标准、通过培养志愿者导游，推动游客文化素养的全面提升，此外，华恒智信还提出构建与完善导游培养与管理机制。

华恒智信作为专业的人力资源咨询公司，在多年的实践中积累了丰富的经验和专业知识。致力于帮助文旅企业在复杂多变的市场环境中稳步前行，实现降本增效的目标。未来，华恒智信将继续深入研究市场动态和文旅企业需求，为企业提供更为精准、高效的人力资源管理咨询服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现持续稳健的发展。