1、用户运营是什么

产品好比歌手，运营好比经纪公司，运营就是让一个有潜质的产品，从“草根”发展成“明星”！C端用户的产品忠诚度不高，用户运营更要维护好“粉丝”关系，从“单向的吸引”发展成“双向的进步”！

2、用户运营怎么做

• 开源：推广产品，把“人”喊进来，拉新（用户）

• 保活：制定保持用户活跃的措施，留住用户，降低流失率

• 促活：放大活跃因子，带动更多活跃用户，提升用户黏度

• 唤醒：分析用户流失的原因，多方式召回流失用户

开源：新用户：

• 流量平台广而告之：比如行业的媒体网站发软文，与其他行业内没有竞争的网站互换广告位，和其他公司举办活动，流量平台投流等（投流要注意性价比，流量转化的性价比是考量的重点之一）

• 开放注册渠道，如第三方账号、外站推广等；

• 此外，引导用户包含核心价值介绍，引导能让用户快速了解产品的价值，知道如何使用产品，加上合理的展现方式，可以有效地降低流失率。

保活：制定保持用户活跃的措施，防止用户流失

• 根据用户注册时间制定保活跃措施，比如刚注册后不久的用户：他们大部分对于产品还处在摸索期，这个时候趁热打铁，通过产品功能引导或者是人为的关怀指导他们使用产品。

• 对于注册时间较长的老用户，如果是活跃过，但热情下降的，就需要重点分析其活跃度下降的原因。因为正常的热情下降，就需要根据其兴趣爱好特征，迅速为其寻找其他好玩、好用的功能；如果是因为升级或者更新导致热情下降，就需要迅速引导帮助其重新熟悉更新后的产品功能，同时反思该功能升级导致的活跃度下降是个案还是群体现象，是否应根据用户真实反应调整产品功能更新思路等。

• 如果没有活跃用户，就需要考虑我们的产品是否有硬伤。

促活：放大活跃因子，带动更多活跃用户

• 分析活跃用户的成长路径，例如他们为什么就能玩得很好？是他们有什么诀窍门道吗？根据优质用户的数据，即可以找到让用户活跃起来的理由。

• 结合活跃理由，让活跃用户带动不活跃用户。比如，可以将活跃基因通过功能放大化或者通过活动、投票等方式让活跃用户更多的为网站做贡献，这主要是利用了用户的从众心理，加上名人示范的作用。

唤醒：分析用户流失的原因，多方式召回流失用户

• 可以通过邮件、站内信，评论、留言、短信等方式召回流失用户，并引导其转换为留存用户。例如推送是否有新的朋友关注了你、你感兴趣的热点又发生了等等。推送的内容主要是用户不在网期间，发生的他希望在此产品上想要得到的东西。当然可能这些“发生”前期是我们“人为”的。

• 注意，保活阶段的防止流失和召回阶段的召回流失用户，两者在工作中可能会有重合部分，关键在于分析流失原因，找到解救办法！

3、“拉新”之前要做什么

首先，要确认产品的“社交个性”

社交个性：以什么形象的“人”出现在公众面前，就像是塑造电影的人物形象，无论谁来演，都要保持形象的原汁原味。比如，旅行产品的社交个性可以是“轻熟”的都市白领，时尚现代，接受多元文化，热情，积极、自信、爱旅行。

其次，要确认风格、语调

也好像拍电影一样，人物角色要说什么话，用什么语气说，时间久了观众才会对人物有非常具象的认识。比如，产品的风格、语调是幽默风趣、见多识广，见解独到，善解人意、优雅之余不乏热情活力，那么，幼稚太活泼的语调就是不适合的，会让人觉得风格不够明确。

然后，要聆听用户的“心跳”

先聆听自助游的目标用户们需要什么、关心什么，当下的推广产品活动中需要传递什么信息、主题，力求找到两者之间的共鸣点 ——“社会化媒体心跳”。PS: 除了官方账号下的交流之外，还要关注不同社交平台用户的目标用户行为。

比如，目标用户关注：

• 分析网友搜索行为，列出热搜的关键词

• 每日热门话题榜的定制，多了解时事热点

• 寻找各平台的目标用户为意见领袖，多与之互动

旅行产品的运营活动提供：

• 精美的主题图片

• 目标用户的优质攻略

• “图文/视频文”并茂的的感性句子、幽默段子

交集产生：

要设法找到这个旅行产品的活动产出与网友“喜欢”之间的交集，合并同类型的标签，产生交集的标签列表，细化标签内容，然后根据标签制定内容计划重点。比如，小众徒步路线，汉服打卡必去等。

接着，要多与粉丝互动并分析活跃的因素，通常互动的方法包括：

• 日常在群里或社区里节日问候，历史上的今天等  

• 及时的回复粉丝的评论

• 经常更新新鲜，有用， 有趣的资讯，但不要“刷屏”

• 主动搜索目标用户，与之互动或者答疑解惑

• 关心社会化热点，适当参与讨论

• 找到互动最多的目标用户，培养意见领袖

4、“保活”之前要做什么

• 埋点： 保持活跃度的前提是要有数据，所以在产品研发阶段就最好把埋点做到产品里。现在有很多无需埋点的产品可以使用，但是对于特别的功能或有隐私安全等需求的功能，还是需要自己内部埋点，所以，根据业务需求，对于需要收集的数据要提前确认好统计数据从哪里来以及展现方式如何等，都会影响后续分析数据的速度。

• 活跃度指标确定：有了数据，没有具体的“定义好的活跃度指标”也是会让数据的分析被延误，在产品上线之前对“活跃度”的指标有充分的讨论和定义，才会让上线后的“保活”分析有方向感。

5、“促活”、“唤醒”要做什么

• 用户分类分析：对用户群体进行分类：活跃用户、不活跃用户以及流失用户的特征分别是什么。根据产品的业务特征，用户在平台上留下的痕迹，结合产品迭代的各个时间点等综合分析得出各类用户的“状态”特征，从活跃用户身上得出“促活因素”，从流失用户身上得出“流失是否可召回”的分析，因为有可能引流来的用户本身就不属于目标用户，所以要具体分析；

• 放大“促活因素”：加大“促活因素”的使用力度和范围（比如优惠券、特权的开通等），树立标杆性的人物，给予用户对未来的期待，打造用户间交流的机会等等方式让活跃用户带动不活跃用户逐渐活跃起来；

• 设计召回方案：如果流失用户属于可召回型，比如只是因为产品上线初期没有达到用户的期待而流失，但产品经过一段时间的迭代已经具备了对这部分用户的吸引力，或者是这批用户还没有等到“促活因素”的发布就已经流失了等等，这类用户可以通过给予其新的期待或补偿，奖励等概念来唤醒流失用户。

最后，最重要的事要跟用户做“知己”，以前的用户运营，更多像是“我卖货，你看好的话就买”，是一个单向持续吸引的过程。现在的用户运营，需要向“志同道合的知己”转思路，买货的用户，不止是一个粉丝，他还可以通过有效的反馈，告诉你，你的产品哪里需要改进。

他之所以告诉你有缺点，是因为他在乎你。而产品，也需要根据“用户们”的反馈来改进，而不是在空中楼阁般的改进些不知道用户在不在乎的点，也是因为跟着用户的角度来改进，产品独特的气质风格，品牌理念更能吸引更多同类的“知己”加入，一起共享力量改进产品，这是一个“双向进步”的过程，是一个良好关系维护的过程，也是一个用户参与“产品迭代”的过程。