《港湾商业观察》李镭

似乎每一次胖东来的热搜，都堪称为教科书般化不利为有利，变坏事为好事。

6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，并给予1000元补偿(共计8833份）；并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

事情的起因是，有消费者在抖音平台反映，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差。

这份调查报告共计有6页，过程及处理可谓非常详尽，在公众号平台获得了10万+的阅读量，留言众多。

根据此前视频显示，胖东来这一擀面皮加工场所的确存在“脏乱差”的直观感受，其无疑影响着消费者的食品安全，更不应该与胖东来的价值观形成一致。

胖东来为这一错误进行了最大程度的买单，金额花了近900万，且从头到尾进行了非常仔细的调查，并公之于众。

不少消费者对胖东来的这一举动进行了点赞好评。

有人说，为什么胖东来是胖东来？这就是胖东来；还有人说，能让胖东来管理学校食堂吗？那么多举报学校食堂的，他们是怎么做的？

一位网友点评说：用重刀割腐肉，刮骨疗毒，以近千万元的代价维护了品牌的诚信价值，以人为本的食品安全的品牌价值观。现在痛是在体表，而羸却是在消费者的心里。回看东北雪乡，云南的旅游的黑广告，胖东来给他们上了一课，啥叫诚信营销。谁敢砸锅，便敢砸谁的饭碗，短期有疼，长期看品牌赢了。

还有人说，“搞餐饮的，99%的后厨或多或少有卫生问题，有种我不把自己当人，但是胖东来把我当人的感觉。”

“这个食品安全隐患比较大的时代，能做到有隐患及时处理并换算100倍以上的赔偿给顾客，这个态度，难怪胖东来能这么得民心。”

一份8块钱的擀面皮，每一份赔偿1000元，有人花32块钱买了4份，赔偿了4000块。可以想象，对于新乡这样的收入城市而言，这一赔偿标准堪称为天价。

胖东来为什么是胖东来？为什么值得信任？就在于它敢于刮骨疗毒，尤其是真正去改大企业病。

换做其他企业，完全可以装装样子走个形式，甚至都不一定能看到消费者投诉信息，毕竟多数企业都是报喜不报忧，比如消费者经常投诉食品安全负面声量最高的蜜雪冰城，就完全做不到胖东来这样，哪怕我天天问题频频，爱咋咋地。

又或许，其他企业完全可以内部通报，简单处理，最多对消费者予以抱歉。怎么会为了区区几块钱的擀面皮付出近900万代价呢？谁的钱不是钱呢？

还是以蜜雪冰城近期全民所知的事件为例，其员工伸进水池洗脚引发舆论批评。

蜜雪冰城随后表示，经核实，视频中的店员为门店老板父亲，因工作中脚部烫伤，用冷水应急处理，出现该行为。目前已对涉事门店责令闭店，并对该门店进行消毒，对全体店员进行规范培训、整改。

也就是说，胖东来仅仅是擀面皮加工场所脏乱差，就自我惩罚近900万，且给出详细的调查结论，并严惩相关员工；而蜜雪冰城全民所见可能更严重的行为，仅仅是轻轻带过，美其名曰消毒，培训，整改。

没有对比就没有伤害。

很大程度上，人们看到的是胖东来认真负责，实实在在想消费者之所想，急消费者之所急，毕竟每个人都是消费者。多少可悲的事，不少企业选择为了利益而践踏消费者权益，即无所谓也无法改正的蜜雪冰城式套路。

近些年来看，胖东来已成为中国企业界独特的“显学”案例，不少企业组团去胖东来取经。

然而，仅仅浮在表层看似一本正经地去向胖东来学习，而忽略胖东来的价值真谛，那绝对是无论如何也学不来的。

胖东来对消费者的重视程度，对细节的全方位把控，是现阶段其他同行完全所望尘莫及的。与其说向胖东来学习，不如说能否完全清楚自身价值观以及核心竞争力。

最新的消息是，6月28日上午，擀面皮事件后，胖东来要求所有联营商户被暂停营业并接受安全排查，待排查合格后方可恢复营业。

同行及所有贴近消费者的企业不妨自问，擀面皮和蜜雪冰城这两件事，你能否做出像胖东来这样的底气与硬气？还是会轻而易举选择蜜雪冰城的操作？（港湾财经出品）