——建立分层分类的培训体系，引入场景化培训，确保培训落到实处

【客户行业】文旅行业、酒店行业、文旅企业、度假村

【问题类型】培训体系搭建

【客户背景】

某度假村是一家集住宿、娱乐、健身等服务为一体的综合服务场所，度假村内部环境优美、设施齐全，备有休闲中心、运动中心和温泉中心等大型综合设施，具有大、中、小型会议室几十个，是举办各种会议及接待活动的理想场所。

由于历史原因，该度假村在建设时占据土地，因此吸纳了一些周边村民作为公司的员工。在最近几年，受到疫情影响和政府对文旅活动管理愈加严格的背景下，导致度假村业绩出现下滑、客流量减少，迫使公司必须主动追求新的经营模式，改变过去的粗疏的管理，但是原先由村民转化而来的员工，文化素质相对比较低，和目前业务发展不匹配，存在工作效率不高的问题。在此情况下，该度假村领导希望员工能力能够提高，因此组织过一系列培训活动，但是培训后发现花费了时间和精力后，员工的能力和度假村整体的业绩并没有明显的提高。为解决这个问题，度假村管理层经过一致协商决定：邀请华恒智信的专家老师帮助其完善员工培训体系，提高培训效果。

【问题分析】

为帮助企业进一步完善员工培训体系，华恒智信的专家老师们多次深入分析该度假村现有培训体系的不足，认为主要存在以下问题：

一、培训覆盖率不高，培训内容不够充分

通过调研发现，该度假村在运行模式上具有一定的特殊性。它不仅为来往旅游的宾客提供各种服务，还承担着为当地政府提供会议招待与服务的职责。但是该度假村只对服务于政府会议的人员提供培训，这部分员工通过系统培训，不仅提升了专业技能，更在团队协作和应变能力上有了显著提高；而另一部分员工没有接受到任何培训就直接上岗，负责服务普通游客。然而，对于占度假村业务主体的普通游客来说，他们的服务体验同样至关重要。但由于服务普通游客的员工，缺乏统一、规范的培训标准，这些员工的服务质量参差不齐，导致游客的整体满意度并不高。这不仅引发了大量的投诉，还严重影响了度假村的口碑和回头客的数量。

二、培训内容与实际需求脱节，培训效果难以显现

经过项目组的深入调研，发现该度假村在培训内容的设计上存在明显的不足。目前，度假村所开展的培训主要依赖于国内度假村行业的通用惯例，如安全培训、人员上岗基础培训等，这些内容虽然有其普遍性，但缺乏针对性和实效性。

在制定培训方案时，度假村并没有充分考虑到其员工的实际需求。他们未能与各岗位的员工进行深入交流，了解他们在工作中遇到的具体问题和挑战。因此，培训内容往往无法切实解决员工在实际工作中所遇到的难点和痛点。由于缺乏有效的培训需求分析，度假村的培训活动变得盲目而低效。一轮又一轮的培训过后，员工的工作能力和绩效并未得到显著提升。这种情况不仅使度假村投入的大量时间和精力化为乌有，更让员工感到培训缺乏实质性的帮助。

在资源有限的情况下，这种低效的培训方式无疑是一种浪费。更重要的是，它还可能对员工的积极性和认可度产生负面影响。员工可能会因为感到培训缺乏实际意义而失去参与的热情，这对度假村的长远发展无疑是不利的。

三、培训后跟踪考核与监督的缺失，导致培训效果难以转化为实际工作表现

项目组通过调研了解到，该度假村在培训过程中存在一个显著问题：员工参与度较低。尽管在培训结束后调查反馈时，员工普遍表示培训的重要性，但在实际培训过程中，许多员工却未能积极参与。除了培训内容缺乏针对性这一原因外，培训后缺乏有效的跟踪考核与监督机制也是导致员工参与度低的重要原因之一。

目前，度假村在培训结束后缺乏对员工的考核和监督。这种缺乏约束性的培训机制使得员工在培训过程中缺乏动力和压力，难以将所学内容真正转化为实际工作表现。虽然度假村投入了大量资金用于选购课程、聘请老师，但由于缺乏有效的监控管理，员工是否真正学习、学到了多少以及是否将所学知识应用于实际工作中等问题，均无法得到有效解决。这种情况不仅影响了培训效果的实现，还可能导致资源的浪费。

【华恒智信解决方案】

针对该度假村员工培训体系存在的上述问题，华恒智信的专家老师经过商讨认为可以从以下几方面入手：

一、建立分层分类的培训体系，实现员工与企业双赢

针对该度假村在服务普通游客员工方面的培训不足以及培训覆盖面有限的问题，华恒智信提出了建立分层分类的培训体系的建议，旨在实现员工与度假村的双赢局面。

对于负责服务和接待政府会议的员工，除了进行基础培训外，项目组建议还应进行特殊培训。这些特殊培训可以包括如何高效应对政府会议的特殊要求、如何提升接待服务的质量与效率、以及如何处理政府会议中的特殊状况等。通过这些特殊培训，使员工能够更好地满足政府会议的高标准和特殊需求，从而提升度假村在政府客户中的形象和口碑。

对于服务普通游客的员工，项目组建议根据不同岗位的工作内容，开展有针对性的培训。例如，对于前厅接待人员，他们的专业素质和语言能力至关重要。因此，可以开展相关的礼仪礼节、沟通技巧以及语言能力等方面的培训，使他们能够提供更专业、更贴心的服务。对于维修人员，经验和技能的传承是关键。可以组织定期的技能培训和经验分享会，让他们能够不断学习和提升自己的技术水平。对于保洁人员，重点培训他们的卫生意识和操作技能，确保度假村的卫生环境达到高标准。

通过对不同岗位的优秀员工进行针对性的培训，不仅可以提升他们的能力和素质，还能为度假村培养出更多的人才。这种分层分类的培训体系不仅能够满足员工个人职业发展的需求，同时也能提升度假村的整体服务水平和竞争力，实现员工与度假村的共同发展。

二、引入场景化培训与建立员工服务手册，共同提升度假村服务质量

针对度假村当前的培训内容缺乏针对性，与实际需求脱节的问题，华恒智信专家团队提出，引入场景化培训，建立员工服务手册，以全面提升度假村的服务质量。

场景化培训是一种更为贴近实际工作情境的培训方式，它能够帮助员工更好地应对各种复杂和突发情况。例如，当度假村的员工遇到客人在休息厅睡着的情况时，受过场景化培训的员工会知道如何轻手轻脚地为客人盖上毛毯，调整室内温度，确保客人能够舒适地休息，而不会因自己的不当行为打扰到客人。同样，在客人因饮酒过量而在大厅出现失态行为时，经过场景化培训的员工能够迅速而妥当地处理，确保度假村的秩序和安全。这种培训方式不仅提高了员工的应变能力，还使他们在面对各种情况时能够保持冷静和专业，为度假村赢得更多宾客的信赖和好评。

除了场景化培训，建立员工服务手册也是提升服务质量的关键。这本手册可以详细列明度假村的各项规章制度、服务标准、操作流程等，为员工提供一套清晰的服务指南。员工可以通过学习手册快速了解并融入工作环境，明确自己的职责和期望。同时，手册的规范化内容也确保了员工服务的统一性和稳定性，让每一位宾客在度假村都能享受到同样高标准的服务体验。

三、加强培训后的跟踪考核与监督，确保培训落到实处

针对培训后跟踪考核与监督的缺失，导致培训效果难以转化为实际工作表现的问题，华恒智信项目组专家建议度假村应加强培训后跟踪与考核评估。

首先，度假村应加强对培训后的跟踪与考核评估机制。在组织员工学习的过程中，应采取一对一的方式，深入分析每位员工的学习目的、意义以及预期效果与需求。这些需求应被直接反馈给授课老师，使老师能够针对性地调整教学内容，满足员工的实际需求。此外，为确保员工能够充分理解和掌握知识，可以预留答疑时间，让员工提出问题并得到解答，确保他们真正学有所获。

其次，为了促进员工对培训内容的深入理解和应用，可以准备相关阅读教材，并鼓励员工多写学习心得。这不仅可以加深员工对知识的理解，还能帮助他们在工作中更好地应用所学。课后，应实施严格的跟踪考核和督促机制，确保员工能够真正将培训内容转化为实际工作表现。

最后，为了避免“知识只传递给一个人，没有变成组织所共有的知识”的现象，度假村应将考核结果与员工下一次的学习、上级评价以及组织内部分享紧密挂钩。这样不仅能激励员工持续学习和进步，还能确保培训成果在组织内部得到广泛分享和应用，为公司的实际发展提供有力支持。

【华恒智信总结】

要想在日益激烈的市场竞争中始终保持竞争力，对人才的培养尤为关键。在本项目中，随着度假村的不断发展，员工的能力无法适应发展要求，因此该度假村选择通过培训的方式解决。但是由于该度假村的培训管理基础比较薄弱，出现了一些问题，比如培训只对特殊员工进行，培训不够充分、培训涉及面不足；培训内容与实际需求脱节，培训效果难以显现；培训后跟踪考核与监督的缺失，导致培训效果难以转化为实际工作表现。针对这些问题，华恒智信提出，建立分层分类的培训体系，实现员工与企业双赢；引入场景化培训与建立员工服务手册，共同提升度假村服务质量；加强培训后的跟踪考核与监督，确保培训落到实处。

要在市场环境中继续保持竞争优势，人才培养，特别是高素质、高技能人才的培养尤为关键。华恒智信通过多年为企业提供管理咨询服务积累的经验，不断开发出多个具有影响力和适合中国企业特色的、务实的人力资源管理系列工具与方法，比如人力资源系统诊断 6T 模型、胜任力素质标杆行为对照表、三级职能分解图等工具和方法，其中不少创新成果已经分别应用在多家国际性大型公司和世界五百强企业中，取得良好的应用效果。