本文从：流程架构是什么？为什么要构建流程架构？如何构建流程结构三个方面来介绍。

一、首先，我们来了解流程架构是什么？

流程架构是人体的骨架，是大楼的砌筑，是课本的目录，是流程管理的全景图。企业中任何一部门，从流程框架中，都可以看出本部门在企业中的定位，本部门与其他部门的关系。

流程架构有三个特点：

1、流程架构反映企业商业模式

流程架构适配公司业务模式，描述企业的管理活动。下图为长租公寓的商业模式，也是自如流程框架的上层指导。

 

2、流程架构横向分类

企业在为客户创造价值的同时，也在为投资人、员工、供应商、其他利益相关方创造价值。根据客户类型的不同，可以将流程分为三类：价值类、使能类、支持类，对应不同的管理方式。

① 价值类流程是公司的管理主线，直接为客户创造价值的流程，是公司存在的基础，并向其他流程提出需求。

例如：产品研发、销售回款、客户服务等。

② 使能类流程响应价值类流程的需求，为企业自身创造价值，不断增强自己应对竞争环境，取得长期成功的核心竞争力，会影响价值类流程产出结果的特性。

例如：运营管理、营销管理、库存管理等。

③ 持类流程是公司基础性流程，虽然不直接创造价值，但对价值创造过程的实施和企业日常运作起支撑、保障作用。

例如：人力资源、财务、基础设计等。

 

从企业到个人，管理是共通的，个人也可以总结出类似的流程管理框架。

 

3、流程架构纵向分层

流程架构的每一类向下逐层分解可形成各层次的架构。1级架构的流程是跨职能部门端到端的流程，2级架构是职能部门内的流程，3级架构是职能部门内流程的分解，4级架构是单个人可以完成的流程步骤，5级架构是流程步骤的sop（标准作业程序）。流程架构分几级没有固定的标准，根据企业需求制定。管理成熟度高的模块、重点关注的模块、对执行人作业标准要求精细的模块，都可以分得更细一些。

一般来说：一级看企业战略、二三级看企业模式，四五级看核心能力；一级问题找总经理、二三级问题找总监、四五级问题找经理；一级可以直接搬来用，二三级简单做改动，四五级精细化设计、本土化使用。

 

二、其次，我们来了解为什么要构建流程架构？

流程是做事的过程，流程管理的本质是把事情做好，构建流程框架是流程管理的方式之一。所以，构建流程框架的目的也是把事情做好。想要把事情做好，需要保证两方面：正确的人，正确地做事。

流程框架怎么去影响这两方面呢？

1、流程框架定位正确的人

2、流程框架指导正确的做事

三、最后，如何构建流程框架？

构建流程框架，要将“工程学”与“系统学”的思维相结合，化整为零，链接成网，达到“既见树木，又见森林”的效果。下文会自上而下分别介绍如何构建流程框架？

1、一级架构：发掘本质

一级流程架构=企业商业模式，即企业是怎么赚钱的？

不同企业赚钱的方式虽然不同，但背后的模式都很相近。阿里、京东、拼多多等电商平台都是连接分散的买家和卖家；贝壳、链家、自如等都从事业主和客户之间的房屋的中介服务。任何类型的企业，构建流程架构，都是用一些基础的方法描述出商业模式，所以，咨询公司可以快速为多家企业搭建出流程架构也就不足为奇了。

要发掘本质，那什么是本质？本质就是事物本来的样子，是世界的通则。本质与表现是一对多的关系，表象千千万，本质却唯一。

解决问题如果能从本质入手，不仅可以解决一个问题，而是可以解决一类问题；不仅可以解决当前的问题，还能解决未来的问题。

比如说：穿衣不好看。衣服是表现，身材是本质。

 

可以说，解决本质会对解决表象形成降维打击。知其然更要知其所以然。

那么，如何发掘企业经营的本质呢？我们从：内容&形式两方面，双管齐下发掘本质。

①【内容】

抓住主谓宾，识别价值链

主语：相关方；

谓语：利益关系；

宾语：利益对象；

②【形式】

a.写出来

b.画出来

c.讲出来

比如：长租公寓自如

a.写出来

（主语）相关方：自如、业主、租客

（谓语）利益关系：业主给自如房，自如给业主钱；自如给租客房，租客给自如钱；

(宾语)利益对象：房、钱

b.画出来

 

c.讲出来

讲出来既流程架构设计好后，要讲给管理层，取得他们的认可和支持，这是后续流程架构使用的必要条件。

2、二级架构：以终为始

流程工作者常常听到这样的概念：端到端、流程型组织vs职能型组织、从需求中来、到需求中去……

这些概念都指向一点：以终为始。在这里，流程管理又一次与个人管理趋于一致：《高效能人士的七个习惯》中，第二个习惯即为：以终为始。

流程由客户驱动，流程输出的接收者也是客户。所以，以终为始需要连续反问：①我的客户是谁？②他需要什么？③我需要做什么？④我可以问谁要？⑤我需要拿到什么？

例如：“人力资源管理”的二级架构：①我的客户是公司和员工②公司需要能干活的人，员工需要收入和发展③我需要预算和招聘要求④我可以问财务和用人部门的领导要⑤我需要拿到预算和JD

按照时间顺序整合上述问题的答案：人力资源的二级流程框架：

 

3、三级架构：前驱后继上管控下支持

把业务描述清楚，可以使用流程设计：三段九点法

三段：“前驱后继上管控下支持“。

九点：”上三点：目标-规则-监控；中三点：前驱-自身-后继；下三点：人-财-物（信息）”

 

例如：【售后服务流程】

 

4、四级架构：前驱后继上管控下支持

将三级架构的分解为单个步骤管理，就是四级架构。

分解原则：一刻一人一事。

【一刻】同一时间内的步骤不分解，有时间间隔的步骤要分解。

【一人】同一个人执行的步骤不分解，两人及以上执行的步骤要分解，即同一个步骤不能由两个人完成。

【一事】一个步骤是一个独立的事，输出一个结果，若输出两个不同的结果，则属于两个步骤。

一刻一人一事取交集，即为一个流程步骤。

 

5、五级架构：5W1H

五级架构，作为流程框架中的精细化层级，强调对每一个具体步骤的深度剖析与明确界定。5W1H，即What（做什么）、Why（为什么做）、Who（谁来做）、When（何时做）、Where（何地做）以及How（如何做），为流程步骤的详细设计提供了全面而系统的指导。

①【What（做什么）】

在五级架构中，首先要明确每个步骤的具体任务或活动。这要求我们对业务过程有深入的理解，能够准确识别出每一个关键步骤及其所承载的功能。例如，在【售后服务流程】中，一个具体的步骤可能是“记录客户反馈”。

②【Why（为什么做）】

接下来，需要解释每个步骤存在的意义或目的。这有助于我们理解步骤在整个流程中的价值，以及它如何为实现流程目标做出贡献。继续以上述例子为例，记录客户反馈的目的是为了收集客户对服务的意见和建议，以便后续改进。

③【Who（谁来做）】

明确每个步骤的执行者或责任人。这有助于确保流程的顺畅执行，并便于在出现问题时进行追溯和纠正。在【售后服务流程】中，记录客户反馈的步骤可能由客服人员负责。

④【When（何时做）】

确定每个步骤的执行时间或时机。这要求我们对业务流程的时间线有清晰的认识，能够合理安排每个步骤的先后顺序和持续时间。例如，记录客户反馈的步骤应在客户提出反馈后立即进行。

⑤【Where（何地做）】

指定每个步骤的执行地点或环境。这有助于确保流程的标准化和可复制性，同时也便于对流程执行情况进行监控和管理。在【售后服务流程】中，记录客户反馈的步骤可以在客服中心或线上平台进行。

⑥【How（如何做）】

详细描述每个步骤的具体操作方法或流程。这包括使用的工具、遵循的规范、遵循的步骤等。例如，在记录客户反馈时，客服人员需要使用特定的记录表格或系统，并按照规定的格式和内容进行记录。

通过5W1H的方法，我们可以对流程框架中的每一个步骤进行精细化设计，确保流程的清晰性、准确性和可执行性。这不仅有助于提高流程的效率和质量，还有助于降低流程执行过程中的风险和成本。

结语：

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