为客户提供运维支持，保障业务连续性。
文章目录
- 一、服务范围
- 二、服务内容
- 三、服务流程
- 四、 服务交付件
- 五、责任分工
- 六、 完成标志
一、服务范围
- 覆盖范围
云产品使用咨询、问题处理、配置指导等；
云产品相关操作的技术指导；
云相关资源日常巡检、云上资产梳理、费用分析等； - 不覆盖范围
应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移、故障诊断等；
第三方软件的安装、配置指导、补丁更新、测试、故障诊断、优化等；
IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
二、服务内容
表1 辅助运维服务规格
| 服务内容 | 5*8驻场运维服务 | 7*24驻场运维服务 |
|---|---|---|
| 运维服务方式 | 驻场 | 驻场 |
| 运维服务时间 | 工作日9:00~17:00 | 每天0:00~23:59 |
| 响应SLA | <5分钟 | <5分钟 |
| 资源巡检 | 1次/每工作日 | 1次/每天 |
| 风险管理 | √ | √ |
| 变更支持 | √ | √ |
| 技术支持 | √ | √ |
| 故障应急 | √ | √ |
| 监控预警 | √ | √ |
| 备份管理 | √ | √ |
| 需求管理 | √ | √ |
| 资产管理 | √ | √ |
| 费用分析 | √ | √ |
| 服务报告 | 月报 | 周报 |
表2 辅助运维服务内容
| 服务项 | 服务内容 |
|---|---|
| 运维服务工作时间 | 58驻场运维服务工作时间：工作日9:00~17:00 724驻场运维服务工作时间：每天0:00~23:59 |
| 响应时间 | 在运维服务工作时间内，响应时间<5分钟 |
| 资源巡检 | 定期巡检云资源，提前识别风险 |
| 风险管理 | 识别云服务可靠性、性能、安全风险，提供优化建议 |
| 变更支持 | 协助客户进行云服务的开通、释放、扩容、升降配等容量管理操作 |
| 技术支持 | 提供云服务使用咨询、配置指导、问题处理等技术支持 |
| 故障应急 | 有效协调专家资源，推动故障快速定位恢复 |
| 监控预警 | 协助客户完善云监控体系、及时处理告警事件，提升主动预警能力 |
| 备份管理 | 根据客户需求，提供备份建议，定期检查备份任务有效性 |
| 需求管理 | 根据客户实际场景需求，推动云产品功能、性能、体验性等合理需求及时上线 |
| 资产管理 | 协助客户梳理云IT资产 |
| 费用分析 | 提供云服务使用维度成本分析和建议 |
| 服务报告 | 按照周期提供服务权益项履约总结报告，同时包含优化建议 |
三、服务流程
图1 服务流程
四、 服务交付件
《辅助云运维报告》
五、责任分工
- 共同责任
双方商定并确认具体业务目标及范围；
双方完成合同签订。 - 服务方责任
需明确项目负责人，因特殊情况导致人员变更，需要提前3个工作日知会客户；
得到客户授权后，授权数据仅限用于辅助运维服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。 - 客户责任
客户指派一位项目负责人协助云实施服务，负责协调及管理、审核及验收提供的服务；
在提供辅助运维服务的过程中，如出现第三方软件的问题，客户需负责与第三方厂商交涉，推动问题解决。
六、 完成标志
以服务提供方入场为起始标志，基于合同/订单完成交付天数为终止标志，服务到期后自动通过验收。
