大家都知道，CRM是销售常用的客户关系管理系统。销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。那么CRM只能销售人员用来管理客户关系吗？

其实，CRM的功能远不止于此，它在企业的各个层面都能发挥重要作用，不仅能够帮助企业更好地管理客户关系，还能提高销售效率、优化市场营销策略、提升客户服务质量。本文将详细介绍 CRM 的功能，包括市场及线索管理、客户与公海池管理、订单管理、财务管理、薪酬管理等多个细分功能的作用，各功能的应用场景以及不同人员角色在 CRM 中的应用，展示 CRM 如何实现销售自动化，全面推动企业业绩增长。

接下来，就用一个案例详细介绍一下：https://s.fanruan.com/jr8s9

一、CRM 的功能

1.1客户与公海池功能

1.1.1客户与公海池是什么？

	概述	特点	业务场景
客户	客户是与企业有业务来往的企业、团体或者个人。	客户可以通过新建/导入、线索转换、公海池领取等多种渠道获取。	根据您企业的业务模式，客户可以是企业，如“帆软软件有限公司”等；也可以是个人，例如家装行业，如“王先生”等。
公海	公海是将不同行业、地区等客户信息组合在一起，是客户的公共资源储存点，在公海池销售人员能够共享客户信息，根据业务情况将客户领取到自己的客户中，达到客户的高度利用。	可将公共的客户资源设置为公海客户，将公海客户分配给某些销售或是销售领取； 可以通过 客户保有量 设置；每个销售只能领取一定数量的公海客户； 可以通过 自动回收规则 设置，实现在期限内必须达成建立商机或跟进目标，否则客户就会自动回归公海中重新分配给其他销售。	可根据行业、区域、客户级别等创建多个公海，以便合理分配管理客户。如“财税公海”、“杭州战区客户”、“VIP 客户”等。

1.1.2功能与作用

【客户信息编辑】客户名称、联系人信息、跟进情况等重要信息支持必填设置，保证客户信息完整规范，也为二次营销打好基础。

【客户分配和客户回收】能够将不同战区、不同类型的客户通过分配、回收，实现公私海流转机制。

【客户分层管理】根据客户信息详细程度和客户需求将客户分为五类，并由销售人员跟进的同时打上客户标签；根据不同分类的客户对应不同的未跟进天数限制进行客户回收，保证公海池客户能够在更短的时间内被有效触达。

【客户权限管理】销售主管拥有所有客户的管理权，但销售人员只能管理自己负责的客户。

【客户信息筛选和搜索】客户信息支持多条件筛选、搜索，方便销售人员快速找到目标客户。

【公海池批量分配线索】：每周可批量分配定额数量的公海池客户到不同战区的销售人员，保证线索平均、合理分配。例如，景缘企服按照战区区分公海池，销售主管定期批量分配客户给销售人员，免去了销售领取客户的重复工作，提高了效率，也避免了销售自己挑选客户跟进导致客户分配不平均、不合理的情况。

【公海池权限设置】自定义设置公海池分配、领取、查看等权限，实现多战区共同跟进，降低撞单率。

【多战区共同跟进公海客户】将线索导入到不同战区的公海池，让每个战区销售去各自跟进客户，保证每个客户都能在短期被多次跟进，提高客户跟进效率。

【公海池客户批量分配】

支持销售主管将公海池客户随机平均分配到每个销售人员，避免销售挑客户的情况，也能避免一个销售多次领取客户导致客户分配不平均从而影响客户跟进效率。

1.2财务管理功能

1.2.1 财务管理是什么

当销售人员与客户完成合同确认后，即可进行回款、开票等操作，完成销售行为，将其转化为企业销售业绩，从而产生财务管理的需求。

1.2.2 应用场景

• 业务人员可根据客户情况制定对应的回款计划，按计划有序完成回款；
• 通过表单完善客户的财务信息，开票申请时自动关联，形成完整的开票流程。

1.2.3 功能与作用

【回款计划】本表数据源可通过 “销售订单” 中回款计划自动生成，也可手动填写；用于回款计划消息提醒，将在回款计划日期前三天进行一次消息提醒，有助于企业及时安排资金，确保资金回笼。

【开票申请】对开票申请进行管理，确保开票信息的准确和合规，便于企业财务管理和税务申报。

【回款单】记录回款单的相关信息，包括回款计划编号、计划回款金额、实际回款金额等，使企业能够清晰了解回款的具体情况。

【资金账户】对企业的资金账户进行管理，包括账户信息的记录、资金的收支统计等，帮助企业合理规划资金，提高资金使用效率。

【财务收支统计】对企业的财务收支情况进行统计分析，为企业的决策提供数据支持，有助于企业优化财务管理，降低财务风险。

1.3订单管理功能

1.3.1订单管理是什么

订单管理，是在销售过程中当客户意向比较明确时，向客户提供的产品报价清单，即销售订单的基本价格信息。简道云 CRM 支持在报价单中通过选择商机，快速定位到商机明细，形成售前、售中闭环，加快达成交易。

1.3.2 应用场景

• 产品负责人可以在「产品信息」表中及时更新当前产品清单，上、下架产品，完善产品参数，保证产品数据的准确性；
• 销售人员发起产品报价后，自动流转至主管、财务等相关人员处进行审批、调整，内部全部审批通过后，再形成最终的报价单，确保报价的规范性，完成整个报价流程；
• 在采售双方确认报价后，进行订单发起，并可以通过打印功能，将订单合同更快捷、全面的发送给客户，完成销售业务流程。

1.3.3 功能与作用

【销售订单】记录销售订单的相关信息，包括销售订单编号、客户名称、联系人姓名、联系人手机号、销售归属部门、销售订单金额等，为后续的订单处理和跟踪提供基础数据。

【报价单】与销售订单相关联，用于管理报价单的信息，如选择销售订单、报价单统计等，为销售过程中的价格管理提供支持。

【销售订单统计】对销售订单的情况进行统计，如订单数量、订单金额等，帮助企业了解销售业绩的总体情况。

【销售订单回款跟踪】实时跟踪销售订单的回款情况，包括已回款金额、待回款金额、回款计划等，确保企业能够及时收回款项，保证资金流的顺畅。

1.4薪酬管理

1.4.1薪酬管理是什么

薪酬管理是销售业务的前提和重点工作，合理的绩效管理可以促使业务人员更好的完成个人目标，提升销售业绩，也可以帮助管理人员建立管理体系，顺利开展绩效工作。

1.4.2应用场景

• 团队主管可根据企业经营情况设置销售绩效参数，针对不同程度的完成率制定业绩提成点，以达到激励作用；
• 在年度、季度、或月度初，业务人员可与主管共同制定销售、回款等目标，并逐步按照计划实施工作；
• 绩效周期结束后，根据目标及完成数据，计算目标的完成率和对应提成。

1.4.3功能与作用

【销售目标制定】设定销售目标，为销售人员的工作提供明确的方向和指标，有助于激励销售人员努力实现目标，推动销售业绩的提升。

【绩效系数规则】制定绩效系数的相关规则，用于评估销售人员的绩效表现，为销售薪酬的计算提供依据，使薪酬与绩效紧密挂钩，体现公平性和激励性。

【销售薪酬计算 - 每月同步】每月同步进行销售薪酬的计算，确保薪酬计算的及时性和准确性，使销售人员能够及时了解自己的收入情况。

【销售薪酬统计】对销售薪酬进行统计分析，帮助企业了解薪酬的分布情况、趋势等，为企业的薪酬管理决策提供数据支持。

1.5市场及线索管理

1.5.1市场及线索管理是什么

CRM 支持对市场活动的计划、执行、数据分析等全过程的管理，多样化的数据统计，有效追踪市场变化，及时进行活动调整，了解客户获取情况、目标客户来源、获取线索的成本等数据。为新的市场活动及公司战略规划提供有力的数据支持，以帮助您有效规划市场活动，控制支出，优化企业投入产出比。

1.5.2 应用场景

• 市场部门定期举办市场活动，以此获取大量的客户关注和客户信息；
• 通过市场活动获取到的销售线索，录入到线索池中，由主管进行分配或销售人员自行领取，再进行跟进和转化；
• 汇总全部市场部活动、线索、转化客户、跟进信息等数据，对市场活动的成果进行分析等。

1.5.3功能与作用

【市场活动记录】记录市场活动的相关信息，包括活动的内容、时间、地点、参与人员等，为市场分析和评估提供数据支持。

【线索池】集中管理线索，包括线索的录入、分配、跟进等，确保线索得到及时有效的处理，提高线索的转化率。

【线索统计分析】对线索的数量、线索转客户量、线索转客户比例等进行统计分析，帮助企业了解线索的质量和转化情况，以便优化线索管理策略。

【市场 ROI 分析】分析市场活动的投资回报率，评估市场活动的效果和效益，为企业的市场决策提供依据。

二、不同人员角色在 CRM 中的应用

销售人员：

• 线索跟进：通过线索池获取线索，及时跟进线索转客户的过程，关注线索转客户比例，以提高销售业绩。
• 商机把握：积极参与商机管理，努力推动商机向订单的转化。
• 客户管理：负责客户的日常维护和沟通，提高客户满意度和忠诚度。

市场人员：

• 市场活动策划与执行：根据市场及线索管理的数据反馈，策划和执行有效的市场活动，以获取更多线索。
• 渠道分析与优化：通过渠道线索量增长趋势的分析，优化渠道资源配置，提高线索质量和数量。
• ROI 评估：进行市场 ROI 分析，评估市场活动的效果和效益，为决策提供依据。

销售管理人员：

• 目标制定与监控：制定销售目标，并通过销售订单统计等功能监控销售进展情况，确保目标的达成。
• 绩效评估：依据绩效系数规则对销售人员进行绩效评估，激励团队成员提升业绩。
• 数据分析与决策：利用线索 & 市场 ROI 分析等数据，制定合理的销售策略和决策。

财务人员：

• 财务管理：负责财务管理相关功能，如回款计划、开票申请、回款单、付款单、资金账户等的管理，确保财务流程的顺畅。
• 收支统计与分析：进行财务收支统计，为企业的财务状况分析和决策提供支持。

产品管理人员：

• 产品信息管理：在产品管理功能中，负责产品信息的录入、分类和维护，确保产品信息的准确和完整。
• 产品分析：通过产品分析看板，了解产品的销售情况和市场反馈，为产品优化和改进提供建议。

三、CRM的特点

集成性：CRM 系统集成了市场及线索管理、客户管理、商机管理、订单管理、财务管理、薪酬管理等多个功能模块，能够实现企业销售业务的全流程管理。

数据分析能力：通过对线索、市场 ROI、销售订单等数据的统计分析，为企业决策提供有力支持，帮助企业优化销售策略、提高市场活动效果。

个性化定制：可以根据企业的实际需求，定制绩效系数规则、销售目标等，满足不同企业的个性化管理需求。

实时性：能够实时记录和更新销售业务中的各种数据，如线索量、线索转客户量、回款情况等，使企业能够及时掌握业务动态。

协同性：支持不同人员角色在系统中进行协作，如销售人员、市场人员、销售管理人员、财务人员和产品管理人员等，共同推动企业销售业务的发展。

可视化展示：通过产品分析看板、市场 ROI 分析等功能，以图表等可视化方式展示数据，使数据更加直观易懂，便于企业进行分析和决策。

线索管理精细化：对线索进行精细化管理，包括线索的录入、分配、跟进、退回原因分析等，提高线索的转化率和利用效率。

客户管理全面性：涵盖客户的全生命周期管理，从线索获取到客户转化、订单管理、回款跟踪等，实现对客户的全面管理和维护。

四、常见问题及解答

问题一：CRM中的RFM是什么？如何快速搭建运用RFM模型？

CRM 中的 RFM 是一种客户细分模型，通过三个维度来衡量客户的价值：

1. Recency（最近一次消费时间）：客户最近一次购买的时间间隔。
2. Frequency（消费频率）：客户在一定时间内购买的次数。
3. Monetary（消费金额）：客户在一定时间内的消费总额。

通过对这三个维度的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，如高价值客户、潜在价值客户、低价值客户等，从而制定针对性的营销策略和客户服务策略。要快速搭建运用 RFM 模型，可以按照“数据收集—数据清洗—维度计算—客户细分—策略制定—模型评估”步骤进行，在实际操作中，可以使用一些数据分析工具和 CRM 系统来帮助搭建和运用 RFM 模型。这些工具通常提供了数据导入、分析和可视化的功能，能够简化模型的搭建过程，并帮助企业更好地理解客户行为和价值。利用CRM搭建RFM模型实操分步图解详见：

CRM中的RFM是什么？如何快速搭建运用RFM模型？ - 零代码研究局的文章 - 知乎

问题二：销售数据分析怎么做？如何用CRM实现销售预测？

利用CRM（客户关系管理）系统帮助企业实现销售预测可以参考以下步骤：

1. 数据整合：将 CRM 系统中的客户数据、销售数据、市场数据等进行整合，形成一个完整的数据集。
2. 客户细分：根据客户的属性、行为和购买历史等信息，对客户进行细分，以便更好地了解不同客户群体的需求和行为模式。
3. 销售趋势分析：分析历史销售数据，找出销售趋势和季节性变化，以预测未来的销售趋势。
4. 客户生命周期分析：了解客户在不同阶段的行为和需求，预测客户的购买行为和潜在价值。
5. 销售团队协作：通过 CRM 系统，销售团队可以共享客户信息和销售进展，协同工作，提高销售预测的准确性。
6. 数据建模：运用数据建模技术，如回归分析、时间序列分析等，建立销售预测模型，以预测未来的销售业绩。

3步用CRM实现销售预测的实际操作分步图解详见...（附知乎渠道文章链接）

问题三：什么是CRM销售漏斗？如何搭建销售漏斗？

图文详细介绍参见：（附知乎渠道文章链接）

CRM 销售漏斗是一种销售管理工具，它形象地展示了从潜在客户到最终成交客户的整个销售过程，以及在这个过程中客户数量或销售额的逐步减少。

销售漏斗通常由多个阶段组成，例如潜在客户、意向客户、洽谈中、报价、成交等。每个阶段都代表了销售过程中的一个关键节点，客户在这些阶段中会逐渐筛选和转化。

搭建销售漏斗的步骤如下：

1. 确定销售阶段：根据企业的销售流程，明确划分销售漏斗的各个阶段。
2. 设定阶段标准：为每个阶段设定明确的标准和指标，例如潜在客户阶段可能是初次接触或表达兴趣，意向客户阶段可能是有明确需求和购买意向等。
3. 收集数据：在 CRM 系统中记录客户的相关信息和销售进展情况，确保数据的准确性和完整性。
4. 分析数据：通过对销售漏斗数据的分析，了解每个阶段的客户转化率、停留时间等指标，找出销售过程中的瓶颈和问题。
5. 优化流程：根据数据分析的结果，优化销售流程和策略，提高客户转化率和销售效率。
6. 持续监控和调整：定期监控销售漏斗的变化情况，根据市场和业务的变化及时调整销售阶段和标准。