第3章 信息技术服务

       信息技术服务（Information Technology Service ，（IT服务）通常是指供方为需方提供如何开 发、应用信息技术的服务， 以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。在新时代， IT服务持续融合创新的环境下，IT服务突破了单纯的供方为需方提供服务的限制，IT服务的内涵定 义为：组织为达成用户期望的结果，利用信息技术为用户交付价值的活动。

       IT服务是随着信息技术的发展和信息技术在各行业的深入应用而产生的一种新兴业态，是数字 经济的重要内容之一，是现代信息服务业的重要组成部分。IT服务是信息技术与服务的结合，既具 有服务的特征，又具有信息技术的独特特征。

3.1内涵与外延

       随着网络的快速发展，包括互联网的泛化以及数据要素的驱使等，使其上的应用能够通过多种 终端与个人紧密结合，创造和改变了众多组织及个人的应用习惯和业务模式等，为服务提供了新的 实现手段，也赋予了服务更多的内涵，除软硬件技术支持服务、服务外包、IT咨询、IT培训等服务 外， 以新媒体、社交网络、数据开发等为代表的新领域开始蓬勃发展，IT服务走向多元化发展模 式，深度影响产业经济发展和社会治理改革等。

3.1.1服务的特征

       服务是一种通过提供必要的手段和方法，满足服务接受者需求的“过程 ”，其外延是指具备服 务本质的一切服务，例如餐饮服务、零售服务、IT服务等。服务的特征包括：无形性、不可分离 性、可变性和不可储存性等。

（1）无形性。无形性指服务在很大程度上是抽象的和无形的。需方在购买之前一般无法看到、 感觉到或触摸到，例如理发、听音乐会、到海边度假等。这一特性使得服务不容易向需方展示或沟 通交流，因此需方难以评估其质量。

（2）不可分离性。不可分离性又叫同步性，指生产和消费是同时进行的，如照相、理发等。这 一特性表明，需方只有参与到服务的生产过程中才能享受到服务。这一特性决定了服务质量管理对 服务供方的重要性，其服务的态度和水平直接决定了需方对该项服务的满意度。因此，服务人员的 筛选、培训和报酬标准等，对实现高标准的服务质量至关重要。

（3）可变性。可变性也叫异质性，指服务的质量水平会受到相当多因素的影响，因此会经常变 化。服务以人为中心， 由于人与人的文化、修养、技术水平等存在差异，同一服务的品质会因操作者不同而不同；即使是同一操作者， 由于时间、地点与心态的变化，服务质量也会随之变化。

（4）不可储存性。不可储存性也叫易逝性、易消失性，指服务无法被储藏起来以备将来使用、 转售、延时体验或退货等。

3.1.2 IT服务的内涵

       按照国务院发展研究中心的相关研究成果定义，信息服务包括信息传输服务、IT服务和信息内 容服务。在国家统计局最新修订的《国民经济行业分类》（GB/T4754）中， 已将IT服务划分为一  个国民经济行业大类。在中国经济增长方式转变，产业结构优化升级，IT应用不断深化，特别是在 数字中国、数字经济、数字政府、数字化转型等的背景下，IT服务新业态与技术创新不断涌现（如 车联网、工业互联网、 自媒体等），为IT服务业发展带来更多新的机遇和挑战。IT服务除了具备服 务的基本特征，还具备本质特征、形态特征、过程特征、阶段特征、效益特征、 内部关联性特征、 外部关联性特征等方面的内涵。

（1）本质特征。IT服务的组成要素包括人员、过程、技术和资源。就IT服务而言，通常情况下 是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定过程向需方提供T服务。

（2）形态特征。常见服务形态有IT咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理 和运营服务、智能化服务及其他IT服务等。

（3）过程特征。IT服务从项目级、组织级、量化管理级、数字化运营等逐步发展，是从计算机 单机应用、网络应用、综合管理的逐步提升，具有连续不断和可持续发展的特征。

（4）阶段特征。由于IT的发展永无止境，信息基础设施和经济、市场环境的变迁，IT服务也无 终极目标。IT服务是全方位的，无论需方还是供方都需要根据自身需要抓重点。分层次、分阶段地 推进IT服务，提高IT的有效利用。

（5）效益特征。IT服务的发展不同于以往对产品的技术改造，其效益的概念完全不同。通过对 产品生产线的技术改造，提高质量、增加产能，其效果往往是单方面的，且容易显现。而IT服务的 发展是服务系统进行深度开发和广泛利用，从整体上提高组织核心竞争力和管理水平，其效益是多 方面的。

（6） 内部关联性特征。IT服务不仅依赖于技术创新，更依赖于业务模式创新。保持技术创新和 业务模式创新的相互促进、有机融合，实现IT服务人才结构优化，建立IT服务管理规范，将从机制 上为IT服务的发展创造条件。

（7）外部关联性特征。IT服务依赖于国民经济和良性竞争的市场环境的形成，依赖于社会信息 网络的不断进步，依赖于政府相应的政策支撑、配套人才的培养和产业链上下游组织IT应用的逐渐 完善。

3.1.3 IT服务的外延

       在各行业加速数字化转型的形势下，随着新一代信息技术的快速发展和应用，IT服务的外延得 到很大的拓展。新形势下，IT服务包括基础服务、技术创新服务、数字化转型服务等。

（1）基础服务。基础服务指面向IT的基础类服务，主要包括咨询设计、开发服务、集成实施、 运行维护、云服务和数据中心等。

（2）技术创新服务。技术创新服务指面向新技术加持下的新业态新模式的服务，主要包含智能 化服务、数字服务、数字内容处理服务和区块链服务等。

（3）数字化转型服务。数字化转型服务指支撑和服务组织数字化服务开展和创新融合业务发展 的服务，主要包括数字化转型成熟度推进服务、评估评价服务、数字化监测预警服务等。

（4）业务融合服务。业务融合服务指信息技术及其服务与各行业融合的服务，如面向政务、广 电、教育、应急、业财等行业。

3.1.4 IT服务业的特征

       IT服务业具有高知识和高技术含量、高集群性、服务过程的交互性、服务的非独立性、知识密 集性、产业内部呈金字塔分布、法律和契约的强依赖性以及声誉机制等特征。

（1）高知识和高技术含量。IT服务业的提供者是生产过程中的专家组，多以技术资本、知识资 本、人力资本为主要投入，产出中有密集的知识要素，因此IT服务业把日益专业化的技术、知识加 入服务过程中，具有人力资源、技术、知识密集的特点。IT服务业需要向需方转移高度专业化的知 识，这是其区别于其他服务业的一个显著特征。

（2）高集群性。IT服务业在其空间上具有很高的集群性。IT服务业的出现和发展都集中在大型 中心城市。其中，中心城市具有及时准确的宏观政策、完善的基础设施、高智力的人力资源及发达 的人力资源市场，这些因素为IT服务业发展提供了良好的条件。

（3）服务过程的交互性。需方参与服务过程，IT服务业不仅提供显性知识，还提供隐性知识， 要实现隐性知识的传播需要通过专业人员与需方间进行大量的互动过程才能完成。

（4）服务的非独立性。IT服务业提供的是满足需方需求的解决方案，往往涉及多个领域的知  识，许多IT服务业与高等院校、科研机构形成联盟，相互合作。因此除了自身具备的知识技术外， IT服务业会将其他行业机构的技术与成果进行整合，这是IT服务业比较突出的特征。

（5）知识密集性。 IT 服务提供过程中的交互活动依赖个人的专业知识，因此，个人知识成为  IT 服务业的关键性资源，IT服务业间的竞争更多是人才竞争。没有高素质人才，IT服务业就成了无 本之木。IT服务业的从业人员需要具备完整的知识结构、丰富的专业知识和实践经验，方能满足需方的需求，帮助需方制定与实施完善的、适宜的解决方案。

对各类IT服务组织来说，过程要素所面临的挑战主要包括以下几个方面：

●过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

●过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；

●过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响运营；

●没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；

●对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；

●对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性主要包括以下几个方面：

●确保过程可重复和可度量；

●有效控制因未明确定义而引发的潜在风险；

●通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；

●通过过程实现规范化管理，可持续提高服务质量；

●通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

3.技术

       技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必 须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务供方能“高效做事 ”，是提高IT服务质量方面重 点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供服务过 程中发现问题和解决问题的能力。

       在提供服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供 方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务，常用的技术如图3-4所示。

对于各类服务组织来说，资源要素所面临的挑战主要包括：

●忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；

●对资源的使用不重视，重复投资现象严重；

●缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；

●资源的更新不及时，与需求、技术研发脱节。资源系统化的必要性主要体现在以下几个方 面：

●统筹资源开发利用，确保与运营、技术研发协调一致；

●确保提供满足质量和成本要求的服务；

●明确各类资源管理的要点，提高资源使用率；

●结合服务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

3.3.1战略规划

       战略规划是从业务战略出发，以需求为中心，对IT服务进行全面系统的战略规划，为服务的设 计实现做好准备，以确保提供满足需求的服务。战略规划阶段需要根据组织业务战略、运营模式及 业务流程的特点，确定所需要的服务组件和关键要素，对组织结构及团队建设、管理过程、技术需 求及开发、资源等进行全面系统的规划。

1.规划活动

       服务战略规划是组织整个IT服务发展和能力体系建设的首要之事。在该阶段，需要考虑服务目 录、组织架构和管理体系、指标体系和服务保障体系，以及内部评估机制等。

（1）基于组织的IT服务发展目标和业务规划，确保可以提供良好稳定的IT服务，可以结合自身 业务能力、客户需求以及内外部环境策划服务目录。服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种 类以及服务目标，这些服务包括正在提供的和能够提供的内容。

（2）需规划如何建立相应的组织架构和服务保障体系来支持服务目录所列出服务内容的实施。 组织架构与提供的服务内容密切相关，不同的组织架构在管控、成本、创新和效能方面存在巨大差 异，需要根据组织总体战略目标和组织治理架构确立，组织架构稳定的周期相对较长，不会频繁调 动，这就需要确保一定时期内对IT服务能力的支撑情况。通常可以通过两种方式实现：一是在定义服务内容的时候，参照了组织当前的组织结构；二是根据业务目标确定服务内容以后，设立或优化 组织当前的组织架构。

（3）在适合的组织架构基础上，组织需要根据总体的治理理念和思想，确定必要的制度保障， 固化对IT服务保障能力。这里的制度体系包括组织级的制度，如质量、财务、安全、职业健康、人 力资源、商务等；也要包括IT服务本身的制度，如行为规范、数据质量等。对人员、资源、技术和 过程四要素所涉及的策划内容，也应包含在服务保障体系之中。同时，结合组织整体的质量管理要 求，应建立IT服务能力审核、监督和检查计划。

（4）对于任何T服务，服务绩效都可以通过绩效指标来衡量，通过制定服务指标体系，作为衡 量Iπ服务实施的绩效，检查供方是否达到目标。建立服务指标体系，大致可以包括：

●制定各项IT服务目标，如质量目标、过程目标、能力目标和财务目标等；

●制定目标实施的检查机制（包括评估、检查、报告、测量等方法）并测量其有效性，注意必 要时需要对目标进行变更；

●制定服务实施结果的测量指标，例如与目标的偏离度、客户满意度调查等可以适当地考虑相 关的测量、评估工具。

战略规划阶段的关键成功因素主要包括：

●确保全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备的战略规划；

●确保战略规划的内容和结果得到决策层、管理层的承诺和支持；

●确保战略规划的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；

●对战略规划的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。

       如果组织未进行有效的战略规划，那么仓促而就的IT服务难以满足组织业务发展和满足客户的 真正需求，很可能造成服务质量低下、IT服务可用性低、预算超支或IT系统功能丧失等。

2.规划报告

       战略规划报告是战略规划阶段的核心成果之一，主要针对己确定的服务目录、服务级别和业务 需求来确立相应的组织架构、服务保障体系和能力要素建设等，进而保持相应的业务能力、IT服务 能力和资源能力，确保实际的IT服务能够满足服务目录和服务级别的要求，保证在总体战略指导下 有计划性地组织、建设、调整和配比各项能力，满足当前和未来的IT服务需求。

战略规划报告的目标主要包括：

●确保经过业务需求和成本合理分析的IT服务能力管理；

●确保战略规划和实施在要求时间内满足当前和将来IT服务的需求，避免因为资源能力缺乏、 发展预期产生的技术以及人员准备不足等而造成的突发事件；

●识别需要监测的IT服务内容，定义监测方法和可测量的能力指标；

●保证能够及时识别服务能力的不足，并且及时设计并采取相应的纠正措施弥补不足；

●采集能力数据，对资源的能力参数进行监控，产生监控数据记录和报告；

●定期生成战略实施报告，对能力监控数据进行总结和评估；

●对服务战略定期进行检查评审、维护和改进，不断提高IT服务质量和效能水平，并调整以适 应不断发展的IT服务能力需求。

战略规划报告的确立、发布和实施常遵循的原则主要包括：

●必须遵从政策法规的要求，满足相应的法规和过程、技术标准、行业规范以及指导组织意 见；

●关键业务优先级原则，有限的能力要素必须保证关键业务过程的支持和恢复；

●风险管理原则，树立风险无处不在的意识，有效地分析和管理风险；

●面向体系化的管理原则，制定和实施完善的能力管理，并遵从过程进行活动和管理；

●质量管理原则，遵循计划、实施、检查、改进的质量管理周期过程；

●成本合理原则，能力要素总是有限的，尤其对于能力管理，更要考虑做到成本和能力的平 衡、需求与提供之间的平衡；

●战略规划过程中，组织治理、运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门应共同 参与。

服务战略应涵盖方面主要包括：

●IT服务的整体战略、发展方针以及阶段性目标策划；

●对需方的需求预测；

●对于人员、资源、技术和过程的能力进行预测和规划；

●对现有服务人员、资源、技术、过程能力进行评估、优化、改进和计划性储备；

●规定定期形成能力监控和分析报告；

●对外部服务能力进行规划以及对将来需求的预测：

●规定监控对外部提供服务的实施能力及其SLA达成能力等参数；

●依据服务战略及标准的要求建立相适应的指标体系；

●依据服务战略及标准的要求建立计划和指标体系的考核方法及考核准则；

●规定IT服务能力管理的管理指标、考核体系和配套的管理制度，具有明确的量化指标，包括 人员绩效考评、服务项目管理考评、服务交付指标等方面；

●规定服务保障体系，具有服务保障制度、岗位设置和匹配岗位需求的人员技术能力。