客户满意度衡量客户对你的产品或服务的喜爱程度。在某些情况下，它可以成就或毁掉企业业务。高度满意的客户更有可能保持忠诚并在未来花费更多。另一方面，不满意的客户更有可能转向竞争对手的品牌。

那么，如何保持较高的客户满意度呢？

什么是客户满意度？

客户满意度衡量公司的产品、服务和整体客户体验满足或超越客户期望的程度。你可以使用客户调查中的定量和定性数据来衡量这一点，例如客户满意度得分 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)。

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客户满意度可能受到许多因素的影响，例如：

● 产品/服务可用性
● 感知的产品/服务质量
● 感知的产品/服务价值
● 整体采购流程
● 售后服务
● 解决问题时的响应和解决时间
● 沟通的及时性和方式

营销团队通常使用调查数据来评估客户体验、忠诚度和购买意向。高客户满意度可以提高客户保留率、积极的口碑推荐和稳定的业务增长。

客户满意度工具和指标

在衡量客户满意度时，可以使用多种工具和指标，具体取决于要衡量哪些方面。

1、客户满意度评分 (CSAT)

CSAT 评估客户对特定交互、交易或体验的满意度。它使用客户满意度评分量表问题来衡量满意度，该问题要求调查者对其产品或服务的满意度进行评分。评级范围可以是 1-10、1-7 或 1-5。

你可以将 CSAT 分数计算为积极调查分数的百分比，公式为：

CSAT (%) =（正面回复数量 / 回复总数）* 100

例如，如果你在 500 条总回复中得到了 400 条积极回复，那么你的 CSAT 分数将为 (400 / 500) * 100 = 80%。

2、净推荐值 (NPS)

NPS 衡量客户推荐公司产品或服务的可能性。它通常包含两个问题：
● 你向朋友或同事推荐我们的品牌/产品/服务的可能性有多大？
● 影响你得分的最重要原因是什么？

NPS 使用 0-10 等级来确定客户是批评者 (0-6)、中立者 (7-8) 还是推荐者 (9-10)。你可以通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算 NPS，公式为：

NPS = 推荐者百分比 – 批评者百分比

例如，如果 60% 是推荐者，20% 是批评者，则你的 NPS 将为 (60% – 20%) = 40。

净推荐值越高，说明客户对服务越满意，反之亦然。高于 50 的分数被认为是优秀的，超过 70 的分数被认为是一流的。

3、客户努力得分 (CES)

CES 是衡量用户对产品或服务体验好坏的客户服务指标，有助于确定产品或服务的使用难易程度。完成任务越容易，体验就越好。

与 CSAT 一样，你可以通过积极调查分数（给出 5 或以上的分数）的百分比来计算 CES，因此公式为：

CES (%) = (正面回应数量 / 回应总数) * 100

例如，如果你在 500 条总回复中得到了 300 条积极回复，那么你的 CES 分数将为 (300 / 500) * 100 = 60%。

4、客户流失率 (CCR)

CCR 衡量在特定时期内停止使用公司产品或服务的客户百分比，公式为：
CCR =（流失客户数/客户总数）* 100

例如，如果月初有 500 名客户，其中 25 名客户离开了，则 CCR = (25 / 500) * 100 = 5%。换句话说，你的客户中有 5% 在此期间离开了。

提高客户满意度的6种方法

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发送调查和衡量回复是一回事，但如何提高客户满意度呢？可以尝试以下6种策略：

1、了解客户期望：深入了解客户期望并确保产品和服务满足或超越这些期望。

2、收集反馈并采取行动：通过调查、社交媒体和其他渠道收集客户反馈，并根据收到的反馈采取行动，解决需要改进的领域。

3、授权支持/服务团队：为支持团队提供必要的资源和培训，有效地帮助客户，确保他们有能力满足客户的需求。大部分客户都希望与专人沟通解决复杂的问题。

4、跨部门沟通：使用集中式中心（例如8Manage CRM），以便多个团队可以根据客户需求进行协作和沟通，并跟踪交互情况。

5、个性化客户体验：定制产品和服务以满足客户的个性化需求，提供更加个性化和相关的体验。

6、监控客户满意度指标：跟踪 NPS、CSAT 和 CES 等客户满意度指标，确定需要持续改进的趋势和领域。

利用8Manage CRM提高客户满意度

拥有强大的工作操作系统和客户关系管理软件来管理客户，并在整个客户生命周期中获得高满意度是非常重要的，而8Manage CRM客户关系管理软件的优势就在于两者兼备。

● 集中数据

借助8Manage CRM，你可以实时集中和同步所有客户数据，这非常适合维持跨部门的健康客户关系。它可以帮助销售代表提高客户参与度，使营销人员能够监控客户满意度评分和趋势，并帮助支持人员生成及时和个性化的消息。

● 发送客户满意度调查

使用标准的 8Manage 电子调查功能，即可轻而易举地创建一个简单易用、含有多选项的网页互动形式的调查表。系统会自动收集所有的回复，你可以分析结果并做出数据驱动的决策，以提高客户满意度。

● 跨团队协作

通过8Manage CRM集中中心，每个人都可以看到其他团队正在做什么并更有效地协作，从而提高生产力并确保你与客户互动。所有客户互动都在一个统一的时间表中进行跟踪。而且通过移动应用程序，现场代表可以随时随地访问和更新客户信息。

● 通过自动化节省时间

你可以通过8Manage CRM自动执行重复性任务来节省宝贵的时间并让客户了解最新情况。例如自动将销售线索分配给销售代表、在客户打开电子邮件调查时收到通知、设置后续活动提醒以及根据经过的时间发送后续信息。

衡量客户满意度，有助于企业从售前到售后的整个客户生命周期中提供最佳体验。提高客户满意度并超出他们期望的最佳方法之一是使用8Manage CRM这样的集中式客户关系管理软件。该软件可以帮助你管理联系人沟通、发送客户满意度调查并在可自定义的仪表板中分析客户数据。详细方案可联系我们申请免费试用。