《大师级引导-应对困境的工具与技术》这个书，十分不错，教练和非教练都可以学习。下面是其中的关于冲突的处理：
定义：双方以解决冲突、说明关系为目的而进行的积极的、具有建设性的对话。
目的：制定双方协议，确定为修复关系而应采取的行动。
应用情境：当团队成员之间或领导与团队成员之间的关系比较紧张时。
1.0准备阶段
1.1告知参与者 与参与对话的双方联系，告知他们这项活动，与他们分享规
则和流程，向参与者保证这将是一次积极的、具有建设性的对话。如果要求双
方参与解决某个分歧，则需要清楚这是一次强制性的讨论。
1.2参与者准备 安排会议，留出足够的时间，让双方可以对他们的关系或具
体的冲突情况进行反思、记录。
1.3安排会议 将会议安排在接近下班的时段，这样参与者在会后可以直接回
家。找一个离工作地点稍远的私密场所，便于进行讨论。在会议室附近预留一
间房间，作为会议休息室。
2.0 分享观点
2.1确定流程当双方到达地点时，态度要友好、坚定。按照以下流程进行：
●一位成员就当前情况发表看法；
●期间，其他人员不得发言，除非是要求澄清问题；
●倾听者必须对其他人员的观点做记录；
●当第一个人阐述完自己观点之后，第二个人则根据自己听到的内容做
出总结；
●如果第一个人对第二个人做的总结满意，则继续向下进行，重复此过
程；
●在这个过程中，不允许有人打断、插话或争论；
●每个人都要保持中立；
●如果有人破坏了任何规则，引导者有权并且中止过程；
●当双方都认为对方已经理解并倾听了自己的观点后，则进行休息，休 第5章 引导师的基本流程
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息过程中双方都要回答以下两个问题：
●"如果要解决的话，我需要你做……并且作为回报，我可以提供给
你……"
●双方再次汇聚到一起，分享他们的需求与给予，并且承诺执行；
●对所有的谈话保密，不要与其他团队成员分享。
2.2创造安全环境 在双方发言之前，组织他们进行讨论，制定规则，营造一
个舒适的讨论环境，以保证他们能尊重对方观点、积极倾听，并保持开放心态。
与双方确认的规则，将它们记录在活动挂图上，并贴到双方容易看到的地方。
2.3彼此倾听 随机选择一位成员，请其表达自己的观点，其他成员则积极倾听
对方观点并且做记录。严格遵守各项规则，确保大家都表现出中立，只在有疑
问时提出问题。在出现反驳或争论情况时，立即中止这些行为。
2.4提炼反馈 在第一位成员已经完全表达自己的观点之后，请第二位成员对
第一个人的观点进行提炼总结。强调，在此过程中保持中立的重要性。在结束
时，询问第一位成员，所做的总结是否正确。如果第一位成员感觉满意，则交
换角色，重复此过程。
2.5回顾反思 向双方都愿意倾听对方的观点表示祝贺。将双方送回家，并且
对听到的内容进行反思。告诉他们，不要与他人通话，分享这些秘密信息。请
他们回顾过程，思考：为了恢复有效的工作关系，他们需要对方提供什么?
3.0提出改进
3.1分享需求 双方进行第二次会议，开始轮流告诉对方，为了恢复有效的工
作关系，他们需要对方提供什么。双方要对彼此的需求进行解释，如有不明白
的内容，可以提问，但坚决不允许带有争论性的对话。
3.2分享给予 交换需求列表，中止会议，双方到各自的房间对对方的需求进
行思考。在休会的这段时间内，双方确认自己为恢复有效的工作关系而愿意采
取的行动。给予的内容一定要具体，直接回应对方在争论里表达的需求。 238
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Advanced Facilitation Strategies
3.3认可协议 双方返回，将自己的给予读给对方听，每方都可提出询问性问
题。如果有内容不被接受，则需要重述他们的需求，要求在给予的内容里进行
修改。当双方都接受对方的给予之后，就为协议奠定了基础，会议到此可以结
束了。
3.4记录协议 引导师安排，将双方的给予内容打印并分发，作为他们合作的
指导。
4.0后续跟进
4.1问卷调查 根据双方的给予设计调查问卷，参与者利用调查问卷对自己需
求的满足程度进行打分。
4.2反馈跟进 在会议开始前，双方收到对方的打分表，并就此进行后续跟进
会议，准备进一步做出承诺，以满足对方的需求
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