随着在线旅游市场的不断扩大，旅游平台的用户基数和交易量持续增长，用户投诉作为服务质量的反馈机制，其重要性日益凸显。用户投诉不仅反映了旅游服务中存在的问题，也是推动平台中的旅行社改进服务、提升用户体验的重要动力。然而，如果投诉处理不当，可能会导致用户流失，进而影响平台的长期收益。因此，深入分析用户投诉对下一年用户复购的影响，对于旅行社来说具有至关重要的战略意义。
本文将通过案例研究的方式，探讨旅游平台中用户投诉对用户复购行为的影响。我们将分析用户投诉的类型、原因、处理过程以及用户反馈等关键因素，评估它们如何影响用户的复购决策。此外，本文还将探讨旅游社如何通过提升服务质量和增强用户体验来提高用户满意度和忠诚度。
通过对用户投诉与复购关系的深入分析，本文旨在为旅行社提供宝贵的见解和策略建议，帮助旅行社更好地管理用户投诉，提升用户满意度，增强用户忠诚度，从而促进平台的可持续发展和长期成功。
一、 业务背景与分析思路
某旅行社高层领导希望通过分析在线旅游平台的用户投诉数据，了解投诉对用户下一年复购行为的影响。随着市场竞争的加剧和消费者权利意识的增强，他们认识到，即使是个别的负面体验，如果处理不当，也可能通过口碑传播和社交媒体迅速放大，对旅行社的声誉和财务表现产生深远的影响。
我们提取了上一年度的用户消费和投诉数据，将用户分为有投诉和无投诉两组，并分析了他们在今年的消费复购情况。
结果显示，无投诉组的复购率为43.5%，而有投诉组的复购率仅为26.0%。这表明减少用户投诉能显著提升用户复购的可能性，因此，识别投诉原因并提出改进建议至关重要。
分析思路
假设检验法确定投诉发生在消费的哪个阶段——>多维度拆解法进一步定位问题
文章中提到的BI数据分析工具分享给大家——
https://s.fanruan.com/7lh3w
零基础快速上手，还能根据需求进行个性化修改哦
二、 分析过程
首先回顾一下旅游行业的业务流程，旅游行业的业务流程可从用户的角度划分为几个阶段，如图所示：
- 认知阶段：用户通过旅游产品广告得知信息，并开始进行咨询。
- 咨询阶段：销售团队耐心地解答用户关于旅行的各种问题和需求。
- 购买阶段：用户在综合考量多个因素后，如目的地、出行时间和参与人数等，与旅行社签订正式合同。
- 准备阶段：销售人员协助用户处理旅行所需的各种手续，包括证件办理和住宿预订。对于国际旅行，还包括签证申请和进度跟踪。
- 旅游阶段：导游在行程开始前与用户联系，并在整个旅程中提供陪同服务。所有行程中的活动都依照合同约定执行。
- 旅游结束：旅行结束后，客服人员会在几天内通过电话回访用户，收集他们对旅行服务的反馈和评价。
1、提出假设
投诉数据为我们提供了深入洞察消费者服务体验的窗口。基于业务流程，我们提出了三个初步假设：
假设一：售前阶段销售环节存在不足；
假设二：售中阶段旅游过程中的接待服务未能满足顾客期望；
假设三：售后阶段退款流程中出现了问题。
2、投诉数据分类
由于投诉数据本身通常不会指明具体的投诉阶段，因此必须对这些数据进行细致的分类，以便识别出用户是在哪个环节提出了投诉。
- 对于售前环节的投诉，用户可能会在投诉中使用“销售”、“门店”、“推文”、“广告”等关键词。
- 若投诉指向旅游过程中，即售中环节，用户可能会提及“导游”、“酒店”、“车辆”、“餐饮”等词汇。
- 至于售后环节的投诉，则可能会包含“退款”、“退团”、“退货”等字眼。
下表展示了分类后的部分投诉数据样本。
3、计算不同阶段投诉占比
经过对投诉数据的细致分类，我们计算了售前、售中和售后三个阶段的投诉在总投诉量中所占的比重。分析结果显示，售中阶段的投诉占据了绝大多数，高达82%，售前和售后分别仅占15%和3%。
这表明我们需要集中精力减少旅游过程中的投诉数量。这一发现也支持了我们之前的假设2，即在旅游过程中提供的接待服务存在不足之处。
4、售中投诉数据细分
对售中投诉进行进一步细分，我们审视了用户在旅途中对哪些服务环节提出投诉。通常，旅途服务可分为“餐饮”、“住宿”、“交通”、“游览”、“购物”和“娱乐”六大类。考虑到“购物”和“娱乐”活动通常与整体行程安排紧密相关，我们选择将它们归并到“行程”类别中。因此，我们将问题类别精简为五大类，即“餐饮”、“酒店”、“交通”、“导游”和“行程”。
由于不同的旅游目的地可能会面临不同的服务问题，我们对每个目的地的订单投诉进行了单独统计。通过分析这五大服务类别在投诉中的相对比例，并在表中特别标注出那些较为突出的问题点，我们能够更精确地识别各个目的地在服务方面需要改进的关键领域。
根据表格中的数据显示，售中投诉的问题主要集中在导游态度、餐饮口味、住宿条件以及行车时间上。
以上分析首先利用假设检验方法确定了投诉主要集中在售中阶段。随后采用多维度拆解分析法，进一步将售中阶段的接待服务问题细化为五个主要类别，并根据目的地对这些服务问题进行了分类，为业务人员提供了详尽的投诉情况概览。
按照目的地分类的好处
产品部门的团队成员根据各自负责的目的地划分职责，每个目的地都有专门的产品专员负责跟进。因此，将数据分析细化到具体的目的地和路线级别，对于产品团队来说极为有益。这样的数据粒度能够帮助他们更准确地识别自己负责路线的潜在问题，从而推动目的地服务质量的持续改进。
三、 提出建议
针对用户反馈的几个关键问题，建议制定一系列的改进措施：
1、针对当地导游态度问题
导游的服务态度对于游客的整体体验至关重要。为此，需要加强对全陪导游的培训，确保他们能够有效地与当地导游进行协调和沟通，解决可能出现的任何问题。同时，也要密切监控导游的表现，确保他们以友好和专业的态度为游客提供服务。
- 针对餐饮服务不满意的问题
如果游客对餐饮场所的服务或质量不满意，需要立即采取措施，调整到其他评价更高、服务更优质的餐饮场所。要确保所有餐饮安排都能满足游客的期望，并提供符合当地特色的美食体验。
3、针对住宿条件差的问题
优质的住宿条件对于游客的休息和满意度至关重要。因此，要提高住宿标准，选择更高端或评价更好的酒店作为住宿选项。确保住宿环境干净、舒适，并提供所有必要的便利设施，以保证游客的住宿体验。
4、针对行程安排不合理的问题
针对游客反映的行车时间过长问题，需要重新评估和优化行程安排。适当减少单日的景点数量，避免行程过于紧凑，确保游客有足够的时间休息和放松。目标是平衡游览和休息时间，让游客在享受旅行的同时，也能保持体力和精神的最佳状态。
四、 总结
在深入分析了用户投诉数据及其对在线旅游平台业务长期影响后，我们得出了一些关键的发现和建议。通过细致的数据分析，我们不仅确定了用户投诉主要集中在旅游过程中的接待服务上，而且还识别出了导游态度、餐饮服务、住宿条件和行程安排等具体问题领域。
针对这些问题，我们提出了一系列切实可行的改进建议，旨在提升服务质量，增强用户体验，并最终提高用户满意度和复购率。这些建议包括加强导游培训、优化餐饮和住宿选择、重新评估行程安排等，每一项都针对用户的具体反馈而设计。
随着这些改进措施的实施，我们期待看到用户投诉数量的显著减少，以及用户忠诚度和平台声誉的逐步提升。我们相信，通过持续关注用户反馈并不断优化服务，我们的在线旅游平台能够在竞争激烈的市场中保持领先地位，并实现长期的业务增长和成功。
总之，用户投诉的分析和管理是一个持续的过程，需要平台管理层、产品团队和服务提供者的共同努力和协作。通过系统地分析投诉数据，及时响应用户需求，并不断改进服务，我们的平台将能够为用户创造更加美好的旅行体验，同时实现可持续的商业成功。
