IT服务营销管理案例分析题

习题一

企业随着业务的蓬勃发展,所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍数增长,办公场地、办公环境等要求也越来越高。

  可是该企业的IT部门人员短缺,对IT管理还处于被动的“救火”阶段,每天至少15个突发故障,故障响应率不足60%,解决率还不到50%;IT支持人员又是老员工居多,难于管理;制定的规章制度还是3年前的,组织结构早已进行了调整,管理职责也已经有了新的变更;用户的需求与日俱增,基础架构亟待游湖。随着这些困难的逐渐显露,IT部门决定选择运维服务供应商,将部分运维工作外包。

  A公司负责该企业的运维工作,需要对业务管理、客户关系、供应商关系、第三方关系进行管理。

(1)请指出客户关系管理有哪些内容?(6分)

①定期沟通

②日常沟通

③投诉管理

④表扬管理

⑤满意度调查

⑥增值服务

(2)作为系统规划与管理师,想通过增值服务保持客户对服务的认可和感知。增值服务可以随意选择吗?如果不能,请写出选择增值服务的原则。(10分)

不可以随意选择

增值服务的原则:

①不能影响现有协议约定的服务内容

②增值服务贴合客户需要

③增值服务投入在可接受的范围内

④本身有能力对增值服务内容进行引申

(3)随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全,IT服务外包迎来了快速发展的局面。IT服务外包给企业带来的收益有哪些?(8分)

①成本效益

②效率提升

③降低风险

④专注于主营业务

⑤管理简单

⑥提升满意度

习题二

阅读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

A公司运维部承担园内大型银行及保险公司和运维服务。王伟作为运营部经理,并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5次”的目标。

运维部下设系统组,网络组、软件组三个小组,组员均由资源技术人员担任。分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维,以及数据库、中间件等系统软件的运维,包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着客户需求的不断增加,需要不断对软硬件进行升级。A公司需要对服务系统的软件、硬件、网络、数据、应用系统、表现形式、功能和性能进行分析,找出不足,提供措施,制订解决方案。

(1)在IT服务运营过程中,作为系统规划与管理师要与政府、资质认证企业等第三方保持良好关系。请指出维护第三方关系管理的活动有哪些?(10分)

①定期沟通

②日常沟通

③信息收集分享

④第三方关系协调

⑤配合支持第三方工作

(2)针对需求调研,要了解客户需求的层次。请指出客户的需要和真正追求的价值。(8分)

①表述的需求:客户直接说出的需求

②真正的需求:客户实际期望的需求

③为表明的需求:客户期待的需求

④令人愉快的需求:客户期待的精细

⑥客户的期望

(3)请判断以下有关持续改进的描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“✓”,不正确的选项填写“X”):
(1)服务相关关系人多,服务需求多样化,属于供应商关系管理风险。               (  )

(2)系统规划与管理师是争议处理的第一人,需要提前约定与供应商的争议处理方式。(  )

(3)IT服务运营管理分为启动准备、调研交流、能力展示、服务达成四个阶段。  (  )

(4)IT服务核算基于预算进行,便于形成资金使用计划。                       (  )

(5)我国企业外包需求从被动向主动转变。                                   (   )

答案:×√√

本文来自互联网用户投稿,该文观点仅代表作者本人,不代表本站立场。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处:http://www.mzph.cn/news/777942.shtml

如若内容造成侵权/违法违规/事实不符,请联系多彩编程网进行投诉反馈email:809451989@qq.com,一经查实,立即删除!

相关文章

YOLOv9改进策略 | 损失函数篇 | InnerIoU、InnerMPDIoU二次创新损失函数助力小目标检测(全网独家首发)

一、本文介绍 本文给大家带来的改进机制是InnerIoU以及包含其它二次创新的代码InnerCIoU、InnerMPDIoU等一些列利用Inner形成的二次创新损失函数,到此大家可能比较模糊为啥Inner能够和其他损失函数形成二次创新,Inner又是一个什么样的机制,开…

【1】网络协议基础概念

【1】网络协议基础知识 1、互联网2、为什么要学习网络协议3、学习中需要搭建的环境4、客户端-服务器5、Java 的跨平台原理6、C/C的跨平台原理7、一个简单的SpringBoot项目(1) pom.xml(2) application.yml(3) NetworkStudyApp.java(4) SwaggerConfig.java(5) HelloWorldControll…

Git--08--Git分支合并操作

提示:文章写完后,目录可以自动生成,如何生成可参考右边的帮助文档 文章目录 Git分支合并操作案例流程客户端:GitExtensions操作步骤:A操作步骤:B操作步骤:C操作步骤:D操作步骤&#…

Vue挂载全局方法

简介:有时候,频繁调用的函数,我们需要把它挂载在全局的vue原型上,方便调用,具体怎么操作,这里来记录一下。 一、这里以本地存储的方法为例 var localStorage window.localStorage; const db {/** * 更新…

LockSupport与线程中断机制

中断机制是个协商机制 Interrupt(): 将中断状态设置为true Interrupted():(静态方法) 1.返回当前线程的中断状态 2.将中断状态清零并设置为false is Interrupted(): 判断当前线程是否被中断 如何停止中断运行中的线程? 一个线程不应该由…

星光/宝骏/缤果/长安 车机CarPlay手机操作破解教程V2.0版本(无需笔记本、无需笔记本、无需笔记本)

之前写了个1.0版本,由于太局限,需要用到笔记本才能操作,很多车友反馈不方便。特此出个手机版教程,简单easy,妈妈再也不用担心我搞不定啦 一、准备工作 先卸载车机上的autokit 或者 智能互联 app,这步很关…

echarts 3D示例 echart, echarts-gl

echarts官网有很多的炫酷的3D模型 来尝试实现下&#xff0c;使用原本的柱状图或者折线图代码创建echarts示例,使用cdn的方式引入echarts <!DOCTYPE html> <html lang"en"><head><meta charset"UTF-8" /><meta name"viewp…

【WPF应用20】WPF 控件详解 - RepeatButton 重复按钮的使用

在 Windows Presentation Foundation (WPF) 中&#xff0c;控件是构建用户界面 (UI) 的基础。WPF 提供了丰富的控件库&#xff0c;以满足各种设计和功能需求。其中&#xff0c;RepeatButton 是一种特殊类型的按钮&#xff0c;它在用户按下并持有时会不断地触发点击事件&#xf…

.helper勒索病毒的最新威胁:如何恢复您的数据?

导言&#xff1a; 随着信息技术的不断进步&#xff0c;网络安全问题日益突出&#xff0c;其中勒索病毒成为了威胁网络安全的一大隐患。.helper勒索病毒作为近期频繁出现的一种恶意软件&#xff0c;其危害性和传播速度引起了广大用户的深切关注。本文将深入探讨.helper勒索病毒…

人工智能(pytorch)搭建模型26-基于pytorch搭建胶囊模型(CapsNet)的实践,CapsNet模型结构介绍

大家好&#xff0c;我是微学AI&#xff0c;今天给大家介绍一下人工智能(pytorch)搭建模型26-基于pytorch搭建胶囊模型(CapsNet)的实践&#xff0c;CapsNet模型结构介绍。CapsNet&#xff08;Capsule Network&#xff09;是一种创新的深度学习模型&#xff0c;由计算机科学家Geo…

灰度图像和RGB图像

灰度图像和RGB图像在医学影像处理的上下文中有着不同的意义&#xff1a; 灰度图像&#xff08;如DICOM医学图像&#xff09;&#xff1a; 窗宽&#xff08;Window Width, WW&#xff09;和窗位&#xff08;Window Level, WL&#xff09;是针对灰度图像&#xff08;特别是医学CT…

联想 lenovoTab 拯救者平板 Y700 二代_TB320FC原厂ZUI_15.0.677 firmware 线刷包9008固件ROM root方法

联想 lenovoTab 拯救者平板 Y700 二代_TB320FC原厂ZUI_15.0.677 firmware 线刷包9008固件ROM root方法 ro.vendor.config.lgsi.market_name拯救者平板 Y700 ro.vendor.config.lgsi.en.market_nameLegion Tab Y700 #ro.vendor.config.lgsi.short_market_name联想平板 ZUI T # B…

SQL Server 数据库常见提权总结

前面总结了linux和Windows的提权方式以及Mysql提权&#xff0c;这篇文章讲讲SQL Server数据库的提权。 目录 基础知识 权限判定 系统数据库 存储过程 常见系统存储过程 常见扩展存储过程 xp_cmdshell扩展存储过程提权 xp_dirtree写入文件提权 sp_oacreate提权 xp_re…

Flutter 中的 ScrollNotification 为啥收不到

1. 需求 在做智家 APP 悬浮窗优化需求时&#xff0c;需要获取列表的滑动并通知悬浮窗进行收起或全部显示。 基础库同事已经把 基础逻辑整理好如下&#xff1a; NotificationListener<ScrollNotification>(onNotification: (notification){//1.监听事件的类型if (notif…

使用API有效率地管理Dynadot域名,使用API获得域名转移密码

关于Dynadot Dynadot​​​​​​​是通过ICANN认证的域名注册商&#xff0c;自2002年成立以来&#xff0c;服务于全球108个国家和地区的客户&#xff0c;为数以万计的客户提供简洁&#xff0c;优惠&#xff0c;安全的域名注册以及管理服务。 Dynadot平台操作教程索引&#x…

vue3+threejs新手从零开发卡牌游戏(十九):添加战斗事件

接上一节实现画线后&#xff0c;现在可以根据鼠标移动位置判断是否选中了对方区域怪兽卡牌&#xff1a; 修改game/index.vue代码&#xff0c;在画线方法中添加获取目标对象方法&#xff1a; const selectedCard ref() // 选中的场上card const selectedTargetCard ref() // …

ES使用copy_to小技巧

一&#xff0c;数据结构 "properties": {"type": { "type": "keyword" } ,"title": { "type": "text", "analyzer": "ik_smart" }, "long_title": { "type":…

OpenFeign原理整理【Java面试】

OpenFeign 核心流程 1.在 Spring 项目启动阶段&#xff0c;服务 A 的OpenFeign 框架会发起一个主动的扫包流程。 2.从指定的目录下扫描并加载所有被 FeignClient 注解修饰的接口&#xff0c;然后将这些接口转换成 Bean&#xff0c;统一交给 Spring 来管理。 3.根据这些接口会…

【冥想X理工科思维】场景13:系统上线遭遇崩溃…

冥想音频合集&#xff1a;职场解压冥想音频 压力场景&#xff1a; 我搭建的系统刚刚在客户那边上线不到三天&#xff0c;系统就崩溃了&#xff0c;客户打电话来对我破口大骂&#xff0c;我该如何借助冥想调整面对客户时的压力&#xff1f; 点击看大图&#xff1a; 详细说明&…

从零开始的软件开发实战:互联网医院APP搭建详解

今天&#xff0c;笔者将以“从零开始的软件开发实战&#xff1a;互联网医院APP搭建详解”为主题&#xff0c;深入探讨互联网医院APP的开发过程和关键技术。 第一步&#xff1a;需求分析和规划 互联网医院APP的主要功能包括在线挂号、医生预约、医疗咨询、健康档案管理等。我们…