在呼叫中心行业，人机耦合是指将计算机自动化技术与人工服务相结合，以提高呼叫中心的效率和服务质量。具体来说，它包括通过智能语音识别、自然语言处理、机器学习等技术实现自动应答、自动导航、自动响应等功能，以及将人工客服与智能客服系统进行联动，实现客户问题的快速解决。
人机耦合适用于需要大量重复性、标准化操作的场景，比如话务员需要不断接听客户电话并做出相应的回答。这种场景下，人机耦合可以有效地降低企业的运营成本，提高效率和服务水平。
举两个例子：
案例一：某电商公司的客服部门每天需要处理数万个客户咨询和投诉。为了降低人力成本和提高服务效率，该公司引入了智能客服系统作为辅助，通过对话开场白、问题分类、自动应答等功能，让智能客服系统帮助客户快速解决问题或者引导客户转接到人工客服。如果客户问题无法被智能客服解决，智能客服会将客户转接给人工客服。
案例二：某银行客服中心通过引入人工智能技术实现了人机耦合。客户在拨打银行客服电话时，可以选择和人工客服或智能客服进行交互。如果客户选择与智能客服进行交互，智能客服系统会通过语音识别和自然语言处理技术对客户意图进行分析，并根据客户的需求提供相应的服务，比如查询余额、转账、理财等。如果客户问题无法被智能客服解决，智能客服会将客户转接给人工客服。
在话务员接听电话时，智能客服系统会自动弹出客户的信息和之前的对话记录，使得客服人员可以更好地了解客户需求，并更快速地提供服务。这种人机耦合模式有效地缩短了客户等待时间，此外，在处理客户问题时，智能客服还可以利用机器学习技术不断优化自己的回答，从而提高服务质量和效率，提升了客户满意度。
