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Q : 作为景区管理人员，请关于如何处理旅游景区游客投诉给出一份管理制度

旅游景区游客投诉处理管理制度一、投诉接待1. 接待投诉：接待游客投诉的工作人员必须保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。2. 登记投诉：对游客投诉内容进行详细登记，包括时间、地点、投诉内容、联系方式等。3. 解释与道歉：对游客的投诉，必须做出解释并表达歉意，并向游客保证会及时解决问题。二、投诉处理1. 及时处理：对于投诉问题，要尽快进行调查和处理，如果能够当场解决，则立即处理。2. 解决问题：如果需要时间或其他部门协助的问题，要向上级领导或相关部门汇报并积极调动资源解决。3. 合理赔偿：对于景区的过失导致的问题，需要考虑给予适当的赔偿或补偿，以弥补游客的损失。三、后续跟进1. 处理结果通知：对于投诉问题，必须向游客通知最终的处理结果，保持透明并保证结果的公正性。2. 后续跟进：对已解决的投诉问题，需要做好后续的跟进工作，确保类似问题不再发生。3. 经验总结：对于常见的投诉问题，要及时总结经验，制定相应的改进措施，预防类似问题的再次发生。这份管理制度将帮助景区管理人员有效地处理游客投诉，提升景区服务质量并保障游客的权益。

   旅游景区投派是指游案因为对景区的产品原最问题…服务态席等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段，投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤这样才能妥善处理好投诉事件，
 (一)仔细了解游客投诉的原因
    景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括:对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理
     了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括:求尊重的心理、求平稳的心理求补偿的心理。
三)执行受理投诉的步骤
    受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括:打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等
解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游5、客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益，
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、信函等。方，
(四)善后处理事宜
    受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平
    游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视