在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理（CRM）数字化转型已经成为大企业成功的重要秘诀。大型跨国公司如亚马逊、苹果和微软等已经在CRM数字化方面走在了前列，实现了高度个性化的客户体验，加强了客户忠诚度。

然而，与此同时，许多中小企业仍在摸索：

目前的CRM痛点该如何解决？

如何实现CRM数字化转型？困境时什么？

如何将CRM系统的力量引入日常业务中？

……

无论是大企业还是小企业，想要在变幻莫测的市场中立足并取得长足发展，绕不开求变、创新的转型升级之路。但CRM数字化转型路漫漫，选择何其多，中小企业在试错成本低的情况下，该如何快速实现一套契合企业需求的CRM系统呢？

如果你也有上述困惑的话，不妨看完这篇文章，或许找到你想要的答案。

• 企业传统CRM痛点

随着科技进步和市场竞争的不断加剧，企业面临着更多的挑战和机遇。在这个竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）变得至关重要。然而，许多企业在使用传统CRM系统中遇到了难题，同时在CRM转型过程中也面临着困难。

1、客戶信息管理难

用传统excel管理客户信息，增删改查难协同

客户信息繁杂、不规范无法进行分层管理

员工离职带走客户，抢单撞单难解决

2、客户体验不理想

流程审批、问题解决处理不及时，无监控

客户不能直接提售后流程，问题录入费时费力

销售、服务过程管理不透明

3、销售过程不可控

销售过程环节没把控，赢单率低不知所措

项目过程情况不了解，管理层难做评估预测

线索利用效率不知道，市场成本浪费

4、销售数据不实时

销售业绩、薪资图表制作费事费力

销售数据不实时，影响工作规划、策略

业绩目标不直观、实时，员工积极性低

5、业务流程低效不规范

售前、中、后不能形成完整业务路径

线下流程占主流，数字化覆盖困难

业务流慢，执行效率低下，客戶休验差

6、数据孤岛应用受限

销售-进销存-生产-人财数据无法打通，场景受限

• 企业CRM数字化转型之困

中小企业CRM数字化是转型的重点也是难点，与大企业相比，众多“没钱、没人、没技术”的中小企业转型能力弱，很多企业存在“不敢转”“不会转”“不想转”的突出问题，分析其背后原因：

1、“不敢转”——缺少资金支持

“不敢转”的症结主要是钱，数字化转型需要投入大量的资金。中小企业普遍数字化基础薄弱，大企业已应用成熟的数字化方案未必适用基础千差万别、需求场景各异的中小企业，而定制化成本更加高昂，转型成本高、试错能力弱让不少中小企业对数字化望而却步。

2、“不会转”——缺乏专业技术

“不会转”则是能力不足，专业技术欠缺是制约中小企业数字化转型的一大障碍。中小企业往往花费大量的成本与精力来维持自身正常的生产经营，因而很少顾及企业数字化转型所需的专业技术。为了企业的长远发展，中小企业尝试进行转型升级。但由于欠缺专业技术人才，以及部分员工对新制度、新的工作模式不适应、产品销量减少等，有的中小企业在转型中途不得不恢复以往的生产经营模式。

3、“不想转”——高不确定性因素

“不想转”一般是企业认知不够，有的认为眼下还不到必须转的时候，有的认为转型投入巨大，可能得不偿失，还有的担心数字化之后企业的资产、商业秘密等数据不安全等。中小企业由于自身规模小、整体实力不强，加上外部环境的不可控因素太多，数字化转型过程中面临着诸多高不确定性的挑战：数字化转型的成本是否可控？员工是否能适应新的生产方式？消费者是否对转型之后的产品满意？这些因素在很大程度上影响着数字化转型的成败。

要解决这“三不”难题，不能靠中小企业“孤军奋战”。实践证明，不少中小企业独自开展数字化转型，缺乏与工业互联网平台、上下游企业的联系，花费巨资打造的数据体系却不能在产业链中流通，成了“信息孤岛”，无法产生价值。单打独斗的盲目转型则可能意味着“找淘汰”，要避免这一局面，公共平台搭建就变得尤为重要。

三、如何选择合适的CRM系统开发平台？

自主开发成本高、时间久、迭代难，其高昂的成本并非许多企业尤其是中小企业可以承担的……基于以上数字化转型的困境，再加上企业的差异性，很多企业都会选择搁置数字化。

1. 数字化CRM必须在云端

因为客户在线导致数据的在线化，服务在线化，数据量的指数级增加，以及第三方数据的联合应用，传统的IDC无论是算力、网络带宽、海量存储和数据应用，几乎无法支撑数字化经济下的商业模型。 而SaaS云部署因其灵活、高效、成本低廉、无需维护等优点备受企业青睐，正迅速渗透到制造、高科技、互联网、零售等各行业，推动企业数字化转型，尤其在后疫情时代，数字化和云化已经成为不可逆的趋势。

在实施CRM云化的过程中，企业应特别关注四个要素：评估云产品能力、云安全能力、云服务能力以及部署策略，以确保成功并避免不必要的困难。

1. 满足个性化需求

基于平台化能力，企业可以根据不同行业需求，创建不同的功能模块，以快速搭建满足业务需求的系统。这种方法更加灵活、成本更低、效率更高，并能够能够更好地支持企业的特殊化和个性化业务要求。

企业在选择和评估平台时，容易陷入传统功能比较的误区，通过考虑平台应具备的两大特征——业务中台和数据中台，并结合内外部评估来评估平台能力，可以降低选型中的风险。

1. 业务、流程、数据一体化

在数字化时代，随着云计算、大数据、IoT等技术的成熟，企业对服务提供商的一体化技术能力要求不断增加。一体化的产品和技术能力为企业带来的价值远不止于简化部署和应用，它还能够降低企业的运维成本、减轻员工操作系统的负担，并实现数据在一体化平台内的有效共享和集中管理。同时，它也解决了不同软件的不兼容性和信息孤岛问题，从而提高了数据的互联互通效率，让客户能够获得更卓越的服务体验。

因此企业在部署CRM时，需要关注“一体化”的部署思路，同时也要关注一体化表现的特征，规避伪一体化的干扰。