从2015年接触平安的数字化转型，到2021年承接阿里云的服务数字化项目，再到2023年主导大大小小10来个数字化项目，8年的时间，数字化对我而言已经从一个“新词”变成了一个“旧词”。

8年过去，数字化也从一道企业的“选做题”，变成了一道“必答题”。现如今部分数字化程度高的地区，随便找一家路边的小餐馆，可能都会通过扫码点单的方式来收集消费者的下单数据，进而分析食客的用餐偏好，用于之后的菜品采购。

本文是实践案例，我会基于亲身经历的项目经验，尝试从微观的视角上来讲解：什么是企业数字化转型？数字化的价值体现在哪里？

一、什么是企业数字化转型？

我在之前的文章中也曾提到，一个组织有2个核心能力：

• 其一是“业务数据化”，或者叫做量化业务；
• 其二是“数据业务化”，或者叫做渠道业务。

这么说稍微有点抽象，这里以微信为例，简要说明一下“业务数据化”与“数据业务化”的含义。

大家可以稍微回忆一下：当我们在访问微信文章时，都会产生哪些行为？

简单列举一下，例如：阅读、点击、滑动、跳转、点赞、在看、评论等等。这些用户的行为，都可以归属为微信运营业务中的一部分。

而微信记录这些“用户行为”的过程就是一种“业务的数据化”。但如果仅仅是用一个又一个的分区，记录这些行为日志，只是产生了数据，而没有产生价值。

当微信加工、分析、利用这些数据进行产品设计，对用户进行信息推送时，就完成了一个“数据业务化”的过程。

“业务数据化”与“数据业务化”案例示意图

企业的数字化转型，其实就是在建设、增强“业务数据化”和“数据业务化”的能力；让企业从经验决策，走向数据驱动。

那么具体而言应该怎么做呢？之前麦肯锡给平安制定的“四化战略”是对数字化的一个非常精炼的概括。

所谓“四化”是指：电子化、线上化、自动化，以及智能化。

“企业四化”数字化转型战略

电子化：是指以前手工做的，现在电脑做，或者传感器做，把信息从物理记录变成电子记录。通俗来说，比如线下会议的签到表，换成二维码；问卷调研的纸质问卷，换成电子问卷。“电子化”是“线上化”的基础，核心解决的是数据从无到有的问题。

线上化：是指以前存储在本地电脑的信息，现在上传到系统中去；以前分散在各个子公司的、各个部门的信息，同步到云端去。线上化，可以让信息的分享和处理变得更容易、更快。通俗来说，就是把离线的Excel变成线上的数据表格，把Word上传到线上文档库。“线上化”是“自动化”的基础，核心解决的是数据可得性的问题。

自动化：当信息线上化之后，这些信息按照预先设定的规则，对业务自行进行处理和加工的过程，就是自动化。通俗的理解就是把Excel手工计算，替换成线上数据任务；需要人工填写的工作，由OCR技术来录入。核心解决的是工作效率、产出速率和正确率的问题。

智能化：则是更高程度的自动化。系统具备感知能力、学习能力和决策能力，可以根据预先设定的目标，对业务进行处理和加工。常见的应用有推荐算法、智能客服等。“智能化”核心解决的是系统复杂性的问题。再优秀的编辑，也没法根据每个人的喜好专门编排日报；再优秀的客服，也没办法同时弄懂所有的业务知识，或服务1万人。但智能化的系统可以做到。

随着数字化程度的加深，信息实现了从“跟随”业务（e.g. 事后复盘），再到“陪伴”业务（e.g. 即席分析、工作提效），到“引领”业务（e.g. 推荐系统）。

接下来，我用4个具体的案例来说明一下这4个概念的具体含义：

“电子化、线上化、自动化、智能化”四化案例

二、电子化：代理人面访二维码

● 问题：未“电子化”时，存在什么问题？

当一个企业，或者一个企业的某块业务还没有电子化的时候，这个企业的信息透明度是非常低的，信息的可得性也非常差。如果这还是一个大中型的企业，信息损耗会非常严重，从而加大管理和运营的难度。

例如“陌拜”、“面访”是保险代理人展业的重要过程之一。在没有电子化的时代，成千上万的代理人在外展业，在这个拜访客户的过程中，去了哪里？见了哪些客户？介绍了什么产品？传递了哪些信息？这些信息可能只能停留在业务员的笔记本中，好一些的团队，会部分回流到组训、区经理的日报、周报中。

但如果我们想要汇总1万名代理人的面访信息，是一个几乎不可能完成的任务，因为没有电子化、格式化的信息可供分析、使用。由于缺乏电子化、格式化的信息，有时候甚至一个代理人，对自己手上的客户的客户关系管理都存在困难。那么要怎么做呢？

● 方法：怎么“电子化”？

代理人面访二维码

我们可以通过织信低代码快速构建一个以“二维码”为核心的表单系统来实现信息的电子化。

我们可以给代理人提供一个面访工具：

• 在面访客户前，代理人可以在该系统内填写面访客户的相关信息：① 去见谁？② 去哪里见？③ 目的是什么？④ 是否推荐产品/推荐什么产品？......
• 然后由系统生产一个面访二维码，这个二维码就代表了一次面访行为。
• 在与客户完成沟通之后，可以请客户扫码这个二维码提供一些反馈，或者查看今天提及到的一些相关信息，例如相关保单的条款等。

这样我们就对“面访”这个业务行为，实现了电子化的记录。

● 价值：能达成什么效果？

这些电子化的信息，实现了非常大的价值：

对于一个代理人而言，他可以通过查看某一个客户过往的沟通记录，去规划下一次的沟通。

对于公司而言，每天都可以知道前一天所有代理人的面访行为，可以同时经营和分析成千上万的代理人。让中后台的同学，离一线更近，离客户更近。

三、线上化：业务数据表的上报与汇总

● 问题：未“线上化”时，存在什么问题？

当信息没有线上化时，数据、业务过程是分散的存在一个个孤立的设备中的；数据传递的方式通常是邮件、IM聊天软件、U盘等。这就给数据的可得性带来了巨大的挑战。

一个非常常见的状况是，我们需要某一份数据，首先我们先要找到对应的人，然后这个同学还要恰好在办公电脑旁，接着TA用电脑将数据转给我们。如果日后数据更新，对应的同学需要再同步一份给我们，或者更常见的是我们并不知道这个数据更新过了。

举个例子，在2021年之前，某保险集团下的省级分公司每月都要用Excel表加工本公司当月的绩效达成数据，然后生成一份月报。然后这一份份的月报会通过邮件的方式，发往总公司汇总。这个过程中，会存在着数据少发、漏发、迟发、错发等问题。有时候就是少了1家的报表没有上报，查是哪一家分公司没有上报都是一个费心费力的、或者是要写一段Excel函数/VBA自动化处理的工作。那么怎么通过线上化来解决这个问题呢？

● 方法：怎么“线上化”？

数据表线上上报与汇总

我们通过织信低代码搭建线上电子表格系统，把原来下线的数据加工、上报、汇总的工作搬到线上：

• 分公司的同学可以直接在线上对MIS系统中的数据进行操作和加工，而不需要导出到本地。
• 总部的同学可以创建一个线上文件夹和代办任务，供分公司的同学上传文件。
• 通过一定的定制开发，该系统对分公司上传的各个文件，还有自动统计、核验、合并、汇总等功能。

例如：可以直接知道哪些分公司没有上传，哪些公司上传的文件格式有问题。可以把分散的数据表进行合并，可以对数据表中的指定数据进行汇总。

● 价值：能达成什么效果？

通过这个“线上电子表格系统”，我们实现了每个月、每个分公司的业绩报可追溯、可查询。不会出现某个同学离职、转岗，数据就逸散的情况。而且无论是谁，只要一个赋权操作，就可以获取全部的文档，而不需要找特定的某些人，到某些电脑里面去找。这极大的提升了信息的可得性。

此外，这个系统其实还具备了部分自动化的能力：可以自动统计哪些分公司还没有上传文件，可以自动核验分公司提供的数据的准确性。一定程度上提升了大家的工作效率。

四、自动化：服务运营数字化

● 问题：未“自动化”时，存在什么问题？

业务线上化后，可以解决信息可得性的问题。但企业还有另外一类问题亟待解决，那就是工作效率的问题。

例如互联网企业的客服系统，就电子化和线上化的程度而言，是比较高的。因为，用户与客服的绝大多数沟通都是通过线上的即使通讯（IM）工具完成的。也就是说，服务的沟通过程是高度电子化与线上化的。

但即便如此，我们会发现服务运营的过程是非常人肉的，存在着巨大的提效空间。例如：

1. 运营过程，只能看结果指标，服务过程的透明度非常低；
2. 想要定位问题，想到的第一工具是“抽样”，但由于人力和时间的限制，通常只能抽取部分的样本。
3. 业务运营的过程中，要求运营者对数据非常敏感，需要每天人工找问题，数据运营缺乏确定性；
4. ......

而这些都是通过自动化可以解决的问题。

● 方法：怎么“自动化”？

服务运营数字化

例如：

1. 服务过程数据化：对于“服务过程透明度低”的问题，我们可以通过服务策略线上化、服务过程数字化来细化运营的颗粒度。
2. 执行质检全量化：对于“抽样主导运营”的问题，我们可以通过埋点追踪操作、捕捉关键词的方式来进行全量质检，甚至是实时质检。
3. 数据追踪自动化：对于“数据运营确定性低”的问题，我们可以通过搭建预警能力、沉淀预警规则来提效。

● 价值：能达成什么效果？

通过自动化，可以使得服务的运营过程：

• 从“抓执行，靠质检”，走向“行为类执行问题靠埋点，话术/态度类执行问题靠文本识别”。
• 从抽样运营，走向全量运营；从CASE运营，走向数据驱动。
• 从人找数，走向数找人；即数据“陪伴”业务。

五、智能化：智能圈客推荐

● 问题：未“智能化”时，存在什么问题？

在回答这个问题前。让我们稍微总结一下，刚刚提及到的初级的“自动化”的案例中，最核心的工作是什么？

1. 服务过程数据化：对于“服务过程透明度低”的问题，我们可以通过服务策略线上化、服务过程数字化来细化运营的颗粒度。
2. 执行质检全量化：对于“抽样主导运营”的问题，我们可以通过埋点追踪操作、捕捉关键词的方式来进行全量质检，甚至是实时质检。
3. 数据追踪自动化：对于“数据运营确定性低”的问题，我们可以通过织信低代码搭建预警能力、沉淀预警规则来提效。

最核心的工作就是“定规则”。无论是把服务策略具象为FAQ、SOP，还是服务过程的流程规则、操作的规范、关键词库、预警规则，这些工作的核心都是设计出各式各样的规则。

借助于这些规则，我们把过去一些需要手工完成的工作，通过机器自动化的方式，实现了提效。

但规则也存在着其局限性，例如：

• 规则设定的滞后性较强；
• 规则的设定非常依赖经验；
• 随之时间的推移，规则之间可能无法相容，左右互驳。

一个系统的复杂程度越高，这些问题就表现的越严重。例如一家拥有超6000万的客户保有量的保险公司，在什么时候，如何给他们的客户，推荐什么样的产品，就是一个非常复杂的问题。如果简单的通过规则来运营这样体量的客户，会极大的影响运营效率，以及能够实现的客户价值。

● 方法：怎么“智能化”？

智能圈客推荐

而以数据为核心的“智能化”运营，能够很好的提升整体的运营效率。

首先我们将用户数据化、将产品数据化、将渠道（代理人）数据化，以及上述提及的展业过程的数据化。然后通过“智能化”的算法，根据实际的经营状况和需求，生成最高效的展业工单。

• 这里的“高效”是指，在作业量可接受的范围内，以不过度打扰客户为前提，成交转化率高。
• 这里的“展业工单”是指，为具体的哪个客户，让具体的某个代理人，在某个具体的触点下，推荐哪个具体的产品。

● 价值：能达成什么效果？

通过“智能化”的圈客推荐系统，保险公司既实现了降本，又实现了增效：

• 降本：原本由内勤同事手动生产的工单任务，可以由系统自动生成，审批后直接下发，极大的提高的工作效率。
• 增效：手工生成的展业工单，非常受限于运营人员的个人经验。但圈客推荐系统可以通过业务人员的输入和每一笔展业工单的结果，来不断调整策略，从而整体提升成交转化率。

简单总结一下：

1、企业的数字化转型，通过建设、增强“业务数据化”和“数据业务化”的能力，让企业从经验决策，走向数据驱动。

2、企业数字化转型的典型路径是：电子化 → 线上化 → 自动化 → 智能化。

• 电子化核心解决的是数据从无到有的问题。
• 线上化核心解决的是数据可得性的问题。
• 自动化核心解决的是工作效率、产出速率和正确率的问题。
• 智能化核心解决的是系统复杂性的问题。

3、数字化的目标是让，信息从“跟随”业务，到“陪伴”业务，再到“引领”业务。

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