一、单选题
1、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（ ），并不涉及所有权的转移。
A 管理权 B 保护权 C 所有权 D 使用权
2、在实践中，企业因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的营销关系。如果企业面对的是中量的客户，产品具有中等边际利润，企业应与客户建立起（ ）。
A 被动式的关系 B 主动式的关系 C 负责式的关系 D 伙伴式的关系
3、服务的（ ）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。
A 无形性 B异质性 C 不可分离性 D 不可贮存性
4、制定有效的（ ）在服务业中是特别重要的，这是由于在服务部门的业务中需要专注和差异化。
A 服务任务书 B 营销组合 C 服务宗旨 D 营销战略
5、在波士顿矩阵中，市场份额高、市场增长率低的产品是（ ）。
A 明星产品 B 问号（野猫）产品 C 瘦狗 D 金牛产品
6、服务营销具有以下哪种特征（ ）。
A 供求分散性 B 营销方式多样化
C 营销对象单一 D 服务消费者需求弹性小
7、1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（ ）。
A 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感
B 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动
C 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售
D 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题
8、服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（ ）。
A 确定细分的基础 B 弄清细分市场状况
C 选择合适的细分市场评价标准 D 确保细分市场内顾客之间的相容性
9、价值链是考察卓越交付价值的有效办法，价值链活动可分为（ ）两种类型。
A 必要 辅助 B 基本 支持 C 必要 基本 D 支持 必要
10、旅馆里过夜用的床是属于（ ）。
A 核心或普通产品 B 期望产品 C 增值产品 D 潜在产品
11、关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（ ）特征。
A差异性 B无形性 C 生产与消费不可分离 D 不可储存性
12、存在合理的细分市场的特点（ ）。
A 市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B 市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C 细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D 细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度
13、将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行比较，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这就是（ ）。
A 全面质量管理 B 服务蓝图 C ISO质量体系 D 标准跟进
14、伴随着传统制造业的下滑，西方国家经济的60%以上是（ ）部门。
A 工业部门 B 农业部门 C 服务产业 D 高科技产业
15、在产品——市场矩阵中，（ ）企图通过从竞争对手那里吸引顾客，使它的服务渗透到现有的市场中。
A 产品或服务的开发 B 市场开发 C 市场渗透 D 多种经营
16、（ ）是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征,如产品的味道、耐用程度和满意程度等。
A 可寻找特征 B 经验特征 C 可信任特征 D 主观随意选择特征
17、（ ）是指直接从事信息的采集、加工、传递、交流，并以信息产品向社会提供服务的各种行业。
A 信息服务业 B咨询策划业 C旅游业 D金融保险业
18、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。
A 需求的弹性 B 服务定位 C 成本结构 D 竞争状态
19、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。
A 需求的弹性 B 服务定位 C 成本结构 D 竞争状态
20、品牌差异化是通过给予基本核心服务产品增加价值来实现的。（ ）可能只占据提供服务成本的30%，但可能70%能够影响到顾客。
A 增值产品 B 核心产品 C 低端产品 D 高科技产品
21、（ ）是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。
A 可寻找特征 B 经验特征 C 可信任特征 D 主观随意选择特征
22、从服务推广顾客参与程度分类法的角度看，服务分类不包含哪一种（ ）。
A 高接触性服务 B 中接触性服务 C 盈利性服务 D 低接触性服务
23、（ ）是指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作。
A 互动营销 B 内部营销 C 外部营销 D 体验营销
24、（ ）被认为是最佳管理七要素之首。
A 营销技能 B 营销系统 C 营销作风 D 营销战略
25、企业与顾客的关系有（ ）。
A 基本关系 B 负责式的关系 C 以上都不对 D 以上都对
26、（ ）就是把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准进行打分，用来表示各因素对于服务活动的重要程度，最后以合计总分考核来评估对象的优劣。
A评价分析法 B 层次分析法 C 主成分分析法 D 因子分析
27、服务蓝图主要是借助（ ）分析服务传递过程的各个方面。
A 服务作业流程图 B 服务公约 C 计算机 D 网络图
28、关于服务产品与有形产品的区别，说法不正确的是（ ）。
A 许多服务项目都是在消费过程中提供的
B 所有服务产品政府都允许出口
C 具有时间制约性和批次性，虽非易腐品，却有易腐性
D 服务性产品季节性强、敏感性高
29、（ ）是指靠从业人员的知识、经验和智力为用户进行咨询服务和生产咨询报告的行业。
A 信息服务业 B咨询服务业 C旅游业 D金融保险业
30、服务具有的独特的能与商品和工业制品区分开来的特征是：无形性、（ ）、不可分割性。
A 一致性 B 可分割性 C 不一致性 D 存货性
31、定位战略最大失败是，目标顾客细部不能回想起（ ），并且服务不能够胜过竞争对手提供的。
A 服务贡献 B 服务产品 C 服务行为 D 服务目的
32、（ ）是吸引、维护、增进与顾客的关系，营销观念中吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。
A 关系营销 B 服务营销 C 直复营销 D 网络营销
33、下列对服务产品层次描述正确的是（ ）。
A 核心利益、期望价值、基础产品、潜在价值、附加价值
B 核心利益、附加价值、期望价值、基础产品、潜在价值
C 核心利益、基础产品、附加价值、潜在价值、期望价值
D 核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值
34、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（ ）。
A 人口统计学和社会统计学 B 心理学细分 C 地理 D 利益细分
35、哪一项（ ）不是服务营销组合中的三个附加元素。
A 顾客服务 B 人 C 促销 D 过程
36、细分的过程把异质市场分成特定的（ ）市场。这将允许识别出能用特殊服务和与众不同的营销组合来瞄准的细部。因此，其目的是更有效地使顾客满意，并确保留住顾客及其忠诚。
A 一般市场 B 均质市场 C 非均质市场 D 特殊市场
37、从企业与顾客之间的关系看，（ ）是指企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映。
A被动式的关系 B负责式的关系 C主动式的关系 D伙伴式的关系
38、（ ）有助于服务企业的市场定位，并且给出了所期望服务体验的有形支持。
A 列证 B 实证 C 虚证 D 物证
39、下面哪一项（ ）特征不是区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的。
A 可寻找特征 B 经验特征 C 可信任特征 D 主观随意选择特征
40、（ ）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A 服务业的客观蓬勃兴起 B 科学技术的迅速发展
C 信息技术和新技术层出不穷 D 企业间竞争的内涵的深刻转变
41、关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（ ）特征。
A 无形性 B 差异性 C 生产与消费不可分离 D 不可储存性
42、消费者感觉的适应性表现在（ ）。
A 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注 B 厨师消费时，对气味比较在行
C 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
43、服务营销渠道一般不包含哪一种类型的参与者（ ）。
A 产品 B 中间商 C 顾客 D服务的提供者
44、从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ）。
A 以卖方相关为基础的分类方式 B 以买方相关为基础的分类方式
C 以服务相关为基础的分类方式 D 以顾客相关为基础的分类方式
45、格罗鲁斯将服务分为（ ）。
A 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C 显性服务和隐性服务
D 有形服务和无形服务
46、可以改变过程的复杂性、歧异性以加强定位或确立新的定位。一家超级市场通过更多服务而赢得对市场更高层次的渗透，那么这家超市定位采用的方法是（ ）。
A 减少歧异性 B 增加歧异性 C 减少复杂性 D 增加复杂性
47、过去的50年里，营销的重点在不断地发生变化，（ ）是“将顾客放在首位”，但是这
项营销没有将营销重点整合为一体。
A 顾客营销 B 工业营销 C 服务营销 D 关系营销
48、哪一种（ ）服务业营销强调员工向顾客提供服务技能。
A 互动营销 B 内部营销 C 外部营销 D 体验营销
49、广告，在选择媒体时主要考虑4个因素：媒体的（ ）、媒体的气氛、媒体的覆盖和比较成本。
A 特征 B 性质 C 财力 D 影响力
50、典型的定价方法有（ ），回报率定价，价值基础上的定价和关系定价等。
A 成本亏损定价 B 成本加价定价 C 随意定价 D 不同等定价
51、将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（ ）进行市场细分。
A 购买时机 B 使用状况 C 使用频率 D 忠诚程度
52、在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的（ ）。
A.无形展示 B. 有形展示 C. 服务蓝图 D. 支持过程
53、消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买心理多样化，下述哪一种（ ）不是其基本特征。
A 追求时髦，喜欢新奇 B 讲究保健，崇尚自然
C 注重方便，讲究情趣 D 跟随大流，倾向中档
54、服务中一方向另一方提供的基本上是（ ），并且不导致任何所有权的产生。
A．有形产品 B．无形的任何活动或利益
C．物质产品 D．实体产品
55、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。
A 顾客期望和管理部门感觉 B 管理部门感觉和服务质量期望
C 服务质量的规格和服务交付 D 服务交会和与顾客的外部沟通
56、一个金融公司的目标有一条是：达到公司知名度的改善的目的，以外部研究为准，到1995年由30%增长到50%。这是该公司的（ ）目标。
A 利润 B 增长 C 创新 D 公司形象
57、从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ）。
A 以卖方相关为基础的分类方式 B 以买方相关为基础的分类方式
C 以服务相关为基础的分类方式 D 以顾客相关为基础的分类方式
58、格罗鲁斯将服务分为（ ）。
A 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C 显性服务和隐性服务
D 有形服务和无形服务
59、存在合理的细分市场的特点（ ）。
A 市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B 市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C 细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D 细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度
60、将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（ ）进行市场细分。
A 购买时机 B 使用状况 C 使用频率 D 忠诚程度
61、服务中一方向另一方提供的基本上是（ ），并且不导致任何所有权的产生。
A 有形产品 B 无形的任何活动或利益
C 物质产品 D 实体产品
62、服务定位一般经历如下层次：（ ）。
A 企业定位、行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位
B 行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位
C 行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位、企业定位
D 企业定位、个别产品和服务定位、产品组合定位、行业定位
63、服务营销中定位过程主要是把（ ）和服务放在定位图的二维上。
A 质量 B 价格 C 促销 D 产品
64、IBM以出色的顾客服务赢得了声誉，虽然他们可能没有技术最先进的核心产品。从它给顾客带来贡献的角度来看，它的服务是属于（ ）。
A 核心或普通产品 B 期望产品 C 增值产品 D 潜在产品
65、如果一家公司采取的态度是“我们必须跟随市场上流行的东西”，那么它的营销战略是（ ）。
A 跟随战略 B 合并战略 C 清算战略 D 剥离战略
66、服务行业经受着来自竞争对手数量增加和（ ）两方面的竞争。
A 服务内容的扩散 B 服务贡献的收缩
C 服务贡献的扩散 D 服务内容的收缩
67、在市场细分过程中，（ ）是关于人的行为和生活方式的，不能以清晰明确的定量来衡量。
A 利益细分 B 地理细分 C 心理学细分 D 用处细分
二、 多选题（在每小题所给出的选项中有二个或二个以上的正确答案，多选或少选均不得分）
1、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下哪几种特征（ ）。
A 可寻找特征 B 经验特征 C 可信任特征 D 主观随意选择特征
2、企业与顾客的关系有哪几种不同水平的关系（ ）。
A 基本关系 B被动式的关系 C 主动式的关系 D伙伴式的关系
3、在一般情形下，特许经营是指一个人(特许人 franchiser)授权给另一个人(受许人franchisee)，使其有权利利用授权者的知识产权(intellectual property right)，包括以下哪几个方面（ ）。
A 商号 B 产品 C商标 D 设备分销
4、有形产品和服务产品在促销上有许多类似点，这种类似表现在（ ）。
A 促销在整体营销中的角色 B 建立各种有效促销方式的问题
C 促销执行管理的问题 D可利用的协助促销的组织团体
5、从服务推广顾客参与程度分类法的角度看，服务分类包含哪些（ ）。
A 高接触性服务 B 中接触性服务 C 盈利性服务 D 低接触性服务
6、服务产品往往依附于有形的物品，必须从哪几个（ ）层次来理解“服务产品”的概念。
A 顾客利益概念 B 服务概念 C基本服务组合 D服务递送体系。
7、从服务组织的目的与所有制角度看，服务分类包含以下哪几种（ ）。
A 盈利性服务 B 非盈利性服务 C接触性服务 D 私人服务
8、服务产品往往依附于有形的物品，必须从哪几个（ ）层次来理解“服务产品”的概念。
A 顾客利益概念 B 服务概念 C基本服务组合 D服务递送体系。
9、依据顾客在服务现场出现必要性的大小，服务可分为（ ）。
A 必须要求顾客亲临现场的服务 B以机器设备为基础的服务
C 不需要顾客亲临现场的服务 D以人为基础的服务
10、从服务组织的目的与所有制角度看，服务分类包含以下哪几种（ ）。
A 盈利性服务 B 非盈利性服务 C接触性服务 D 私人服务
11、服务营销组合中的三个附加元素是（ ）。
A 顾客服务 B 人 C 促销 D 过程
12、对任务书价值最全面和最有用的研究是由安德鲁•坎贝尔和他的同事做出的。他们认为在任务书中有哪几个元素最重要（ ）。
A 目的 B战略 C行为 D 价值观标准
13、对任务书价值最全面和最有用的研究是由安德鲁•坎贝尔和他的同事做出的。他们认为在任务书中有哪几个元素最重要（ ）。
A 目的 B战略 C行为 D 价值观标准
14、在服务营销中，市场力量包括（ ）。
A 顾客 B 行业行为 C 竞争对手 D 政府和管制
15、外部营销包含以下哪些内容（ ）。
A 企业服务提供的服务准备 B 企业服务提供的服务定价
C 企业服务提供的促销 D 企业服务提供的分销
16、服务产品往往依附于有形的物品，必须从哪几个（ ）层次来理解“服务产品”的概念。
A 顾客利益概念 B 服务概念 C基本服务组合 D服务递送体系。
17、广告，在选择媒体时主要考虑哪些因素（ ）。
A媒体的特征 B 媒体的财力 C 媒体的气氛 D 比较成本
18、我国咨询业存在一些问题，目前要想更好的发展，需要从以下哪几个方面展开（ ）。
A 加强咨询业的宏观管理 B 组建行业协会，加强协会自身建设
C 培育和健全咨询市场 D 提高咨询机构的市场竞争力
19、服务质量的内涵应包括（ ）。
A 服务质量是顾客感知的对象
B 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统
C 服务质量发生在服务生产和交易过程之中
D 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的
20、服务具有的独特的能与商品和工业制品区分开来的特征是指哪些（ ）。
A 一致性 B 可分割性 C 不一致性 D 无存货性
三、判断题（判断方式用符号“√、×”表示。）
1、服务的不可贮存性意味着服务是无法被贮藏起来以备将来使用的。（ ）
2、制定正确的价格能传递适当的信息，是一种对服务的有形展示。（ ）
3、服务流程设计的问题往往导致静态瓶颈。（ ）
4、服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段。（ ）
5、顾客消费服务的总成本包括了货币成本、体力成本和时间成本三部分。（ ）
6、企业形象、企业口碑和顾客需求受外界影响较大，所以是企业不可控的因素。（ ）
7、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。（ ）
8、服务的不可感知性和经验性特征，决定消费者在购买商品之前所获得的有关信息较少，信息越少伴随的风险会越小。（ ）
9、服务市场规模扩大快、服务营销发展速度高。（ ）
10、所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响服务水准和沟通的任何设施都包括在内。（ ）
11、产品整体概念同样适用于服务产品。（ ）
12、服务质量没有统一性标准可以衡量，消费者在购买产品过程中的不确定性增强，故尔风险更大。（ ）
13、服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。（ ）
14、那些可以标准化或实际上可以被复制的服务最适合采用特许经营的方式进行分销。（ ）
15、市场细分就是根据供应商产品供应不同的特征将整体市场划分为若干个市场群体。（ ）
16、关系营销，亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。（ ）
17、成本导向定价法是指以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法，主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。（ ）
18、从服务的基本特征来分析，服务过程包含3个要素：服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与。（ ）
19、评价分析法就是把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准进行打分，用来表示各因素对于服务活动的重要程度，最后以合计总分考核来评估对象的优劣。（ ）
20、理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度=理想服务产品—实际服务产品。（ ）
21、关系营销可以分为三个级别，级别越高，潜在的回报反而越低。（ ）
22、服务改善是用新技术对现有服务的改进和提高，它也属于新服务开发的类型。（ ）
23、品牌形象规划是对品牌的近期发展进行的阶段性的规划和管理。（ ）
24、顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（ ）
25、服务质量策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（ ）
26、间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。（ ）
27、竞争导向定价法是指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。（ ）
28、多重属性论指服务业具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性其属性的地位会发生变化。（ ）
29、服务营销战略指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。（ ）
30、形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象，它只包括企业的整体形象。（ ）
31、所有的服务产品都是纯粹无形的。（ ）
32、基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形产品有形化，消除顾客的不确定心理。（ ）
33、服务品牌形象规划是服务形象规划的核心。（ ）
34、某饭店增加了新的菜谱，延长了服务时间，这些变化不属于新服务的范畴。（ ）
