选择题
题目：为什么需要课本？
题目：以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？
题目：你可以通过哪些方法联系到本课程的责任教师？
题目：可以通过哪些形式登陆学校的课程平台进行学习？
题目：“单元作业”提交很久了还没看到老师给成绩怎么办？
题目：本课程的终考包含哪些题型？
题目：什么时候会给“平时成绩”？
题目：王鑫老师有什么怪癖？
题目：2005年，（ ）整合陆家嘴72家服务业单位，成立了内地首家服务业行业协会。
题目：服务具有哪些特征
题目：以下哪种服务属于对人的不可触知的服务活动
题目：各国经验表明，服务业对制度与商务环境的需求更甚于制造业，聚集发展便于制度与商务环境供给，促进服务创新和知识交流、业务互补，实现服务业组织机构的网络化，提高行业效率和服务企业的竞争力。因此，服务业倾向于相对聚集在一定的空间范围内，以下哪个案例未能体现出现代服务业的集群化：
题目：服务战略是为了达成服务企业与服务环境二者间静态平衡关系的一种长远规划。
题目：以下哪种服务属于附属服务
题目：淘宝卖家为了吸引客户，应尽可能请专业团队拍摄模特图，并通过后期制作的美美的图放网上招揽顾客，以赢得客户的好评。
题目：国内发达省份强力推动现代服务业发展，如广东提出建立起高效的生产服务业体系、优质生活服务体系、均等基本公共服务体系。"十二五”期间，金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务会展、服务外包、现代物流、健康服务等现代服务业增加值占到服务业增加值的（ ）。
题目：
subway（赛百味）快餐连锁店向顾客提供定制的三明治，与麦当劳相比这属于（  ）战略
  PK 
题目：IBM曾是世界最大的计算机硬件制造跨国公司。上世纪90年代开始，强化产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等，控制价值链上关键的技术环节和核心业务，实现从制造商到服务商转变的战略转型。2010年，拥有全球雇员30万人，业务遍及160多个国家地区，约55%的收入来自IT服务，研发专利22358项，连续十多年在全美专利注册排行中位列榜首，营业总收入达到999亿美元，占据行业领先地位。该案例未体现出现代服务业的哪种发展趋势：
题目：上世纪八十年代，美国通用电气公司的传统制造业产值比重为85%，实施新服务战略后，其"技术＋管理＋服务”所创造的产值占公司产值的比重达到70%以上，体现了（ ）的重要性。
题目：服务业通常也被称为：
题目：广发银行针对不同客户消费需要制定不同优惠的信用卡，如广发聪明信用卡、广发携程信用卡、广发真情信用卡、广发活力信用卡金卡等，每种信用卡在各领域消费都各自的优惠，这是哪种销售策略？
题目：以下哪种旅游市场的分类是正确的：
题目：市场细分化是根据（ ）的差异对市场进行的划分。
题目：1998年夏，海尔根据用户提供的信息及进一步市场调研，推出冰温（-5～10℃）台式冷柜，抢先占领仍处于空白状态的零售鲜肉保鲜冷柜市场。这种定位战略属于（ ）。
题目：重新定位，是对销路少、市场反应差的产品进行（ ）定位。
题目：采用无差异性营销战略的最大优点是（ ）。
题目：市场细分对企业营销具有以下利益 ：
题目：服务市场的范围与第三产业的范畴基本吻合。
题目：集中性市场战略尤其适合于（ ）。
题目：对中小企业而言，由于其资源和实力的有限，应选择不被大企业看好的、规模较小、增长速度比较平缓的市场。
题目：细分消费者市场的标准有 ：
题目：某鞋厂派了两名推销员，前往非洲开辟市场。第一个推销员回来，向老板汇报说："非洲一双鞋也卖不了，那里没有人穿鞋，没有市场，预计他们的需求量为零。”第2个推销员回来，满面春风向老板汇报说："市场前景广阔，他们的需求量将从零开始”。后来，第二个个推销员驻扎非洲，耐心的给岛民们灌输穿鞋比赤足要舒服的道理，最终岛民们接受了，销售量猛增，乙成为领导一方的大区域经理。 该故事说明了：
题目：（ ）是实现市场定位目标的一种手段。
题目：往常过年的时候，各快递公司均放假休息，等过完年才正常工作。而顺丰快递则在2016年2月份推出"春节不打烊”活动。这种策略属于
题目：企业选择一个细分市场须考虑以下因素：
题目：顺丰快递始终保持自己比其他快递速度更快、服务更好、价格也更高，这种市场定位策略属于
题目：特许经营者可以获得哪些利益？
题目：果农王老汉将自家水果的销售方式从原来的推车进城贩卖转为了网络销售渠道，请问这一销售渠道转变的好处可能有哪些？
题目：服务有形展示分为哪几种？
题目：服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
题目：以下哪种连锁店属于特许经营？
题目：以下服务有形展示中哪些属于“服务产品的有形化”？
题目：某家装公司为了快速占领互联网市场，在精心核算了耗材成本，将人工成本计算最低，并将推广宣传成本等计算为0后，核算出了每平方米装修需要的最低价格，在网上打出了每平方米299元的固定价格。请问这种定价策略属于以下哪种？
题目：以下哪种销售渠道更适合小型理发店？
题目：以下服务有形展示中哪些属于“服务提供者有形化”？
题目：为客户提供良好的服务可以有哪些好处？
题目：对于所有客户，企业应该花费同等的精力和时间提高客户满意度。
题目：服务质量越依赖与员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
题目：所谓期望越大失望越大，因此为了获得顾客较高的质量评价，在前期宣传中，对服务质量的宣传越低越好，这样能使顾客的期望较低。
题目：从企业的角度来看，发生服务失误后，以下哪种反应的客户最有可能再次光临？
题目：老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？
题目：以下关于本课程形考的描述，哪些是“正确”的？
题目：可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？
题目：为什么有疑问要在本课程的"疑难解答”版块提出，而不要在QQ群里问王鑫老师？
题目：最好用哪些浏览器登陆课程平台？
题目：以下哪种服务属于对物的有形服务：
题目：按需求和供给的性质分，与传统的教育模式相比，广东开放大学提供的教育服务属于：
题目：服务环境具有服务包装作用。
题目：“西餐店暖色调的灯光”属于以下哪种服务有形展示类型？
题目：移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于？
题目：如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。
题目：将提供或转让服务特许权的服务机构称为？
题目：以下哪些形考可以反复多次做，直到取得满意的成绩？
题目：有问题问王鑫老师，最好通过以下哪种方式？
题目：以下关于本课程终考的描述正确的是
题目：以下哪些问题可以找“教学点班主任”？
题目：以下哪些行为有利于讨论得高分？
题目：市场定位是（ ）在细分市场的位置。
题目：服务市场细分的根本依据是
题目：Uber公司为了满足不同消费者打车的需要，在软件中推出了"人民优步”、"优选轿车”、"高级轿车”、"七坐商务车”、"尊享”等选项，这是一种（ ）策略。
题目：同质性较高的产品，宜采用（ ）
题目：目标市场营销的首要步骤是
题目：旅游公司的旅游产品在淡季会较低，而在节假日等时段价格会较高，请问这种定价策略属于以下哪种？
题目：2019年央视315晚会曝光了电器厂商将维修服务外包后，外包公司借维修之名售卖配件、虚假维修、假装换配件等各种乱象。该现象说明了以下哪种销售渠道问题：
题目：服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
题目：对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在?
题目：2014年和2015年是打车软件公司竞争最为激烈的两年，为此两大巨头----优步公司和滴滴公司均采取了赠送优惠券的方法吸引消费者。这种方法属于哪种定价策略？
题目：某家装公司为了满足不同客户的需要，将面板、内板、配件等根据材料设定了不同的价格，客户可以根据自己的经济实力和需求自行选择，请问这种定价方式属于以下哪种定价技巧？
题目：对中间商进行管理的策略有?
题目：在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有?
题目：在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
题目：服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图?
题目：企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是?
题目：组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（ )
题目：以下哪种服务促销行为属于"稀缺效应”？
题目：目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如，美国纽约的"99商店”专营日用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。我国有很多2元店、8元店、10元店等。这些商店的经营状况一般都不错，薄利多销，利润也算不低。这些廉价店的目标顾客包括低收入消费者、老年消费者。它利用了目标顾客的（ ）消费心理。
题目：犹豫不决型顾客对买不买、买哪个、什么时候买表现的犹豫不定，此时商家应该
题目：现在通过大数据计算对用户的网上行为轨迹进行分析，将广告推送给有需求的消费者，这种方式比传统的网页、报纸、电视、传单等更加精准。
题目：小王乘坐某航公公司的飞机时，发现该飞机上的空姐都很漂亮，于是认为该航空公司空姐颜值较高、态度较好，这一心理现象被称为
题目：人们对某个群体中的人形成一种概括而固定的看法，这一心理现象被称为：
题目：对于会无缘无故发火，轻易就能点燃的"暴躁型”顾客，除了要避免冲突外，也不建议与此种人做生意，因为即使服务推销出去，后期还会有麻烦的售后需要处理，所以可以采用柔和的手段将其送入竞争对手那边。
题目：现在，在商家越来越重视广告宣传，因为一个具有好创意的宣传能产生强烈的冲击力，打动消费者，引发他的购买欲望，这体现了
题目：以下哪个网站最能体现互联网和餐饮业的融合
题目：女朋友对男朋友说："亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!” 男朋友的哪种回答最让人舒服？
题目：在中国经济进入新常态的大背景下，李克强总理将"大众创业、万众创新”作为中国经济新的发动机，并提出"互联网+”战略，期望推动（ ）与现代服务业相结合。
题目：面对等待的客户，对其道歉时，"啊，张先生，真的对不起”中，哪个词的语气需要加重，才能表现出关注及诚意？
题目：向顾客推荐某服务时，发现其长久盯着价目表犹豫不决，其消费动机最不可能是：
题目：最先接受到的信息对人形成印象具有强烈的影响的现象被称为
题目：某企业对购买本企业生产商品的客户回访中，对客户采用发放具有一定的信度和效应的标准量化表格，对其旗下的商品进行评价，请问其采用了心理学上的哪种常用研究方法？
题目：以下哪些属于利用权威效应推广服务产品？
题目：假如你是财务处一名出纳，有人前来要你报账，你应该：
题目：老年消费者通常具有（ ）的心理特征。
题目：以下哪项关于服务语言技巧的描述是错误的：
题目：在测验中发现答案错误怎么办？
题目：以下哪些活动有严格的时间限制？
题目：企业只推出单一产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需求，这种战略是( )。
题目：同质性较高的产品，宜采用（ ）。
题目：服务产品的生命周期是指某一项服务产品从进入市场到稳步增长的过程。
题目：快递服务的过程按过程形态分类属于
题目：以下哪种服务补救措施不利于维系客户关系？
题目：发生服务失误后，服务企业应尽量避免让客户投诉。
题目：当服务提供者在服务提供过程中发生了失误，并导致客户不满意的时候，服务失误就发生了。
题目：小张去某银行开通储蓄卡时，对给其办理业务的营业员态度很不满，于是认为该银行态度较差，这一心理现象被称为：
题目：发展电子商务等新兴服务业，是"互联网＋”行动的重要内容，对于其优点，以下不正确的是：
题目：2015年6月底，百度CEO李彦宏少有的高调宣称未来三年砸200亿元扶持旗下生活服务平台糯米网，该举措表明传统服务与互联网相结合，成为未来的发展和投资趋势。
题目：面对客户时，一定不要语速过快，以免让客户觉得你不耐烦，不在意。
题目：以调查问卷的方式，了解被客户喜好的心理学研究方法是
题目：某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张"无药处方”，如给一位老年患者的"无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动…。这种医疗服务深受患者欢迎，是因为不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的（ ）。
题目：顾客的性格是基本固定的，所以对某一服务的态度也是稳定的。
题目：以下哪些能体现"现代”服务学？
题目：科技服务业是现代服务业的重要组成部分，具有（ ）等特点。
题目：语言就是指说话，因此服务语言技巧就是"说话的艺术”。
题目：对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这一心理现象被称为：
题目：人们觉得财务处的会计都"黑口黑面”，这一心理现象被称为
题目：本课程的责任教师是：
题目：我应该可以不买本课程的教材，只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。
题目：优步打车软件根据是否高峰时段、车辆多少的不同，每时每刻价格都可能是不同的，这是因为其采取了哪种服务定价方法？
题目：以下哪种销售渠道更适合旅游景点的门票销售？
题目：服务品牌的命名要做到：
题目：影响服务定价的主要因素有：
题目：以下有形展示中哪些属于“服务环境有形化”？
题目：“客户”等于“用户”
题目：服务补救的重点在于服务结果的改进，因此服务企业应致力于服务结果的改进。
题目：如果你是一名化妆品销售员，面对用质地低劣化妆品牌的顾客，你将如何婉转的告诉她目前用的产品不适合她，而推销出自己的产品？
题目：现在，在商家越来越重视广告宣传，因为一个具有好创意的宣传能产生强烈的冲击力，打动消费者，引发他的购买欲望，这体现了：
题目：目前互联网已经渗透到服务业的方方面面，以下能体现出互联网+建筑业的是：
题目：青年消费者通常具有（ ）的心理特征。
题目：通过预定、网上点菜等方式，不可以
题目：以调查问卷的方式，了解被客户喜好的心理学研究方法是：
题目：最先接受到的信息对人形成印象具有强烈的影响的现象被称为：
题目：正确识别出不同顾客的心理类型，就能达到提高成交率的目的。
题目：
下列哪个菜单最能体现出服务的有形展示？

题目：品牌可以推动新服务产品的销售
题目：以下哪些做法属于狭义的服务创新？
题目：创造一位新客户要比留住一位老客户花费的成本更高。
题目：服务企业只有做到服务零失误，才能让所有顾客满意并取得最好的口碑。
题目：对于唠叨型顾客，商家应该：
题目：通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是：
题目：一客户到银行急需办理存款业务，如果你是银行窗口工作人员，应该用什么样的语速与其进行交谈？
题目：服务人员看到客人身上的鞋子旧了，希望客人购买新的产品，该如何说：
题目：在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是：
题目：服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。
题目：服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
题目：关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
题目：质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。( )
题目：服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
题目：在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。
题目：下面哪家上门服务平台实质上不属于互联网+上门服务：
题目：甲对乙说："昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。” 下面哪种回答是关注情感的回话？
题目：说"欢迎光临”时，应该用：
题目：对所有的顾客，都要尽力挽留，将服务推销出去。
题目：以下关于企业形象和服务质量的关系，正确的是：
题目：服务是供方与客户接触产生活动的结果，而心理学是一门研究人心理的学科，因此要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。
题目：美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的？
题目：中国电信推出800号业务（又叫被叫集中付费业务，当主叫用户拨打800号码时，对主叫用户免收通信费用，通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费），该服务项目按服务创新的分类属于？
题目：为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于？
题目：联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于？
题目：美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的？
题目：经长途劳顿到达酒店的客户，对酒店食物、睡眠等方面表现出的需要是：（）
题目：小王应邀参加某国际会议时入住了某五星级酒店，但是入住后却发现酒店的床单很潮湿,枕头上有烟头烫伤的洞，洗澡水忽冷忽热，于是非常不满，请问小王的不满是因为酒店的提供的服务产品没有达到哪个层次的价值？（）
题目：我国是什么时间加入的世贸组织：
题目：DanielBell在《后工业社会来临》一书中把社会经济的发展划分为三个主要阶段:前工业化社会、工业化社会、后工业化社会，指出指出人类正进入后工业化社会，后工业化社会的一个“最简单”的特点，即大多数劳动力转为从事（）
题目：从竞争战略角度分析，麦当劳主要采取的是（）
题目：某航空公司针对某些客户需求，设计个性化VIP服务，以提高服务附加值，实现盈利。该航空公司为其VIP旅客提供了区别一般旅客的豪华舒适的VIP候机室、餐饮服务、代办登机手续、专门的登机通道；更为其VIP旅客提供航班信息服务，让旅客及时掌握自己所乘坐航班的动态消息。该航空公司采取的市场竞争战略是以下哪种？【2016春-汕头电大-方海燕】
题目：公司提供的培训是（）
题目：服务的特点之一是，常常表现为（）
题目：市场细分化是根据（）的差异对市场进行的划分。
题目：服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。
题目：理想的服务是指？
题目：在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
题目：在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是？
题目：根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于？
题目：通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是：
题目：服务创新的第一个步骤是？
题目：区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是？
题目：区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是？
题目：在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
题目：在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
题目：没有顾客投诉，表明（）。
题目：我国于1978年从（）引进全面质量管理。
题目：顾客的满意水平是（）可感知效果和产品的质量之间的差异函数。
题目：顾客满意度调査的费用属于？
题目：面对等待的客户，对其道歉时，"啊，张先生，真的对不起”中，哪个词的语气需要加重，才能表现出关注及诚意？
题目：不属于质量成本的是（）。
题目：质量成本控制应贯穿于质量形成的全过程，它不包括（）。
题目：顾客需求调查费用应计入（）。
题目：研究两个变量之间关系的图是？
题目：ISO制定的标准是？（）
题目：服务提供者精心服务，使每个顾客感受到的服务质量―完全一致的。
题目：服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
题目：那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是？
题目：PDCA循环的方法适用于（）。
题目：当顾客把服务失败归咎为不同原因时对企业的影响也是不同的。以下哪种情形对服务企业最不利？
题目：随着竞争环境的不断变化，服务战略的时间跨度也逐渐缩短。
题目：服务战略从微观的角度将企业与环境联系在一起。
题目：服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的（）
题目：服务市场营销依次经历以下3个步骤：1.市场定位；2.市场细分；3.目标市场选择
题目：服务市场细分的步骤：明确市场细分依据一确定最佳依据一描绘细分市场轮廓一评估细分市场一选择目标细分市场一确保目标细分市场相容
题目：服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。（）
题目：顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。（）
题目：提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。（）
题目：宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
题目：一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。（）
题目：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
题目：服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。（）.
题目：在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
题目：服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。
题目：马斯洛“需要”的五个层次中，（生理需要）是最低需求。
题目：在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
题目：马斯洛“需要”的五个层次中，（自我价值实现的需要）是最高需要。
题目：服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
题目：在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
题目：马斯洛“需要”的五个层次中，（自我价值实现的需要）是最低需求，（生理需要）是最高需要。
题目：马斯洛“需要”的五个层次分别为（下低上高）：生理需要一安全需要一爱的需要一自尊需要一自我价值实现的需要
题目：在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
题目：服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。
题目：服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
题目：质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。
题目：服务质量改进的对象是产品质量。
题目：标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。
题目：投诉率为零，表明顾客很满意。
题目：现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。
题目：质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。
题目：组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。
题目：顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。
题目：质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。
题目：质量管理体系文件中规定的要求对所涉及的员工都是强制性的。
题目：顾客驱动的卓越就是围绕顾客提出的要求进行改进。
题目：质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。
题目：在一定意义上，顾客满意度调査，重点是对顾客不满意信息的调査。
题目：质量管理统计方法的应用中，头脑风暴法应首先尊重领导意见。
题目：服务质量特性中最主要的是经济性。
题目：质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
题目：用于表示两个变量之间关系的图叫做因果图。
题目：符合设计要求的产品，就一定成保证用户使用时满意。
题目：质量保证体系的作用在于从组织上、制度上保证企业稳定地生产出用户满意的产品。
题目：全面质量管理强调预防为主和不断改进。
题目：服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。
题目：服务提供者精心服务，使每个顾客感受到的服务质量完全一致。
题目：质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。
题目：当顾客把服务失败归咎为客户自己时对服务企业最有利
题目：当顾客把服务失败归咎为员工个人时对服务企业最有利
题目：服务承诺的作用体现在服务承诺有助于?
题目：由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
题目：服务地点调节的手段有？
题目：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。下列说法正确的是？
题目：普通旅游业具有以下哪些特征：
题目：服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有？（）
题目：服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在？（）
题目：服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括？（）
题目：在服务营销的“7P”中，人员包括?（）
题目：下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是？（）
题目：服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于()。
题目：在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距 
题目：富士胶卷与柯达胶卷均采用优质高价的市场定位,其定位战略属于()
题目：在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于() 
题目：服务创新的第一个步骤是?
题目：不属于质量成本的是()。
题目：P循环的方法适用于() 
题目：如果你是一名化妆品销售员,面对用质地低劣化妆品牌的顾,你将如何婉转的告诉她目前用的产品不适合她,而推销出自己的产品? 
题目：美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于?
题目：航空公司的机票价格在淡季会有相应折扣,在过年等旺季往往会恢复原价,请问这种定价策略属于以下哪种?  
题目：市场定位是()在细分市场的位置
题目：区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是? 
题目：某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外还要开出一张”无药处方”,如给一位老年患者的无药处方上写着:多吃蔬菜、水果;食用低盐、低脂低糖食品按时服药、测量血压;多活动这种医疗服务深受患者欢迎,是因为不仅满足了患者的物质需要,更满足了患者的()
题目：没有顾客投诉,表明() 
题目：以下哪种服务补救措施不利于维系客户关系? 
题目：组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的,这体现了质量的()。  
题目：蒸汽机的出现导致了工业革命,使得农业经济转变为工业经济,而()的发展使工业经济转变为服务经济
题目：顾客需求调查费用应计入()。
题目：IM曾是世界最大的计算机硬件制造跨国公司。上世纪90年代开始,强化产品维护服务、T专业服务集成和开发服务、T管理外包服务等,控制价值链上关键发专225续多年在全美专利注册排行中位列榜首,营业总收入99元,行业先地位该案例未体现出现代服务业的哪中发展势:
题目：以下哪种属于服务事业: 
题目：下面哪家上门服务平台实质上不属于互联网+上门服务: 
题目：服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在? 
题目：服务承诺的作用体现在服务承诺有助于? 
题目：质量管理体系可以?() 
题目：服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有? 
题目：在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有? 
题目：在服务营销的“7P”中,人员包括? 
题目：以下服务有形展示中哪些属于“服务产品的有形化”? 
题目：企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是? 
题目：44、无差异营销战略()。
题目：服务产品的生命周期是指某一项服务产品从进入市场到稳步增长的过程。
题目：质量管理统计方法的应用中,头脑风暴法应首先尊重领导意见。()
题目：在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。 
题目：“客户”等于“用户” 
题目：服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 
题目：服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。
题目：服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物
题目：当服务提供者在服务提供过程中发生了失误,并导致客户不满意的时候,服务失误就发生了。
题目：全面质量管理强调预防为主和不断改进。() 
答案：
A、正确