Chatopera 王海良：做好开源客服系统

| 作者：王海良

| 编辑：刘雪洁

| 设计：马丽娜

| 责编：王玥敏

做好开源客服系统，是我最近的心心念念的事情之一。我想讲的故事，就包括春松客服，一个开源的客服系统。篇章有限，我想从三点来说明，为什么这个想法在驱动着我在工作上不断前进。

第一点，是我们还处于信息技术革命的早期；第二点，开源软件解决了信任的问题；第三点，做好开源软件是我们大家的责任。

我是 Chatopera 王海良，从 2008 年开始，我从事软件开发工作，曾就职于 IBM、呤呤英语和三角兽，2018 年创立华夏春松，华夏春松取自洛神赋之“翩若惊鸿，婉若游龙。荣曜秋菊，华茂春松”。我发布或参与过若干开源项目。

我们还处于信息技术革命的早期

回顾软件出现至今

从事开源软件相关的工作，让我觉得回到了软件小的时候，那时候，一切还是朦胧的样子，计算机刚刚走出实验室和研究中心，商业应用还没有开始，主要是在学校里传播，那是 1975 年左右，学校里和学校周围，人们聚在一起，用一个个“家酿俱乐部”（Homebrew Club）的形式，分享着对电脑这种“新玩意”的乐趣。虽然 1975 年，Unix 已经出现了 6 年，个人电脑却还没有出现，个人只能以各种零件的形式组装电脑。直至 1976 年，Apple I，苹果机 1 代出现，个人电脑的商业化应用才走上历史舞台，而 1984 年，苹果机 Macintosh 上市，个人电脑才和我们今天看起来的相似了。从此，软件公司开始大量出现，1991年，刚刚读完计算机科学学位的 Linus Torvalds 启动了 Linux Kernel 的研发工作，次年将其代码发布到互联网。

在那个时候，人们有一个乐趣，就是周末抱着电脑在大学里、书店或者车库里，一起研究怎么安装软件，就是普通的用户，也要学习怎么下载和编译代码，经常遇到问题把人搞的很崩溃。那个时候，开源软件让软件得以快速的流行，让那些笨重的电脑有了事情做。

从此以后，开源软件一发不可收拾，Apache Server, MySQL, Mozilla firefox, etc.另外一方面，由于那个时候，具备软件开发技能的开发者很少，软件市场巨大，大量的公司开始雇佣全职的工程师开发数据库、办公软件，作为互联网用户，可以再也不用拿到源码编译安装软件了，甚至不用关心，软件的小时候是什么样。直到今天，云计算和移动互联网不过稀疏平常，我们有了这样的感觉：互联网像自来水，像电，成了公共的资源，一种基础设施。就这样，是不是信息技术革命就结束了？就这？吃饭、看房、出行、购物，下载几个软件就行了。这样想，就太肤浅了。

一切过往，皆为序章

2021 年 10 月 29 日，Facebook 更名 Meta，全力拥抱元宇宙，在对 Metaverse 的演示中，我看到了有生之年，我们能做到的事情，从信息技术而来的那场革命承诺给我们的美好生活。

我们仍然在信息技术革命的早期，现在仍然是软件小时候的样子，我们今天，仍然要大步的开源，让价值延伸，让我们的生活更美好。

开源软件解决了信任的问题

现在物美价廉的软件产品是短缺的，但是另外一方面，保守估计中国有 1000 万软件开发者，一些观念，比如软件产品供应商需要雇佣大量的全职工程师为客户交付软件，严重的影响了好的软件的发展，这些软件公司因为很高的固定成本，也是变向的要求只能服务好大型的有付费能力的企业客户。

以中国客服软件市场为例，有 300 多家提供客服系统的软件供应商，但是目前做的最好的企点客服，报告只服务了 100 万企业，大多数的客服系统供应商只服务了数万或数百企业，中国有上千万的企业，还没有一个和自己的业务配套的、帮助企业进一步发展的客服系统。要改变现状，就要改变客服系统上线的模式：需要一个好的开源客服系统，企业客户可以由内部雇员、兼职的有经验的开发者或其它集成商上线。大家都不用重复性投入，客服系统当中，很多需求是面向所有行业通用的。

所以，谁来做出第一步？开源一个客服系统，做好社区建设，做好学习材料赋能开发者？在春松客服开源三年多以来，我可以说，这个吃力的事情，真的需要点精神：建立理性的信仰。因为你要对抗很多负能量。

华为鲲鹏计划雷声大雨点小

华为鲲鹏号称投资数十亿元，建设生态，其中包括将好的开源软件适配到华为的硬件体系下，很荣幸，春松客服作为开源客服系统 Top 1 的项目，被发现了，对方在 ARM 体系下没有运行起来春松客服，希望我们给他们做适配，可是谈到钱的时候，就没有后文了。

我们可以看到，对方认为春松客服可以在不同平台运行，那么就包括他的目标平台，这个逻辑就不对，当我提出可以做商业技术支持，对方就回了“要和客户沟通”，就没有下文了。

作为企业级应用，春松客服有依赖很多中间件，这些中间件都要去适配到 ARM 上，这不是我们能免费支持的。华为尚且如此，中科软之类的来找我们合作，都是找理由让我们免费做二次开发的培训。

怀疑春松客服有套路

有些开发者，会担心，看不懂我们为啥开源，你靠什么赚钱？最近一个人是这样说的：当不知道你们的盈利模式，用起来就不太放心，总感觉不知什么时候就开始限制。

这个很典型，可是问题就是：大家没有耐心，连用 10 分钟看春松客服的主页文档的耐心都没有。因为在首页，我们清楚的说明了，我们有哪些付费支持的服务。

让良币流通

凡此种种，是我每天面对的，联系来的人越多，咨询的人越多，不管是什么问题，是可笑、是因为春松客服有 BUG 而取笑，是支持点赞，我都觉得，都是鼓励和支持。各种声音能让春松客服团队知道做什么，知道用户需要什么，以及最重要的：春松客服的价值。如果我们今天做开源客服系统没有价值，根本没有人理睬我们。所以，坚持开源，让良币流通，这样市场上的良币会越来越多。

这样就解决了信任的问题，解决了信任的问题，我们就一起改变了交付企业客服系统的模式。让中小型企业也可以用上和自己业务发展匹配的客服系统。

做好开源软件是我们的责任

这里的我们，是指我们开发者社区的所有人，不单指我们春松客服团队，春松客服社区。畅想人工智能、元宇宙、VR/AR、智能家居、物联网、车联网、智慧城市、智慧医疗，这些蓬勃发展的方向，一切都在数字化，开源软件成为数字化中最令人鼓舞的力量，开源有一种对别人的潜能、品格的认可，我将源代码分享给你，我相信我们一起合作，会做的更好：我相信你有创造力。

对于我来说，做好开源客服系统，是我的责任。大约在我 8 岁左右的时候，我的父亲给了我一个纸板，现在很多人没见过。