典型案例道出“服务台”的价值

引 言:作为运营管理着庞大IT系统的CIO,相信您或多或少都尝试过,或正建有IT服务台(或帮助台),然而您可能依然面临服务效率低下,用户满意度欠佳的 困扰。这其中的原因,多半就在于您的服务台并没发挥好应有的作用。下面,我们就从一个案例来看看服务台究竟应该具备哪些职能,才能真正改善服务效率、提升 用户满意度。

案例

某消费品公司,在全国40多个城市拥有销售门店,总员工数2000余人。近年来,陆续上线的ERP系统和OA系统,在提升业务效率的同时,也给IT部门的运维支持带来了极大压力。

该公司的运维整体是交给外包公司在做,但是各个城市各自为阵,北京、上海和广州三个核心城市,各配有1-2名驻场人员,其他城市则采取OnCall(服务商上门)形式。

由 于工程师被电话一叫就走,用户会经常找不到人,于是,该公司CIO决定将全国所有IT服务请求集中起来,在公司总部设立帮助台,安排3名专职接线员,负责 记录和分派从全国各地来的请求。此举最直接的目的就是保证用户不管何时来电(只要是上班时间),IT部门都有人接收请求,之后进行初级线上支持,更多的则 向运维人员派工。

虽然用户在寻求IT支持时变得容易了,但居高不下的运维成本却日益成为CEO都关注的问题。

服务台基本职能

针对该公司的问题,拥有十多年大型外企IT运营管理服务经验的非凡公司认为,这类型服务台,仅仅主要实现了服务台最基础职能--IT与用户间的单一联系点,而一线解决率太低,造成IT运维人员依旧疲于应付。这正是时下不少公司服务台的现状,也是运维成本居高,效率偏低的根源。

E8.ITSM认为要想改变现状,必须升级服务台。具体来说需要完善以下基本职能:

第 一、完整的服务闭环:除了记录、分派,服务台还需增加解决、升级、关闭等职能。具体来说,在解决环节,需要提供分级运维支持,形成一线(基础工程师)、二 线(资深或现场工程师或IT供应商)、三线(运维专家)体系,最大化利用运维资源。“由于大多数IT服务请求,都是较为简单的问题,因而运营服务台,需要 首先考虑提高服务台的一线解决率。”,一线无法解决的问题,再由服务台升级到二线直至三线。事件处理完毕之后,还需主动向用户通报,以正式关闭请求。

为 什么要重视一线支持?以该公司为例,北上广以外的城市,业务人员有任何请求都需IT到用户现场解决,这是一笔极大的浪费。因为事实上,很多简单的IT应用 问题,由具有一定技术知识的服务台一线工程师通过电话或远程即可解决,所以如果能将一线解决率提高,极大节省该公司的运维成本。

提高一线解决率的常规方法有:选择具有一定技术知识的人员,提供持续性培训,建立和更新知识库等。而后两者也是服务台需要具备的职能。

第 二、服务级别管理:这是指在进行服务分派时需从全局出发,分清轻重缓急。比如,服务器某个问题影响到核心销售系统,那这个问题就是高级别事件,需要立马加 以解决,而如果只是影响到个别办公室人员的日常办公,相对就没那么紧急。当两种问题同时产生时,就需优先安排力量去解决前者。而CIO要做的就是与业务部 门事先确定好这样的服务级别,并按此安排调配运维资源。

这样进行服务级别管理的好处,一是,从全局管理运维需求,避免凭感觉分派,而影响解决真正重要的事件。二是,各种请求在一个相对合理的时间范围内按顺序得到解决,能更好平衡成本和收益。三是,运维有理有据,减少用户投诉。

第三、服务台运行数据报表:这包括服务台的呼损率、处理时长、一线解决率等,有了这些数据统计报表,CIO就能从中发现服务台运营中的问题,不断改进,从而提升服务效率和客户满意度。

变被动为主动--数据收集与分析

除 了服务台本身的运营数据外,整体运维数据的收集则是变被动运维为主动预防的前提。如果不收集数据,CIO就无法知道哪类服务需求比较多,哪类事件比较多。 (服务需求一般分为故障、请求、咨询、新需求、投诉,事件类型一般又分为软件、硬件、网络、数据库、业务等。)而有了这些数据,CIO就能分析这些现象背 后的原因,找到解决办法,提前加以改进,更主动支持业务。

“举例来说,通过分析一段时间的运营数据报表,发现某系统的服务器连接故障较为集中,那么我们就会建议客户拆分现有服务器使用用户,或增加、升级硬件等,通过类似措施,主动减少故障发生量,从而降低运维工作量。”

同时指出,数据分析和改进建议需要有相配套的工具和专业人员:

1.实时的服务台管理工具。通过自动化、可视化、可管理化工具收集服务数据,便于服务台管理人员实时管理,快速生成服务报告,节省管理时间和成本,提高管理效率。

2.经验丰富的服务台专家团队。如果光有数据收集,没有经验丰富的人来分析,并给出正确解决方案,数据收集就会沦为形式,主动改进也就无从谈起。

服务台价值

最后在总结服务台价值时:“完善的服务台,不仅能量化IT服务,让企业CEO看到IT投资的价值,还能随业务而变,更快更及时的优化IT系统。

转载于:https://www.cnblogs.com/cancanwyq/p/4151104.html

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