某养老产业公司管理诊断项目成功案例纪实

——从短期和长期出发，提供转型改革建议

【客户行业】养老行业

【问题类型】问题诊断

【客户背景】

某养老产业公司是一家主要从事养老服务为主的企业，主营业务包括社区养老服务、居家养老、康复训练服务等。自成立以来，该公司始终践行国企社会责任，致力于用优质服务和健康管理为老人打造幸福的晚年生活，为社区居家养老和谐发展添砖加瓦，并在不断的发展中，成为当地养老行业的领头企业。

该养老公司之前一直靠政府扶持、财政补贴的方式经营，近几年，当地政府财政紧张，养老公司在疫情影响下也无法正常开展业务。因此，刚刚恢复运营的公司目前有比较大的经营压力。该公司领导意识到，依赖政府的补贴和支持固然可以缓解经营压力，但也带来了较大的被动性和风险。为了规避风险，公司领导决定转变经营策略，加强自身的市场化经营，以保证未来的持续发展。在转型的过程中，虽然公司管理层也认识到现有管理模式存在一些不足之处，却并不清楚具体问题所在以及应该如何解决。在这种背景下，该公司选择与北京华恒智信合作，共同展开人力资源管理诊断设计和优化项目。

【现状问题】

在双方达成合作后，项目组专家深入现场，经过前期沟通，听取公司反馈，发现目前公司存在的问题集中在如下方面：

• 在转型过程中，缺少对目前管理问题的认知和判断

通过访谈了解到，公司在当前快速转型的背景下，为了适应市场发展，提高效益，已经尝试进行调整管理机制。然而，往往是花费了很多精力，改革效果仍然不佳，反而为公司增加了管理成本，该公司领导对此比较苦恼，对公司目前存在的管理问题始终不清晰，希望能够通过人力资源管理诊断帮助公司找到现存问题。

• 在改革时间比较紧张的情况下，公司内部不清楚从哪里入手

由于目前公司经营压力大，面临着倒闭的风险，所以在较短时间内，公司需要明确从哪方面入手开展管理改革。有人认为应该先改革绩效，对人员的工作贡献做出评估；有人认为应该增加薪酬，提高人员的积极性；有人认为在后疫情时代，公司营业额下滑，应该先裁员；有人认为应该加强对人员的培训......大家给出了很多反馈意见，但是不清楚如果投入改革精力，是否会有成效？改革是否能够解决公司当下的经营问题？

• 从发展长期角度看，对未来的人力资源管理规划不清晰

从更长期的角度来看，随着人口老龄化趋势的加剧，养老服务市场潜力巨大，但同时也存在着激烈的竞争和复杂的市场环境。因此制定相应的战略和计划，才能更好地把握市场变化，提前做好准备，保持竞争力。该公司要走和国内其他城市养老行业不同的市场化运营之路，但是却没有清晰的规划，只是“走一步看一步”，难以应对挑战，可能导致业务发展受阻，错失发展计划。

【问题诊断】

华恒智信的专家项目组深入企业进行了现场调研，分析了该公司的各项管理工作，与各层级的领导员工进行沟通了解。经过细致了解、总结分析，项目组发现，该公司在转型过程中，由于没有抓到痛点，没有结合现状业务特点，导致效果不佳。针对这些问题，项目组提出如下的核心的解决方案：

• 开展6T诊断，从多个角度剖析存在的管理问题

针对该公司管理问题不清晰的情况，华恒智信项目组利用自行开发的6T诊断模型进行了诊断。通过问卷调查、现场访谈、行业对标的形式实现了对企业的战略与决策、文化特征、组织与结构、供应链与高效流程、团队能力以及激励与管控六个方面的分析，并揭示出了公司在经营和管理方面存在的两个主要问题。

一是公司存在经营意识不足的情况。员工普遍习惯于依赖财政拨款，认为只需完成工作即可，缺少经营、盈利意识。然而，随着公司转型走向市场化经营，盈利能力将成为公司生存和发展的关键。因此，公司需要转变思维，着重考虑如何赚取利润，打破传统观念，引入市场化思维。

二是该公司的团队专业能力相对薄弱。过去，公司仅从事养老服务，但现在要实现市场化运营，就必须提高专业水平。例如，在面对老人摔倒等紧急情况时，员工是否具备相应的救助措施以及使用设备监测老人健康状况的能力尤为重要。然而，目前公司在这方面的专业能力还有待提高，需要加强培训和技术支持。

• 从短期角度，重点在降本增效、提高服务质量入手，开展改革

华恒智信专家团队提出，考虑到该公司背负着巨大经营压力、时间紧迫的情况，无法在短期内做到尽善尽美。基于二八原则，公司短期内改革的关键是：在抓住重点、结合战略要求的基础上，优先考虑降本增效和提高服务质量两大方面。养老行业作为劳动密集的服务行业，需要严格控制人工成本。尽管增加工作人员数量可以提高服务质量，但同时也会增加成本。因此，在追求降本增效的同时，提高服务质量变得尤为重要。

项目组建议，公司应根据服务对象的特点，包括社区老人、村里老人、患病老人以及健康老人等，设计不同的服务手册和方案，并据此展开具体实施。例如，正常情况下，一个工作人员可以同时为三位老人提供服务，而有些情况下，可能一个老人就需要配置多个工作人员。这样的差异化服务方案旨在提高服务效率的同时，不降低服务质量。

除此之外，对于高层领导，需要选拔出具备市场化经营意识的人才。这类人才在管理决策中能够更好地把握市场需求，灵活应对市场变化，从而更好地推动公司的发展。他们将会带领公司更加注重市场竞争，提升产品和服务质量，保持公司在行业中的竞争力。

• 从长期角度，建立人力资源规划，指导未来人力资源管理工作。

针对目前该公司对未来规划不清晰的问题，项目组为该公司建立了人力资源规划的方案，旨在全面考虑人员数量、结构、能力和绩效培训等方面，为公司长期发展提供有力支持。

项目组根据公司的战略目标和业务需求，合理评估现有人员规模是否满足未来发展的要求。通过精准的人力需求预测和员工流动分析，帮助公司实现人力资源的合理配置，避免人员过剩或短缺的情况。

在培训方面，项目组建议重点关注员工的养老服务方面的技能培训和知识培训，通过制定完善和有针对性的培训计划，可以不断提升员工的一专多能能力，既要具备专业技能，也要掌握多项技能和综合素质，以更好为老人提供服务。

在绩效管理与激励机制方面，项目组建议公司制定科学的绩效评估体系，激励优秀员工的表现，并针对低绩效员工提供必要的改进和支持，以推动整个团队持续向前发展。

【华恒智信总结】

在本项目中，该公司由于面临经营压力，决定向市场化经营转型，但在转型的过程中，面临很多困难，比如，不清楚目前公司转型过程中存在什么问题；在改革时间有限，经营压力大的背景下，不清楚应该从哪方面入手改革；从公司长远发展的角度来看，缺少人力资源规划。针对以上问题，华恒智信项目组通过自身开发的6T模型对该公司进行诊断，并提出了目前公司存在的两大关键问题；在短期内，建议公司重点把改革抓手放在降本增效、提高服务质量上面；为公司设计了人力资源规划，在组织结构、人员培训、绩效等方面提供了相应的建议，确保公司改革顺利落地。

华恒智信专家组在长期开展管理咨询、改革规划工作的过程中，提炼形成了多项工具方法，包括“PCMM管理评价体系”“6T管理诊断模型”“管理信息化体系”等工具模型，解决了多家公司在管理诊断方面的难题，多次获得客户的高度认可。