制造企业如何打造客户服务核心竞争力?[AMT企源典型案例]

引言

产品同质化严重,竞争的焦点从产品转向服务,企业的管理模式也要相应转变。那么如何打造围绕服务的核心竞争力?相信以下案例会给大家一些启发。

项目背景:

售后服务在市场竞争中的作用凸显

A公司是一家医疗器械生产制造企业。

随着市场竞争不断演变和科技水平日益发达,同类产品间的差异越来越小,产品同质化越来越严重,企业在质量、价格、品牌上越来越难分高下,企业营销的威力被大大削弱。于是,市场竞争越来越体现在服务领域,售后服务扮演的角色愈发重要。

在这样的背景下,A公司管理层定下了以客户满意为导向、驱动服务模式转型、构建客户服务核心竞争力的关键任务,以支撑公司未来高速发展。为此,A公司选择携手AMT企源,开展售后服务体系建设工作。

时间线拉长,广角看问题

经过初步调研讨论,AMT企源与A公司组成的联合项目组(下文简称“联合项目组”)首先确定了项目开展的思路。

从发展阶段来看,A公司的客户服务模式将经历三个阶段的转变。第一阶段是粗放的区域负责服务模式;第二阶段是公司层建立唯一入口的售后服务平台,根据客户分类分级形成差异化的服务策略;第三阶段是营销服务一体化,双轮驱动。目前,A公司正处于从第一阶段向第二阶段的过渡阶段。

因此,本次项目按照以下思路来展开。

首先,开展顶层规划,基于A公司“把服务变成公司核心竞争力”的战略要求,明晰售后服务模式,优化售后组织架构;

其次,对售后业务进行系统梳理,搭建售后服务端到端标准化流程体系,形成以提升客户满意度、售后服务产品化为导向的配套考核机制;

第三,开展系统落地铺垫工作,基于标准化售后服务流程体系梳理,明确售后服务体系数字化建设策略,为售后服务体系数字化建设奠定坚实基础。

解决方案:

从“被动”到“主动”,意味着什么

在以往的“被动服务”模式下,售后服务人员只关注业绩利益而忽视服务品质,售前和售后很容易脱节,也没有建立完善的售后服务体系。转型之后,A公司将实现“主动服务”,围绕客户满意度,将售前、售中、售后三个阶段的工作拉通、重构,建立完善的终端售后服务渠道。

要实现服务模式转型,从客户服务策略、售后组织架构调整、售后服务流程梳理到绩效机制,需要通盘考虑。

内外部调研、对标分析,判断市场需求

联合项目组开展了细致的内外部调研,并且通过十多家客户的访谈和调研分析,对A公司从产品效果、产品质量、配件价格等9个方面进行打分,形成以客户认可度和重要性两个维度的客户满意度矩阵。然后将这9个方面划分为高度关注、优先改进和逐步优化三类,并针对每一类问题进行客户需求的详细分析。

同时,开展对标分析,分析A公司和标杆企业的差距,以及由此带来的启发。

在上述详尽的调研分析和对标研究基础上,开展A公司客户服务体系设计工作。

设计差异化客户服务策略

1)分类分级

为保证公司有限的资源聚焦在核心客户,需要先对客户进行分类分级

ü 首先划分不同属性的客户

ü 其次,甄别优质客户,统一规划资源分配。对于不同级别的客户,制定对应的服务优先级、维修响应速度、折扣力度等资源分配策略。

2)差异化服务包设计

通过对标研究,开展服务包设计,为不同等级的客户提供差异化的服务包。

同时,根据客户的不同需求为客户设计标签,作为内部资源投入计划、制定方案的辅助依据。

优化客户服务组织架构

在加强客户接触部门的紧密协同关系、共享客户信息、优化资源分配方式的总体组织设置目标下,A公司对整体组织架构开展了优化,进行了职能的调整、加强或者新增。主要的组织调整体现在设立客户服务中心虚拟组织上。

首先,各部门本职工作不变。各职能的日常工作按计划进行,如关键节点的培训、计划内的市场推广活动、定期的计划内的销售拜访、定期的维护保养以及针对客户报修的处理

其次,客户反馈/需求收集及处理归口客户服务中心

Ø 对于计划外的客户临时需求,如客户提出的计划外培训需求、市场运营活动赋能需求、外部专家专业培训需求等,由客户服务中心统筹协调调度跨部门的资源,尽可能保障客户需求的满足

Ø 对于所有客户需求的信息,包括各个部门自行收集的以及客户服务中心接收到的客户需求,需统一在客户服务中心归口管理(未来通过系统实现)

Ø 客户服务中心牵头各部门负责人,共同对各部门定期与客户对接的计划进行审定,并监督执行(未来通过系统实现)。

第三,客户满意度由客户服务中心负责

Ø 客户服务中心组织一年四次的全面满意度调查,并对外部反馈进行汇总、分析,向总经理汇报

Ø 所有相关部门每次和客户接触并提供服务,需完成本次接触的满意度调查(未来通过系统实现)

Ø 整体客户满意度由客户服务中心承担,各细分维度的客户满意度则由响应部门承担。其中培训的满意度由培训部承担、市场活动的满意度由市场部承担、客户关系维护的满意度由销售部承担,售后(维修、维护、保养)由客户服务中心承担。配件的合理库存水平以及配件配送的时效承诺,由供应链部门承担。

Ø 客户服务中心参与各部门的绩效评价,对相关满意度指标进行评价,按权重进行打分。

搭建售后服务流程体系

在确定服务模式、服务策略、组织架构优化适配之后,联合项目组为A公司开展了系统的售后服务流程梳理和优化工作,设计了包含服务策略及资源配置、服务内容和服务支撑三个层级的流程框架。

在服务策略及资源配置层面,策划客户整体策略,实现共识达成和力出一孔;计划并管理服务资源,优化资源配置及管理决策。

在服务内容层面,搭建三环升级机制,提升服务效率及员工能力;开展售后服务的知识沉淀,并搭建培训体系。

小贴士

三环升级机制:针对客户服务问题,70%的普通问题由售后工程师处理,20%的复杂问题由售后工程师主管解决,10%的疑难杂症由售后工程部负责人处理和解决。

在服务支撑层面,建立统一的客户反馈渠道与计划性的客户关怀,提升客户满意度;完善三环升级机制,敏捷响应客户问题。

经过多轮研讨与修订,最终形成了A公司售后服务闭环流程体系以及配套管理机制(流程绩效)。

多重服务转型保障措施

绩效配套:联合项目组针对本次转型任务,基于端到端业务全景,结合本次转型目标,形成了售后服务绩效考核指标体系及流程绩效指标。

数字化支撑:售后服务体系需要IT支撑,以实现服务高效响应,构建智能体系。因此联合项目组为A公司开展了需求梳理、辅助选型、技术交底以及建设策略,为后续实现售后服务体系数字化打好扎实基础。

知识管理:开展“知识管理”及“结构化思维”专项培训,帮助A公司售后团队建立“知识库梳理的能力”和“以终为始解决问题的能力”,为以后逐步过渡到通过案例库/知识库的积累,更加高效地解决问题/响应客户需求做好准备。

行业、产品和市场在不断演进,企业一定要以发展的眼光审视形势、洞察趋势,并且立足自身现状及时调整方向。A公司围绕服务打造核心竞争力,在当下的发展环境中无疑是一项非常明智的选择。而从模式、策略到组织、绩效、系统支撑、知识管理的一整套变革规划,无疑也会成为A公司成功实现客户导向的服务模式转型的关键所在。

您有任何管理提升和数字化转型问题,“私信我们”。我们将即时为您解答,或预约专家进行一对一沟通。

本文来自互联网用户投稿,该文观点仅代表作者本人,不代表本站立场。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处:http://www.mzph.cn/diannao/4767.shtml

如若内容造成侵权/违法违规/事实不符,请联系多彩编程网进行投诉反馈email:809451989@qq.com,一经查实,立即删除!

相关文章

【多维动态规划】Leetcode 72. 编辑距离【中等】

编辑距离 给你两个单词 word1 和 word2, 请返回将 word1 转换成 word2 所使用的最少操作数 。 你可以对一个单词进行如下三种操作: 插入一个字符删除一个字符替换一个字符 示例 1: 输入:word1 “horse”, word2 “ros” 输…

kali 网络环境设置

一、修改网卡配置 1.1 系统桌面上单击右键,在弹出的菜单中选择 Open Terminal Here。 1.2 输入命令 vim /etc/network/interfaces,显示配置网卡参数为。iface lo 一般指 本地环回接口, iface eth0 网卡为系统正在使用的网卡,其中的…

将后端返回的正则字符串转为正则对象

/*这个正则表示的是输入框前后不得有空格*/ let re v.regex.replace("\n", ""); // 将后端返回的正则字符串转为正则对象 let reg new Function("return " re)(); if (reg.test(v.value) true) { /*所需要写的事件*/ } else { /*空格的时候的…

elementUi中el-date-picker;两个日期选择器第二个必须在第一个之后

<el-row><el-col :span"12"><el-form-item label"实际开始日期" style"margin-top: 10px;" proprealBeginDate><el-date-picker v-model"pmTaskProgressFeedback.realBeginDate" type"date" placehold…

浏览器的本地存储---localstorage

web存储对象 Web 存储对象 localStorage 和 sessionStorage 允许我们在浏览器上保存键/值对。 这两个对象保存再本地&#xff08;客户端&#xff09;&#xff0c;允许保存至少 5MB 的数据&#xff08;或更多&#xff09;&#xff0c;这些数据不会因为页面刷新而销毁&#xff0…

高扬程水泵的性能与应用领域 /恒峰智慧科技

在现代社会中&#xff0c;科技的发展为我们的生活带来了无数便利和可能性。其中&#xff0c;高扬程水泵作为一种高效能的水泵&#xff0c;其独特的设计使其在各个领域都有着广泛的应用&#xff0c;尤其是在森林消防中。 一、高扬程水泵的性能 1. 高扬程&#xff1a;高扬程水泵…

前端深度的技术有哪些?

前端技术的深度涵盖了一系列专业知识、技术栈和实践方法&#xff0c;这些内容可以帮助开发者构建高性能、可维护、用户体验优秀的Web应用程序。以下是前端深度技术的一些关键领域&#xff1a; 1. 现代Web框架与库 React、Vue.js、Angular等主流框架的深入理解和实战经验&#…

TinyML之Hello world----基于Arduino Nano 33 BLE Sense Rev2的呼吸灯

早期版本的Hello World 这应该是一个逼格比较高的呼吸灯了&#xff0c;用ML来实现呼吸灯功能&#xff0c;之前已经有大佬发过类似的文章&#xff1a;https://blog.csdn.net/weixin_45116099/article/details/126310816 当前版本的Hello World 这是一个ML的入门例程&#xff…

C#身份查验接口、身份证文字识别接口、金融身份验证

针对金融领域远程自主开户的实名认证&#xff0c;翔云人工智能开放平台提出了有针对性的解决方案。翔云实名认证API其中包含了身份证实名认证、人脸识别、人证合一和银行卡实名认证&#xff0c;可快速识别提取用户身份信息&#xff0c;实时联网权威数据源进行用户身份的验证&am…

常见面试题总结

1. 苍穹外卖的模块 苍穹外卖大方向上主要分为管理端和用户端 管理端使用vue开发&#xff0c;主要是商家来使用&#xff0c;提供餐品的管理功能&#xff0c;主要有下面几个模块&#xff1a; 员工模块&#xff0c;提供员工账号的登录功能和管理功能 分类、菜品、套餐模块&…

车载域控制器介绍

车载域控制器主要是指用于车辆控制的专用控制器&#xff0c;域代表不同的区域用同一个控制器&#xff0c;包括车身域底盘域&#xff0c;主机等。常用的域控制器主要有基于英伟达orin xavier平台的&#xff0c;基于ti tda4平台的&#xff0c;tc297/397平台的。 域控制器常用的配…

promise笔记

1.介绍 之前的异步编程都是回调函数&#xff08;数据库操作、ajax、定时器、fs读取文件 &#xff09; promise是es6异步编程新的解决方案&#xff0c;是一个构造函数 优点&#xff1a;支持链式调用&#xff0c;可以解决回调地狱&#xff0c;可以指定回调函数 2.使用 functio…

conda环境查看当前可下载的Django版本

要使用conda查看可用的Django版本&#xff0c;你需要使用conda search命令。以下是如何进行操作的步骤&#xff1a; 打开你的终端。输入以下命令&#xff1a; conda search django运行这个命令后&#xff0c;你将看到一个列表&#xff0c;其中包含了在当前配置的conda源中可用…

Seatunnel-2.3.3 自打包 docker部署(含web)

前言 此篇重点是&#xff0c;自己将源码编译后&#xff0c;将打包文件部署在docker里&#xff08;也可以直接用官网的&#xff09; 如果也有人是希望&#xff0c;将自己打包的源码部署了&#xff0c;可以参考可乐的这篇文章&#xff0c;这篇文章详细介绍了2.3.3的serve和web的…

定时任务管理系统详细设计说明书

目录 定时任务管理系统详细设计说明书 1. 概述 2. 系统架构 2.1 技术选型 2.2 系统组件 2.3 安全设计 3. 功能模块设计 3.1 任务查询 3.2 任务创建和修改 3.3 任务暂停和启动 3.4 任务报表导出 4. 数据库设计 4.1 任务表 (tasks) 4.2 任务执行记录表…

SpringCloud之负载均衡Ribbon

Ribbon 是一个客户端负载均衡工具&#xff0c;主要功能是将面向服务的Rest模板&#xff08;RestTemplate&#xff09;请求转换成客户端负载均衡的服务调用。通过Ribbon&#xff0c;开发人员可以在客户端实现请求的负载均衡&#xff0c;而无需单独部署负载均衡器。Ribbon支持多…

在config.json文件中配置出来new mars3d.graphic.PolylineCombine({大量线合并渲染类型的geojson图层

在config.json文件中配置出来new mars3d.graphic.PolylineCombine({大量线合并渲染类型的geojson图层 问题场景&#xff1a; 1.浏览官网示例的时候图层看到大量线数据合并渲染的示例 2.矢量数据较大量级的时候&#xff0c;这种时候怎么在config.json文件中尝试配置呢&#x…

积分管理系统论文

摘  要 随着计算机和网络的不断革新&#xff0c;世界已经进入了前所未有的电子时代。作为实用性强、应用范围广泛的会员管理系统也正在被越来越多的各类企业用于消费管理领域。然而&#xff0c;那些针对性强、企业理念清晰的大型超市也正发展迅速&#xff0c;这些大型超市应该…

软件更新 | TSMaster 2024.04 最新版已上线,来看看新增了哪些实用功能

TSMaster是集汽车总线嵌入式代码生成、监控、仿真、开发、UDS诊断、CCP/XCP标定、ECU刷写、I/O控制、测试测量等功能于一体的国产软件工具。在最新更新的软件版本里&#xff0c;增加了很多新功能&#xff0c;其中期待已久的DoIP诊断功能终于在最新升级版本里可以实现&#xff0…