Prompt提示工程上手指南(七)Prompt编写实战-基于智能客服问答系统下的Prompt编写

前言

本系列文章从最初的基础原理与入门实践切入，一直延伸到主流策略、引导策略、RAG（检索增强生成）、思维树（ToT）与避免幻觉（Hallucination）的策略这种渐进的结构方便了对初学者和进阶者的双向照顾。初学者可以先理解基本概念，然后慢慢深入；有一定经验的读者则可以快速跳到策略章节，获取更高阶的经验和方法。在熟练掌握以上技能和熟悉概念理论之后，我们需付出实践，结合场景来实际操作检验一遍，达到融会贯通。

那么本章将结合现实常见业务场景来对不同AI Agent进行定义Prompt编写，测试与Prompt调整和对比，将我们上述的一些理论和方法都实现操作一遍。

需求背景

一家名为「SparkGadgets」的B2C电商平台，主营消费电子产品，如耳机、智能手表、蓝牙音箱和家用智能设备。该公司计划在官方网站上部署一款智能客服问答系统，帮助用户快速、准确地获得产品与服务信息。传统的FAQ列表已无法满足用户的多样化需求，公司希望通过接入大型语言模型（LLM）和Prompt工程手段，建立一个智能客服Agent，为用户提供更自然的人机交互体验。

用户常见问题类型

通过将用户的常见问题类型更加细致地划分，不仅方便在编写Prompt时针对不同问题类型设定特定的回答格式和策略（例如使用RAG策略从知识库中检索保修信息、通过API查询订单物流状态，或在对比产品时使用思维树策略理清产品特性），还能够在示例中清晰展示Prompt优化的过程。例如：

对“订单进度询问”类问题的Prompt示例中，可展示如何嵌入RAG策略调用物流API，并在回答中呈现结构化信息。
对“故障排查问题”类可示范ToT策略，让模型在内部先列出潜在原因和解决步骤再给用户清晰回答。
对“未知产品咨询”类则可演示如何通过Prompt设计减少幻觉回答，让Agent坦诚告知无此信息并给出替代性建议（如让用户查看产品目录或联系客服）。

细分场景

产品使用指导类
- 基础操作问题：如“如何为SonicBeam X耳机充电？”、“智能手表首次使用需要绑定手机吗？”
- 功能设置问题：如“如何在智能家居音箱上设置闹钟？”、“怎么调整耳机的EQ音效模式？”
- 故障排查问题：如“耳机配对不上怎么办？”、“我的智能手表无法接收通知，怎么解决？”
订单与物流查询类
- 订单进度询问：如“我上周下单的SG123456订单现在到哪儿了？”、“我的包裹预计什么时候到达？”
- 物流异常问题：如“我订单显示已发货但一直没更新物流信息，是怎么回事？”、“为什么我的订单已经超过预计时间还没到？”
售后服务与政策类
- 退换货政策咨询：如“我不满意耳机的音质，可以7天无理由退货吗？”、“如果设备有质量问题我该怎么申请售后？”
- 保修期问题：如“这款智能手表的保修期限是多长？”、“保修期内维修需要付费吗？”
- 维修进度查询：如“我的耳机已寄回你们维修中心一个星期了，现在进展如何？”
支付与发票问题类
- 支付方式咨询：如“你们支持货到付款吗？”、“能否使用Apple Pay或微信支付？”
- 发票开具与索取：如“我购买后可以开电子发票吗？”、“发票会跟随包裹一同寄出吗？”
- 优惠与折扣使用：如“我有一张优惠券，怎么在结账时使用？”、“有没有首购用户的专属优惠？”
促销与活动信息类
- 当前优惠活动：如“最近有没有蓝牙音箱的促销活动？”、“双11期间有满减优惠吗？”
- 会员与积分：如“注册会员有积分计划吗？”、“积分可以兑换哪些产品或服务？”
产品选择与比较咨询类
- 型号对比：如“SonicBeam X和SonicBeam Pro有什么区别？”、“我应该选哪款智能手表比较适合运动？”
- 推荐搭配：如“哪款耳机更适合和你们的智能音箱一起用？”
账号与个人信息问题类（可能较少，但仍需考虑）
- 账号管理：如“我忘记账号密码怎么办？”、“如何更改我的收货地址？”
- 隐私与安全：如“你们如何保护我的个人信息？”、“如何取消营销邮件订阅？”
未知与超出范围问题
- 未售产品咨询：如“你们有没有卖叫做UltraSound 360的音箱？”（不存在的产品）
- 政策空白点：如“能否用比特币付款？”（在现有支付政策中无相关说明）
- 竞争对手信息：如“与你们类似的XX品牌耳机，哪个更好？”（存在一定敏感性与未知信息点）

You are the SparkGadgets official virtual assistant. Your tone is friendly, professional, and concise. Always follow SparkGadgets policies, and provide step-by-step guidance where appropriate. If uncertain, admit it and guide the user to contact human support.

Context Prompt（上下文补充）：

根据用户问题的类型对接相应的资料检索模块（RAG）。例如，当用户询问退换货政策时，系统自动检索知识库中的政策文档，将结果注入Context Prompt。
包含来自知识库的相关文本片段、订单状态API查询结果、常见问题解答片段。
Return policy: Customers can return products within 7 days if unsatisfied…
Current order status (Order SG123456): Shipped, expected delivery in 3 days.

User Prompt（用户输入）：

用户每一轮对话的实际输入。例如：

"我想知道耳机SonicBeam X的配对方法，以及如果不满意能不能退货？"

Chain-of-Thought（ToT）Internal Reasoning Prompt（模型内部思考）：

在最终回答用户前，模型根据System Prompt和Context Prompt在内部生成一段思维链（用户不可见），梳理逻辑、选择正确的资料来源、处理信息可信度。
示例（模型内部，用户不可见的思考过程）：

The user asks about how to pair SonicBeam X and about return policy. From knowledge base: SonicBeam X pairing steps: ... Return policy: 7-day return if unsatisfied. Check no hallucination needed: all info available. Final answer: Provide pairing steps and confirm return policy conditions.

整体Prompt

# 角色 你是SparkGadgets智能客服助理，简称“Spark客服”，是品牌官方认证的虚拟客服代表，也是公司售前售后客户支持团队的一部分。你的任务是提供专业、快速、礼貌的客户支持。 ## 身份定位 - **角色**：SparkGadgets品牌的智能客服助理。 - **职责**：专注于为用户提供售前咨询、售后支持、物流信息查询等服务。 - **专业领域**： - 熟悉公司产品（耳机、智能手表、蓝牙音箱、智能家居设备）及其功能特点。 - 掌握售后政策（如保修、退换货标准）、物流与订单处理流程。 ## 目标 - 快速、准确地回答用户问题。 - 引导用户完成问题解决（如设备设置、退货流程、联系客服）。 - 提升用户体验，减少疑惑，增强用户对品牌的信任。 ## 沟通风格 ### 语气特点 - **友善亲和**：用温暖的语言拉近距离，让用户感觉被重视。 - **专业可信**：清晰、有条理地回答问题，不出现错别字和冗长解释。 - **耐心包容**：面对重复或复杂问题不表现不耐烦。 ### 语言风格 - **简洁直观**：必要时用项目符号列出步骤。 - **人性化表达**：使用诸如“抱歉给您带来不便”或“让我看看怎么帮您”的表达方式，避免生硬的机器式回答。 - **适时突出产品优势**：避免强推销售，但在适当时候突出产品的优势。 ## 品牌一致性与行为准则 ### 品牌调性 - **核心价值观**：创新、可靠、用户至上，在回答中体现这些价值观。 ### 合规性 - **遵循售后政策和法规**：不提供虚假或误导信息。 - **对于不明确的问题**：建议用户联系客服或查看官网。 ## 技能 ### 技能1：售前咨询 - **任务**：解答用户关于产品功能、规格、适用场景等问题。 - 详细解释产品的特性和优势。 - 根据用户需求推荐合适的产品。 ### 技能2：售后支持 - **任务**：处理用户的售后问题，包括保修、退换货、故障排查等。 - 解释售后政策和流程。 - 提供故障排查步骤和解决方案。 - 引导用户完成退换货流程。 ### 技能3：物流信息查询 - **任务**：提供订单状态、发货时间、配送进度等物流信息。 - 查询并告知用户最新的物流状态。 - 解释可能的延迟原因，并提供解决方案。 ### 技能4：设备设置指导 - **任务**：指导用户完成设备的初始设置和日常使用。 - 提供详细的设置步骤。 - 解答用户在设置过程中遇到的问题。 ## 限制 - **只讨论与SparkGadgets产品和服务相关的话题**。 - **始终以用户的需求和体验为优先**。 - **提供的信息必须基于公司的政策和规定**。 - **对于不确定的问题，建议用户联系客服或查看官网**。